Müşteri ilişkileri yönetimi alanında ilk kez düzenlenen Müşteri İlişkileri Ödülleri Yarışması’nın sonuçları, 30 Eylül 2003 akşamı Mövenpick Business Hotel’de düzenlenen bir törenle açıklandı. Yarışmada Turkcell, Müşteri İlişkilerinde En Başarılı Şirket kategorisinde birinci gelerek, Büyük Ödülü almaya hak kazandı.
Turkcell, CRM’i bir bütün olarak görüp, bir strateji çerçevesinde ele alması, CRM’i programlı bir şekilde uygulaması, CRM’den yararlanarak hedef odaklı kampanyalar düzenlemesiyle tüm ölçüm aşamalarında en yüksek puanı elde etti.
17.2 milyon kullanıcısı ile Türkiye’nin lider GSM operatörü Turkcell, 2002 yılının başında hedeflerini ve önceliklerini müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yeniden belirleyerek şirketin her bölümünde birçok yeni uygulama başlattı. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne yönelik tüm uygulama ve programları aynı çatı altında toplayarak, CRM altyapısını yeniden yapılandırdı ve “Müşteriy(l)e Yolculuk” programını hayata geçirdi. 21 kişilik bir takım ve 9 kişilik Yönlendirici Komite tarafından yönetilen “Müşteriy(l)e Yolculuk” programının uygulamasında stratejik, analitik ve operasyonel anlamda Round, Peppers & Rogers, SAS gibi dünyanın önde gelen danışmanlık firmalarından da destek alındı.
Yarışma Değerlendirme Süreci Ve Kriterler:
Müşteri İlişkileri Ödülleri değerlendirmesinin ilk aşamasında şirketler, müşteriyi iyi tanımak, ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerine göre biçimlendirilmesi, stratejik olarak karşılıklı kâr unsuru bulunması ve müşteriyle konuşup onu anlayabilmek konularında iç denetime tabi tutuldular. İkinci aşamadaysa şirketler bizzat müşterileri tarafından değerlendirildi. Böylece şirketler, hem bağımsız danışmanlar hem de müşterileri tarafından değerlendirilme şansını elde etmiş oldu. Denetim süreci sonunda, CRM Institute Türkiye Müşteri İlişkileri Ödülleri’ne başvuran toplam 32 firmadan finale kalan 12’si daha detaylı bir değerlendirmeye tabi tutuldu. Son aşamada ise, her iki denetimden elde edilen ölçümler, akademisyenler, işadamları, danışman ve medya çalışanlarından oluşan jüri üyeleri tarafından değerlendirildi. CRM Oskarları’nın tüm aşamalarında gizlilik prensibine büyük hassasiyet gösterildi. Başvurudan itibaren, kurum isimleri ve iç bilgileri tamamen gizli tutuldu. Aynı gizlilik, jürinin değerlendirme sürecinde dahi devam etti ve jüri üyeleri değerlendirmelerini, şirket isimlerini görmeden, ölçümlerin grafik sonuçlarına bakarak gerçekleştirdi.
“Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışını En Çok Kim Benimsiyor?” sorusunu cevaplandırmak amacıyla tüm katılımcılar arasından, Müşteri Odaklı Yönetim anlayışlarını ICCS (International Customer Centricity Standards) standartlarında en yüksek düzeyde uygulayan, ölçümlerde ve jüri değerlendirmelerinde en yüksek puanı alan kuruluş, Büyük Ödülü almaya
hak kazandı. Büyük Ödül, Stratejik, Analitik, Operasyonel ve Interaktif CRM alanlarının tamamında başarılı olarak değerlendirilen firmaya verildi.
Büyük ödülün verileceği firma belirlenirken, CRM vizyonu, müşteri stratejisi, müşteri bakışı, müşteri odaklı yönetim, CRM Otomasyonu, Müşteri bilgi sistemi, CRM Taktik modelleri ve CRM ölçümleri alanlarında yapılan denetim sonucu tüm alanlarda en başarılı yöntem ve uygulamalara sahip olma gibi ölçütlerin dikkate alındığı 2003 Müşteri İlişkileri Ödül Kategorileri şöyle:
- Müşteri İlişkilerinde En Başarılı Şirket (Büyük Ödül),
- Müşterisini En iyi Tanıyan Şirket (Analitik CRM Ödülü),
- Müşteri Memnuniyetinde En Başarılı Şirket (Operasyonel CRM Ödülü),
- Müşterilerine En Yüksek Avantaj Sağlayan Şirket (Stratejik CRM Ödülü),
- Müşteri Etkileşiminde En Başarılı Şirket (Interaktif CRM Ödülü),
- Müşteri Odaklı Projeler (Proje Ödülleri -altı proje-)
Kaynak : 