Turkcell, kullanıcı deneyimini bir “iş yapış” standartı haline getiriyor. Operatör bu çerçevede kullanıcılarının fikrini ürün geliştirme süreçlerine yansıtıyor. Turkcell, Müşteri Deneyimi Yönetimi Bölümü Başkanı Meltem Şahin ile batılı ülkelerde geniş ölçüde yer bulan anlayışı ve getirilerini konuşuyoruz.
turk-internet.com: Kullanıcı deneyimini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Meltem Şahin: Turkcell, kullanıcı deneyimini iş yapış şekli olarak benimsiyor. Bu bir ürün yaratırken onu kullanacak olan müşteriyi tanımak anlamına geliyor. Bir taraftan da kullanıcı deneyimini daha basit bir hale getirerek olası karmaşayı ortadan kaldırıyoruz. Teknolojiyi kullanıcılara onların hayatlarını daha da kolaylaştırabilmek amacıyla sunuyoruz. “7’nci His” adını verdiğimiz bir merkez aracılığıyla teknolojiyi beraberce yaratıyoruz. Burada kullanıcıların bir telefon ile ne şekilde etkileşimde bulunduklarını gözleyerek ürünlerimizin nasıl kullanıldığını anlamaya çalışıyoruz. Tüm bunları geliştirme yönünde çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
turk-internet.com: Buradaki kişileri nasıl seçiyorsunuz?
Meltem Şahin: Kullanıcıları araştırma şirketlerimizin yardımıyla bulurken diğer yandan da fikir liderlerinden de görüş alıyoruz. Tamamiyle gönüllülük esasında işleyen bu platform ile müşterilere dönük ürün geliştirilmesi mümkün hale geliyor. Dolayısıyla müşteri deneyimini en iyi sunan şirket olmak istiyoruz. Turkcell olarak müşterilerin ürün ve servislerle buluştukları arayüzlerin önemine inanıyoruz. Bu önemi şirketin içerisinde ürün ve servisin en başından sonuna kadar geliştirerek düşünüyoruz. Turkcel Kitaplık’ı buna örnek gösterebiliriz. Burada 2 haftada 20 bin kitap indirildi. Bu aslında bir kullanıcı deneyimi başarısı. Kullanıcılar buraya girdiklerinde nereye tıklamaları gerektiğini biliyor. Bu ve bunun gibi daha bir çok şey bizim daha çok satmamıza yardımcı oluyor.
turk-internet.com: Ne gibi geri bildirimler alıyorsunuz?
Meltem Şahin: Müşteriye bir ürünle ilgili fikir sormak onları çok mutlu ediyor. Bizim bir de Müşteri Kurulu dediğimiz bir yapı var. 12 kişilik bu kuruldan bir konuda nasıl ilerlenmesi gerektiği hususunda fikir alıyoruz. Biz buradan bir yön aldığımız zaman bu onları çok mutlu ediyor. Sonuç itibariyle bizim işimiz şirket olarak müşteriye en iyi bir şekilde hizmet etmek. Dolayısıyla her bir kurul üyesi yaptığı katkıdan ötürü çok mutlu. Böylelikle hepsi birer Turkcell gönüllüsü olarak bizi etraflarına çok daha pozitif anlatıyorlar.
Kaynak : 