Şirketler ve kurumlar, son dönemde sosyal medyada yer alarak kendi kitlelerini oluşturmaya çalışıyor. Ancak, gözlemciler sosyal medyada nasıl bir strateji izlenmesi gerektiğinin yeter derecede bilinmediği görüşünü dile getiriyor. Yaklaşık 6 buçuk yıldan bu yana Samsung Electronics Türkiye’nin dijital pazarlamasını idare eden Dijital Pazarlama Müdürü Ömer Suner, mecrayı daha çok kullanıcı beklentilerini öğrenmek amacıyla değerlendirdiklerini anlatıyor:
“Biz dijital tarafta oldukça aktif bir firmayız ve yaptığımız sayısız dijital kampanyanın yanı sıra, birkaç yıldır sosyal medya üzerine çok yoğun çalışıyoruz. Sosyal medya kendine has spesifik yenilikleri barındıran bir alan. Biz öncelikle sosyal medyayı müşterimize veya potansiyel müşterimize bir bağırma kürsüsü değil de onları dinleme ortamı olarak algılamaya çalıştık. Burada hem global, hem lokal bazı araçlar sayesinde Samsung ile ilgili geçen muhabbetlere kulak kabartmaya çalıştık. Kulak kabarttıktan sonra olumsuz yorumları nasıl olumluya veya müşterimizin avantajına çeviririz’in peşinden koşmaya çalıştık.
Biliyorsunuz en şikayetçi, en bağıran müşteri aslında size en sadık, sizle beraber olan müşteridir. Bu bağlamda müşterimizi dinleyerek, onların sıkıntılarını, sorunlarını, görüşlerini anlayarak göbeğe bu dinleme araçlarımızı ve sosyal medya yönetimimizi koyarak, bunun etrafına da ürün müdürlerimizi, servis departmanımızı, call center’ımızı ve diğer bazı kollarımızı koyarak, bazen 24, bazen 48 saat eskalasyon süreleriyle bu insanlara dönmeye çalıştık. Ve eğer olumsuzsa bu kişileri olumluya çevirmeye çalıştık. Bunun yanı sıra sosyal medyada ve benzeri mecralarda sayısız kampanya yaptık.
Ömer Suner, turk-internet.com’un “Şirketlerin sosyal medya yaklaşımlarında ne gibi eksiklik ya da yanlışlıklar görüyorsunuz?” sorusuna ise şöyle cevap verdi :
Gördüğümüz kadarıyla burada bir algı hatası var. Sosyal medya çok önemli ancak Türkiye’de sosyal medya eşittir Facebook gibi bir algı var şu anda. Türkiye’de yavaş yavaş kırılmaya başlayan ama diğer tarafta bazı şirketlerin gözünde bir yarış haline gelen bir ortam var maalesef. Biz burada sosyal medyayı bloglardan, e-ticaret sitelerine, sosyal network sitelerinden, bazı web sitelerine kadar çok geniş bir statüde ele almaya çalışıyoruz. O yüzden elbette ki Facebook bizim için çok önemli bir kanal ama bunun yanı sıra diğer bazı kanallar da var bizim dikkat etmemiz gereken. Bu yüzden bir bütün olarak ele alarak bu hikayeyi, elimizden geldiği kadar şirketimiz avantajına çevirmeye çalışıyoruz.
Suner’e “Dediğiniz gibi mesela Facebook’ta şu kadar takipçin olursa iyi olur gibi bir takım kanılar var. Bu, gerçekten önemli bir gösterge midir?” diye sorduğumuzda ise şöyle cevap verdi :
Sayısal hedefler eğer kalitesel değerlerle paralel gidiyorsa, bir sorun yok. Eğer, oradaki etkileşiminizi müşterinize ve ya potansiyel müşterinize dokunma, onu dinleme, onu anlama ve daha interaktif bir iletişim seviyesine götürüyorsanız o zaman hem adet hem de kalite beraber yükseliyorsa bir sıkıntı yok. Ama çok aktif olmayan yüzbinlerce fan sayısına sahip olmak ya da click hesapları bizim için çok bir şey ifade etmiyor açıkçası.
Sosyal medya için 2012 yılında bir önceki yıldan farklı bir şey yapmayacaklarını belirten Ömer Suner, kullanıcı geri bildirimlerini dinlemeyi sürdüreceklerini ifade ediyor. Suner:
“Bizim hakkımızda ne konuşuyorlar, ne istiyorlar, bizim tarafımızda eksik gördükleri noktalar hangileridir, gücümüz yettiğince buradan dersler çıkartmaya çalışıyoruz. Yeri geldiği zaman merkez ofisle iletişimler kurarak insanların bizden beklentilerini elimizden geldiği kadar gidermeye çalışacağız, tatmin etmeye çalışacağız.
Bunun yanı sıra da yapacağımız yaratıcı kampanyalar, tanıtıcı faaliyetler de devam edecek. Çok bir şey yapmayacağız çünkü biz oldukça erken yumuşattık göğsümüzde bu topu ve güzel bir yerdeyiz şu anda. Güzel gittiğimizi düşünüyorum. Zaten içerik anlamında bana kalırsa dünyanın en zengin içeriklerinden biri Samsung Electronics. Sadece bizim Facebook sayfamıza ve ya kurumsal web sitemize baktığınız zaman her gün bir içerik selinin aktığını görüyorsunuz. O yüzden yazacak, paylaşacak bir şey bulmakta çok zorlanmıyoruz. Teknolojinin lideri bir şirket olduğumuz için içerik bize kendiliğinden geliyor.
