17 ülkeden 16,000 kişiyle yapılan global bir araştırma, operatörler için önemli noktalara dikkat çekiyor. Mobil telefon kullanıcıları ile ilgili geniş kapsamlı bir global* araştırmaya göre, mobil internet hizmetlerini sıklıkla** kullananların operatör değiştirme ihtimali daha fazla. 16,000 kullanıcının katılımıyla gerçekleşen araştırmada kullanıcıların %40’ı bu grubu oluşturdu; bunların yarısından fazlası ise geçtiğimiz yıllarda operatör değiştirdiğini, %40’ı da önümüzdeki 12 ay içerisinde operatör değiştirmeyi düşündüğünü söyledi.
Nokia Siemens Networks tarafından her yıl yaptırılan bir araştırmaya göre, 2011 yılında mobil genişbant kalitesinin etkisi müşteri sadakatini ciddi anlamda artırdı. 2010’da en önemli kriterler olarak anılan ağ kapsamı ve ses kalitesi, 2011’de de müşteri sadakatini sağlayan kriterlerin başında yer aldı. Ancak ‘gelişmiş hizmetleri sıklıkla kullananlar’ grubuna giren müşteriler artık mobil genişbant kalitesini mobil operatörleriyle ilgili tamam veya devam kararını verirken ses kalitesi ve ağ şebekesi ile birlikte sayıyorlar.
İlk defa mobil operatörlerini seçen ve son altı ay içerisinde operatör değiştiren aboneler de ses kalitesi, ağ şebekesi kapsamı ve mobil genişbant kalitesini operatörlerini seçerken en fazla dikkat ettikleri üç kriter arasında saydılar.
Rapora göre, müşteriler yüksek hızlı mobil genişbandın önümüzdeki birkaç yılın en önemli hizmeti olduğunu söylediler. Sözleşme koşullarından memnuniyetsizlik duyma, yüksek maliyetli cihaz ve ses hizmetleri, ücretlendirme seçeneklerinden memnuniyetsizlik duyma, operatörlerin sunduğu cihaz seçenekleri ve mobil genişbant kalitesinin düşük olması dünya genelindeki kullanıcıları mutsuz eden faktörlerin başını çekti.
Yine araştırmaya göre akıllı telefon abonelerinin sayısındaki artış dikkate alındığında, gelişmiş hizmetleri sıklıkla kullananlar gelecekte en yaygın kullanıcıları oluşturacak. Bu kategorideki kullanıcıların sayısı 2011 yılında olgun pazarlarda %34’lük hızlı bir artış gösterirken, bunların yarısı 35 yaşın altında. Araştırmaya göre, bu kullanıcıların %60’ı daha pahalı da olsa mükemmel bağlantı kalitesi beklentisinde ve yaklaşık %45’i güvenlik paketleri ve GPS gibi mobil hizmetler için biraz daha fazla para ödemeye hazır.
Nokia Siemens Networks’te Müşteri Deneyimi departmanı yöneten Amiram Mel şu açıklamayı yaptı:
“Araştırmamız, mobil cihaz müşterilerini edinme, tatmin etme ve elimizde tutmak için yüksek kalite müşterilere odaklanma ve mobil genişbant kalitesini artırma gereğinin altını çiziyor. Operatörlerin müşterilerin mobil hizmetleri kullanımına dair edindikleri bilgileri kullanarak kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmaları, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırma açısından çok önemli. Müşteri görüşleri, operatörlerin bireysel olarak seçilen hizmetlere öncelik vermesini ve değerli ağ kaynaklarını farklı müşteri gruplarının hizmet beklentilerini karşılama yönünde kullanmasını sağlıyor.”
* Nokia Siemens Networks her yıl düzenlediği müşteri kazanma ve müşteri sadakati sağlama araştırmasını Haziran-Ağustos 2011 arasında 17 ülkede gerçekleştirdi. 2011 yılında toplam 16,000 mobil kullanıcıyla görüşüldü. Araştırma için İngiltere, ABD, Almanya, Japonya, Güney Kore, İsviçre ve Avustralya’dan oluşan olgun pazarlar, Brezilya, Kolombiya, Polonya, Rusya ve Türkiye’nin arasında olduğu geçiş dönemindeki pazarlar ve Çin, Hindistan, Kenya, Meksika ve Fas’tan oluşan yeni gelişmekte olan pazarlardan kullanıcılarla görüşüldü.
**Gelişmiş hizmetleri sıklıkla kullananlar şu hizmetlerden ikisini haftada en azından bir kez kullanıyorlar: e-posta alıp gönderme, chat, internette gezme, data dosyaları indirme ve yükleme, internet üzerinden oyun oynama, kişiselleştirilmiş uygulamaları kullanma, mobil ödemeler, mobil televizyon, konum hizmetleri ve/veya GPS navigasyon ve görüntülü arama.
