Çağrı Merkezleri, son 5-6 yılın en kıymetli ve etkili bir sektörlerinden birisi haline geldi. Yeni gelişen bir iş alanı olmasına rağmen, Anadolu’daki illerde yüzlerce kişiye iş olanağı sağlayan ve 1,5 milyar TL hacim yaratan bir sektör olması çok önemli. Sektörün durumunu, Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Metin Tarakçı ile konuştuk :
turk-internet.com : Metin Bey, merhaba Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı’sınız. Biz de bu çağrı merkezleri sektörünü çok merak ediyoruz. Bilmeyenler için bize derneğinizi tanıtır mısınız? Kaç üyeniz var, kaç firmayı temsil ediyorsunuz, hangi hizmetleri veriyorsunuz?
Metin Tarakçı : Çağrı Merkezleri Derneği, aslında bir ihtiyaçtan ortaya çıktı. 2008 yılında derneğimizi kurduk. Sebebi de şuydu; o güne kadar sektör müyüz, değil miyiz, sayılarımız ne seviyede; her şirket kendince bir takip yaparken, toplam birtakım verilere ve rakamlara, istatistiklere ulaşamıyorduk. Buradan hareket ile aslında Çağrı Merkezleri Derneği’ni kurma ihtiyacımız ortaya çıktı. 2008 yılında 9 şirketin katılımı ile bu derneği kurduk.
turk-internet.com : Ama sektör de yeni bir sektördü değil mi?
Metin Tarakçı : Sektör aslında olgunlaşmaya başlamıştı ama veriler bir arada olmadığı için, o ölçeği, büyüklüğü ve anlamı tam göremiyorduk, anlayamıyorduk. Bir de tabii şöyle şeyler olmaya başlamıştı; yasal birtakım düzenlemeler devreye girmeye başlamıştı ve kurumlar tek başına bu yasal düzenlemelere müdahale edemiyordu ve derneğin kurulmasının bir sebebi de bu oldu.
Sonuç itibariyle 2008 yılında 9 kurucu şirketimizin birlikteliği ile biz bu derneğimizi kurduk. Kısa zamanda – aşağı yukarı 6 yıl gibi bir süre oldu- şu an 44 üyesi var. Aşağı yukarı 80 bin kişilik bir sektör haline geldik bu zaman zarfı içerisinde.
Bu 80 kişinin de yüzde 85-90’ını temsil ediyor derneğimiz ve çağrı merkezi sektöründeki tek dernek. Yani, aslında tek ses olarak, sektör olarak hareket edebiliyoruz. Şu anda bakıldığı zaman 80 bin çalışanımızın yüzde 42’si 3 büyük ilde. Yüzde 47’si ise 3 büyük il dışına taşınmış vaziyette.
Eskiden yüzde 100’ü İstanbul’daydı. Şu anda 55 ilde en az 1 çağrı merkezimiz var. Genelde bu çağrı merkezleri o ilin en büyük işvereni haline gelmiş durumda. Tabii ki burada geçmiş 5084 sayılı Kanun, yani Teşvik Yasası ve son dönemde çıkan Teşvik Yasası’nın da olumlu etkileri var.
turk-internet.com : Bu 55 il yan yana mı? Coğrafi dağılımı nasıl?
Metin Tarakçı : Değil aslında. Bu, Anadolu’ya açılım fikri iki sebep ile ortaya çıktı. Bir, gerçekten de bölgelerimizde ve 3 büyük il dışındaki illerimizde biliyorsunuz ciddi bir işsizlik var ve istihdam ihtiyacı var. İki, o dönemde 5084 sayılı bir Kanun vardı ve 49 Anadolu ilimiz bu teşvikten yararlanıyordu.
Bir taraftan da müşterilerimizin ve çağrı merkezi hizmeti alan kurumların maliyet optimizasyonuna ihtiyaçları vardı. Bütün bu uçlar bir araya gelince, hem maliyeti biraz daha aşağı çekebilmek, hem de bölge istihdamına katkı sağlamak için biz Anadolu’da yayılım politikası izledik ve gerçekten dediğim gibi, kısa sürede, şu anda 55 ilde en az 1 çağrı merkezini konumlamış vaziyetteyiz.
Dernek olarak hedefimiz, her ilde en az 1 çağrı merkezi kurulması.
turk-internet.com : Peki, Türkiye ekonomisi için önemi nedir?
Metin Tarakçı : Hacimsel bir veri vereyim. Bu 80 bin çalışanın ürettiği gelir ya da yarattığı hacim 1,5 milyar dolar’ın biraz üzerinde ama bence daha önemli olan 2-3 şeyi belki paylaşmak isterim; bir, 55 ilimize sağladığımız 40 bin’e yakın istihdam.
Bu bence ülke ekonomisine en önemli katkılardan bir tanesi çünkü o bölgede aşağı yukarı 500 milyon’luk bir hacim sağlanıyor ve o illerin ekonomisinde elden ele dolaşarak, bölgeye önemli bir katkı sağlıyor. Dolayısıyla, Anadolu’daki illerimizin ekonomisini ciddi anlamda hareketlendiriyor.
İkinci önemli konu, belki hizmet ihracatı konusu. Şu anda yolun çok başında olmamıza rağmen, özellikle Almanca, İngilizce dillerinde Türkiye önemli hizmetler verebilecek bir noktada. Biliyorsunuz, Almanya’da 3-4 milyon civarında Türk vatandaşımız var, bunun bir kısmı geri dönmek istiyor. Diğer taraftan Almanya’da asgari ücret zamları artış gösteriyor ve Alman şirketleri aslında Almanya’da bu hizmetleri verirken biraz zorlanıyorlar ve yeni ülkeler bakıyorlar kendilerine. Almanya’da yaşayan bu Türk vatandaşlarımızın buraya dönme istekleri, Almanya’da artan asgari ücre artışı bir araya gelince, bunu doğru zamanda, doğru şekilde yönetebilir isek, Türkiye’ye çok ciddi bir girdi sağlama imkânımız olabilir.
Bu kısmı bence ekonomiye ve ülkeye önemli katkısı olabilecek bir nokta.
Bir diğer husus da, engelli ve kadın istihdamı konusundaki çabalarımız. Bugün sektörümüzün yüzde 61’i bayan ve güzel olan haber şu bence, 55 ilimizde de bu oran değişmiyor. Ki, hani gerçekte oralar çok küçük illerimiz, çok muhafazakâr illerimiz var ve orada da 7/24 hizmetler verdiğimiz ortamlarımız var.
Burada da yine bayan istihdamı yüzde 60’lar seviyesinde.
Yine engelli istihdamına baktığımızda, şu anda yasal durum gereği yüzde 3 seviyelerinde seyrediyoruz ama potansiyele baktığımızda bizim dernek olarak ve sektör olarak hedefimiz ; bunu yüzde 5, yüzde 6’ların üzerine çıkarabilmek. Dolayısıyla bunları ben ülke ekonomisine önemli katkılar olduğunu ve olacağını düşünüyorum.
turk-internet.com : Çok güzel bilgiler bunlar. Peki, sektörün sorunları nelerdir?
Metin Tarakçı : Tabii, güzel şeyler; dediğiniz gibi yapmaya çalışıyoruz ama kolay da olmuyor. Bu anlamda biraz teşvik edilmeye, destek görmeye ya da daha fazla destek görmeye ihtiyaç duyduğumuz durumlar oluyor.
İki şey sayabilirim belki öncelikli olarak. Bir, yeni Teşvik Yasası çağrı merkezlerinin ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılamıyor. Biliyorsunuz, 5084 sayılı eski Teşvik Yasası’nda 49 il teşvik alırken, 6 bölgeye bölünen bu yeni teşvik düzenlemesi ile, çağrı merkezi sektörü ilk 5 bölgenin dışında tutuldu, sadece 6. bölgede teşvik alabilir hâle geldi.
6. Bölgenin içine baktığımızda da sadece 5 ilimizin olduğunu görüyoruz ve burada gerçekten çağrı merkezinin şu anda büyüme potansiyeli ile karşılaştırıldığımızda çok da yeterli bir istihdam ve insan popülasyonu sayısı olmadığını görüyoruz.
Dolayısıyla bu noktada bizim teşvikler ile ilgili en büyük ihtiyacımız 5. ve 4. bölgelerde de kademeli olarak – belki düşen miktarda da olsa- sektör olarak destek ve teşvik almaya ihtiyacımız var. Bu, işin teşvik kısmı.
Bir de son- aslında daha 1 ay önce- kanunlaşan bir durum ve bizim bir taraftan sevindiğimiz ama bir taraftan da bizi üzen bir durum var, “İzinli pazarlama”, elektronik ticaretin düzenlenmesi hususu.
Öyle bir yapı ortaya çıktı ki, hani neredeyse müşterilerimizden yazılı izin almadan onları artık arayamayacağız. Oysa biz şunu tercih ediyorduk sektör olarak; biz müşterilerimizi yine arayalım, istemeyen var ise onu artık aramayalım, eğer onu hâlâ ısrarla arayan bir kurumumuz var ise de, ona ceza keselim.
Hani, biz de kimseyi rahatsız ve mutsuz etmek istemiyoruz. Bu son dönemde artan merdiven altı ticaretin aslında vatandaş üzerinde yarattığı sıkıntıların ve rahatsızlığın biz de farkındayız. Bu konunun da disipline edilmesi gerektiği konusunda hemfikiriz ama öyle bir disipline edildi ki, biz artık vatandaşlarımızı, müşterilerimizi ondan izin almadan arayamayacağız.
Bu izin alma süreci de kurumlar açısından son derece maliyetli, son derece zor ve 1 Mayıs itibariyle bu uygulama, bu yasal düzenleme devreye giriyor. Bugün baktığımızda sektörümüzün yüzde 25’i dış arama yapan kısım, bu yüzde 25’in muhtemelen yarısından fazlası etkilenecek.
turk-internet.com : Yani, çağrı merkezlerinde küçülmeye gidilebilir mi bu yüzden, eğer bu yüzde 25 etkilenir ise?
Metin Tarakçı : Şöyle düşünün… evet. Bu yüzde 25 dış arama yapıyor. Bunun bir kısmı belki devam edecek ama dediğim gibi yarısı ya da yarısından fazlası bundan etkilenecek. Kurumlarımızın şu anda izinli data konusunda hangi seviyede olduklarını bilmiyoruz. Kurumlarımız da zaten bunu yeni yeni anlamaya başladılar.
turk-internet.com : Kurumlarımız derken, müşteriler mi?
Metin Tarakçı : Evet, müşteriler. Yani, bankalar telefon operatörleri, sigorta şirketleri. Onlar da şu anda kendi durumlarına bu göz ile bakıyorlar ve şu anda durumu tespit etmeye çalışıyorlar. Dolayısıyla, aradığımız kitlenin ne kadarı izinli, ne kadarı değil, bu tespitler yapıldıktan sonra buradaki hasarın ne olacağını daha net anlayacağız ama bizim tahminimize göre o yüzde 25 seviyesinde olan, dış arama yapan istihdamın yarısı yani yüzde 50’si falan etkilenecek.
turk-internet.com : Peki sizin bu sorunu düzeltme konusunda bir çalışmanız var mı şu anda?
Metin Tarakçı : Var. Gümrük Ticaret Bakanlığı’mız başta olmak üzere kurumlarımız ile bu konuyu masaya yatırdık. Sağ olsun, herkes çok iyi niyetli. Konuyu çözme konusunda da herkes gayretli ama bazı bilinmeyen ve belki vakti zamanında detaylı çalışılmadığı için açık kalan noktalar var. Şu anda bunları anlamaya ve adreslemeye çalışıyoruz.
Örnek vereyim, ses kaydı izin alma noktasında bir şey olacak mı, bir kayıt olarak kabul edilecek mi, edilmeyecek mi bunu şu anda bilmiyoruz. Yani biz sadece ıslak imza ile mi izin alabileceğiz, yoksa ses kaydını yine bu anlamda bizim için anlamlı, değerli bir şey olarak kullanabilecek miyiz?
İki; başka bir şey daha söyleyeyim; Kanun’un ismi Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi ya da İzinli Pazarlama olduğu için sadece ticari amaçlı, satış pazarlama amaçlı çağrılar mı bu anlamda yasaklanıyor, ya da izinli hale getiriliyor, yoksa biz hiç kimseyi artık izin almadan arayamayacak mıyız? Yani, sadece satış amaçlı çağrılar ise, bunu anlarız ama Kanun’un içeriğine baktığımızda aslında her türlü aramayı ifade eder gibi de bir durum var orada; onu anlamaya çalışıyoruz.
Belki bir diğer konu da mesela, bu iznin geçerliliği ya da süresi ile ilgili de bir şey yok. Yani, bir kurum bir müşterisi ile ilişki kurduktan sonra müşterinin izni olmadan onu hiç mi arayamayacak? Bir sürü ürününü kullanıyor bu müşteri. Zaman zaman bir bilgi güncelleme ihtiyacı olabilir, bir tahsilat amaçlı arama olabilir. O müşterinin ürünü ya da hizmeti iyileştirme noktasında bir öneri sunmak isteyebilir kurum. Ya da sadece yılbaşını ve doğum gününü kutlamak isteyebilir.
Yani, bütün bunlar mı yasaklanıyor, yoksa sadece ticari amaçlı aramalar mı? Bütün bunların anlaşılması lâzım. Ve bir müşteri eğer şeye izin veriyor ise, onun geçerlilik süresi nedir? Yani, yılda bir mi almak lâzım bu izni, yoksa…
turk-internet.com : Sonsuz mu?
Metin Tarakçı : Evet Sonsuz mu? Her bir ürün ile mi ilgili izin almak lâzım, yoksa bir kurum bir kere aldığı zaman tüm ürünleri ile ilgili müşterisini rahatsız edebilir mi? Bütün bunların biraz daha aydınlatılması gerekiyor.
Şimdi dediğim gibi biz dernek olarak Yönetim Kurulu ekibimiz ile birlikte Gümrük ve Ticaret Bakanlığı ile bu konuyu ciddi anlamda masaya yatırdık. Önce izin alma koşulları ve izin alma mecralarının ne olacağını netleştirmeye çalışıyoruz.
Arkasından da aramanın sadece ticari amaçlı faaliyetleri mi (yoksa) her türlü aramayı mı kapsadığını anlamaya çalışacağız. Sonra da süreçler ile ilgili de buralara netlik kazandırmaya çalışacağız. Ama şu anki görüntü, bir hasar yaratacağı yönünde, onu söyleyebilirim. Ama inşallah yönetmelikler nezdinde bu Kanun’u biraz daha herkes için yaşanabilir hâle getirmemiz mümkün olur.
turk-internet.com : Kolay gelsin diyelim! Bayağı zor işiniz.
Metin Tarakçı : Teşekkür ederiz, sağ olun.
turk-internet.com : Bildiğiniz gibi, günümüzde sosyal medya gibi çok ciddi bir gerçek var. Peki bu call-centerların sosyal medya konusunda da çalışıyor mu?
Metin Tarakçı : Sosyal medya tabii önemli ve gelişen bir mecra. Belki biraz eğlence amaçlı başladı ama bugün artık baktığımızda kurumlarımız bu değişen dinamikler karşısında kendi sosyal medya sayfalarını yaratmaya başladılar. Böyle olunca da, o markaların ürünlerini kullanan müşteriler buradan iletişim kurmaya ve şikâyetlerini dile getirmeye başladılar.
Başta reklam, medya ajanslarının bir işi gibi gözüken bir itibar yönetimi işlevi gören, kurumlar adına sosyal medya sayfaları bugün artık iletişim platformlarının ve müşteri yönetimi yapılması gereken bir enteresan seviyeye ulaştı. Böyle olunca da bugüne kadar müşteri, şikâyet, hizmet yönetimi yapmış çağrı merkezlerinin tam da işinin bir parçası haline geldi.
Dolayısıyla sosyal medya tarafı dediğim gibi bu noktada çağrı merkezleri ile entegre oldu ve çağrı merkezlerinin de büyüme alanlarından biri haline geldi.
turk-internet.com : Peki devlet nasıl bakıyor çağrı merkezine? Devletin kullandığı çağrı merkezleri –özel sektörden- var mı?
Metin Tarakçı : Var. Öncelikle şöyle bir bilgi vereyim; biliyorsunuz, devlette en basitinden bir hastaneye gittiğinizde bile günlerce, saatlerce muayene olmak için beklerdik. Devlet bence bu konudaki vizyonunu çok güzel yeniledi ve vatandaş odaklı hizmet diye bir anlayışı ortaya koydu ve e-devlet kavramı ile de bunu gerçekten ayakları daha yere basar hale getirdi.
Devletin şu anda yapmaya çalıştığı şey şu; vatandaş artık kamu kurumlarına gitmesin, kamu kurumları artık vatandaşın ayağına gitsin. Bu yüzden genelde çağrı merkezi ağırlıklı bir yapıya geçiyorlar. Bu, işin birinci evresi aslında. Yani, telefon ile web sitesi üzerinden tüm ihtiyaçlarınızı karşılayabileceğiniz bir ortama doğru geçiş söz konusu.
Bunu biz şuradan çok net fark ediyoruz sektör olarak; eskiden bizim toplam istihdamımız içinde, kamunun payı yüzde 2 iken, bugün yüzde 11’e geldi ve geçen yılın en hızlı büyüyen sektörü kamu sektörü oldu çağrı merkezleri alanında.
Bu daha işin başında olunan bir durum. Dolayısıyla önümüzdeki senelerde büyümesi bekleniyor. Rakama vurursak; bugün çağrı merkezi sektöründe durum şöyle; müşterilerimizin yüzde 28’i telekomünikasyon, % 22’si bankacılık ve finans iken kamu dediğim gibi yüzde 2’lerden yüzde 11’lere tırmandı ve şu anda 3. en büyük sektör haline geldi.
Önümüzdeki dönemde, elektronik ortama bu geçiş biraz daha farklılaşacak. Sadece telefon ile ve web üzerinden hizmet aldığınız bir yapıdan, arka taraftaki süreçlere de o anda sizin cevap verebileceğiniz ve hızlı hizmet alabileceğiniz şekilde otomatize edilecek. Dolayısıyla belki ön yüz şu anda güçlendirildi ama hedef, kâğıt ortamından kurtulmak ve vatandaşın online hizmet alabildiği bir seviyeye gelmek ve süreçleri o anlamda iyileştirmek olacak.
O yüzden hem çağrı merkezleri e-devlet ile birleşiyor, hem de e-devlet ile birlikte bence bütün kamu kurumları ve süreçlerimiz iyileşiyor olacak.
turk-internet.com : Geçtiğimiz günlerde, e-devlet konusunda Ulaştırma Bakanlığı’nda bir çalıştay yapıldı. Sizin açınızdan gelişmeler nasıl?
Metin Tarakçı : Aslında biraz önce bahsettiklerim bununla paralel diyebilirim. Biz Ankara’da dernek olarak bu çalıştaya katıldık, gerçekten çok şaşırdık ve sektörümüz adına da çok mutlu olduk. Ankara’da bu kadar çok çağrı merkezinin bu işi bu kadar ciddiyet ile ele alan kamu kurumlarımızın olduğunu – benim belki eksikliğim ama- ben bilmiyordum. Gerçekten Emniyet Müdürlüğü olsun, ondan sonra valilikler olsun, belediye olsun, Sağlık Bakanlığı olsun, Maliye Bakanlığı olsun, yani tüm bakanlıklar bu konuda hatırı sayılır birtakım girişimlerde bulunmuş ve belli bir seviyeye de gelmiş durumdalar.
Bunun daha da geliştirilmesi konusunda ciddi bir çalıştay yapıldı ve bence çok da güzel noktalara gelindi. E-devlet ve çağrı merkezi sektörünün gün geçtikçe daha da entegre olacağını ve çağrı merkezlerinin öneminin bu anlamda artacağını düşünüyorum.
turk-internet.com : Peki, çağrı merkezleri gelecekte nasıl olacak?
Metin Tarakçı : Biraz önce bahsettiğimiz şey; yani, sosyal medyanın gelişimi, e-devletin gelişimi, mobilitenin ve internetin gelişimi ve elektronik ticaretin gelişimi derken aslında neyi görüyoruz; her şey biraz da internet ve telefona kaymaya başladı. Böyle olunca, o mağazalardan alışveriş etmek, efendim abone merkezlerinden hizmet almak, banka şubelerinden fatura ödemek ya da kredi çekmek işlemleri diyeyim, artık yerini biraz daha internet ve telefona bırakmaya başladı.
Mesela benim çocuğum 3,5 yaşında, geçen gün “ bana ne zaman Ipad alacaksın?” dedi! Şimdi, bu nesilin gelecekte bir banka şubesini ziyaret edeceğini sanmıyorum. Daha çok elektronik ortamda ve çağrı merkezi ortamında hizmet almayı tercih edeceklerini düşünüyorum.
Bu anlamda biz de dernek olarak öngörülerimizi yaptık, hesap kitap yaptık ve şu an 80 bin olan sektörün 2023 vizyonunda 300 bin’lere kadar tırmanacağını öngörüyoruz. Bunun sağlamasını da şu şekilde yaptık; gelişmiş ülkelerde şu anda çalışan nüfusun yüzde 2’si ila 3’ü çağrı merkezi sektörü çalışanı iken, Türkiye’de bu binde 5 seviyesinde. Dolayısıyla daha gidilecek çok yol var. Bütün gelişmeler de sanki buraya işaret ediyor. Dolayısıyla biz bu 300 bin rakamını açıkçası çok gerçekçi olduğunu ve e-devlet, sosyal medya, bu değişen alışkanlıklar, alışveriş trendi ile birlikte bu büyümenin gerçekleşeceğini düşünüyoruz.
turk-internet.com : Peki, 2015’te Çağrı Merkezi Derneği’nin hedefleri nelerdir?
Metin Tarakçı : Bizim dernek olarak şöyle ilerliyor işleyişimiz; üyelerimiz bizim en değerli varlıklarımız. Zaten onların ihtiyaçları ile bu dernek var oldu. Dolaysıyla onların ihtiyaçları hep önemli ve öncelikli olmaya devam edecek. Her yılın sonunda bir sonraki yıl için üyelerimize bir anket yapıyoruz. Bu ankette üyelerimiz kendilerince derneğimizin ilgilenmesini istediği öncelikli konuları bir ankette işaretliyor ya da onu ekliyorlar ve en çok oy alan konuları biz öncelikle dernek gündemine alıyoruz ve yıl boyunca üyelerimizin önceliklendirdiği konuları çözüme kavuşturmaya ve gelişim sağlamayı hedefliyoruz. Derneğimizin genelde işleyişi bu şekilde. Yani, yıllık bir ajanda ile çalışıyoruz ve her yıl bu ajandamızı güncelliyoruz.
turk-internet.com : Peki, 2014 hedeflerinize ulaştınız mı?
Metin Tarakçı : Birtakım alanlarda evet, bir takım alanlarda hâlâ “in progress” diyelim yani hâlâ süreç devam ediyor diyelim ama çok şükür negatif bir şey yok.
turk-internet.com : Peki çok teşekkür ederiz!
Metin Tarakçı : Sağ olun!
Kaynak : 