Oracle CRM ve Karar Destek Çözümleri Müdürü Cenk Kıral “Dünyanın en kalabalık IT pazarlarından bir tanesi olan CRM pazarında, 500’e yakın firma olduğu söyleniyor. Bu firmalar içerisinde analitikten operasyona tüm zinciri tamamlayan ve bunu masanın üzerine, web üzerindeki versiyonuyla koyan hiçbir firma yok, Oracle bu konuda tektir” dedi. Kıral, turk-internet.com’dan Serap Naz Başar’ın sorularını yanıtladı.
Oracle hakkında kısa bir bilgi verir misiniz?
Cenk Kıral : Oracle, dünyanın en büyük yazılım şirketlerinden birisidir. Oracle, CRM konusunda: şirketlere komple talebin yaratılmasından, siparişin alınması ve nakde dönüştürülmesine kadar geçen bütün bir süreci otomatize eden çözümlere sahiptir. Biz buna kısaca kampanyadan tahsilata giden süreç diyoruz, müşteriye erişmek için yapmanız gereken ilk şey, müşteri bazını incelemektir. Benim müşterilerim kimlerdir, hangi yaş gruplarıdır, hangi kategoridedir gibi. Ondan sonra, incelediğiniz değişik kitlelere göre promosyon ve kampanya aktivitesi yaparsınız. Bu günün dünyasında kampanyalar değişik kanallardan yürütülür, yani çağrı merkezi, şube, internet gibi. Buraya dağıtırsınız ondan sonra alınan kampanyayı, ki günümüz CRM dünyasındaki esas mücadele burada başlıyor.
Bu kampanyaları nasıl oluşturuyorsunuz?
Kıral : CRM deki kampanyayı oluşturmak artık mesele değil. Yığınla software var ama önemli olan oluşturduğunuz kampanyanın kanallarınızla ve kanallarınızdan gelen siparişle entegre olması. Oracle bu noktada tüm altyapısı kendiliğinden entegre olmuş CRM çözümü getiriyor. Bizim sloganımız “müşteriler CRM’i entegre etmekle değil uygulamakla uğraşsınlar”. Çünkü entegrasyon dediğiniz zaman, bu süreç bir projenin toplam maliyetinin % 60’ından başlayıp % 120’sine kadar gidebilir. Bu kadar büyük bir maliyet ortaya çıktığı zaman, bu maliyet tek başına ödediğiniz parayı ikiye katlama durumunda olur. Eğer proje entegre bir yapıyla elinize geliyorsa, projeyi çok çabuk bitirir ve maliyet olarak son derece ekonomik boyutta olursunuz.
CRM yaklaşımınızın diğerlerinden farkı nedir?
Kıral : Bizim CRM yaklaşımımızın diğerlerinden en önemli farkı, müşteri modeli bir insanın gerçek hayatındaki ilişkileri oturtuyor. Yani Cenk Kıral Oracle’de çalışır, 35 yaşındadır, bu bir tanımlamadır ama bir insanın gerçek hayatta oluşturduğu ortamda aslında hepimiz kendi çapımızda, bir ticari topluluğun parçasıyız. Eşiniz veya eşinizin çalıştığı şirket, üye olduğunuz klüpler vardır, bir takım yerlerin abonesisinizdir. Dolaysı ile, aslında normal bir insanın etrafındaki ilişkiler yumağı çetrefillidir. Klasik CRM software’leri insanları çok basit bir takım segmentlere böler. Bu o kadar katı bir sınıflandırmadır ki, gerçek hayata uymaz , yani şunun üyesi, bunun çalışanı gibi.
Nasıl bir CRM modeli uyguluyorsunuz?
Kıral : Bizim CRM’imizin altında yatan model her şeyden önce müşterinin gerçek hayat ilişkilerini ortaya koyuyor ve holdingleşmiş, birden çok iş sahasında faaliyet gösteren şirketlerin çok temel bir ihtiyacına cevap veriyor. Bir müşteri Holding için ne ifade ediyor, o holdingin kuruluşu olan bir bankadan sadece gold kartı olması yetmez, yine aynı holdinge ait sigorta şirketinden hiçbirşeyi yoktur. Bir digital kanal üyeliği vardır ama bankası ile ilişkisi yoktur. Dolayısı ile özellikle Türkiye ve İtalya gibi büyük parasal güçlerin, kurumsal ortamların diyelim, birden çok sektörde hizmet verdiği yerde, cross sell hikayesi. Önce bir yerdeki müşterini tut, memnun et, ama bunu memnun etmişken başka şeyler de sat. Hem entegre olan hem de altyapısında müşteri olan bir çözümle geldiğimiz için Türkiye’de çok ilgi görüyoruz.
Bu konuda neler yapıyorsunuz ?
Kıral : Şu anda yaklaşık 15 ‘e yakın CRM projemiz var.
Bu projeler nelerdir?
Kıral : Bunların bir kısmı operasyonel CRM dediğimiz, daha operasyonel süreçlerle ilgili örneğin Teknosa’daki satış sonrası hizmet yapısını yapıyoruz. Öte yandan da Akbank’ta hesap bazında müşteri karlılığını yapıyoruz. Dışbank’ta müşteri segmentasyonu ve kampanya yönetimi, Turkcell’in bütün konuşma verilerinin analiz edildiği arkadaki veri ambarı ki Doğu Avrupa’nın ve bütün bu coğrafyanın en büyük veri ambarına sahip. Uçtan uca arkadaki analitik yapıdan, öndeki operasyonel yapıya kadar bütün CRM zincirini tamamlayan tek firmayız. Bu açıdan bakıldığında Oracle’nin, CRM pazarı içerisinde çok önemli bir yeri var.
CRM pazarını nasıl görüyorsunuz?
Kıral : CRM pazarında şu anda 500’e yakın firma olduğu söyleniyor. Dünyanın en kalabalık IT pazarlarından bir tanesi. Danışmanlar, software, hadrware vs. koyduğunuzda aşağı yukarı 500’e yakın firmadan bahsediyoruz.
500’e yakın firmadan, sizin gibi tam çözüm sunan kaç firma var?
Kıral : Bu firmalar içerisinde analitikten operasyona tüm zinciri tamamlayan ve bunu, bu gün masanın üzerinde, web üzerindeki versiyonuyla koyan hiçbir firma yok, Oracle bu konuda tektir. İlk farkımız bu, bu gün tüm portföyünüzü söyleyin, yarın sabah size CD’leri de elinize getirelim. Danışmanlar gelip uygulasınlar. İkincisi, CRM pazarı 1980’lerdeki IRP pazarına çok benziyor, SAP dünyanın en iyi finans paketi olarak çıktı, BAAN dünyanın en iyi imalat yönetim paketiydi. People Soft da dünyanın en iyi insan kaynakları paketiydi. Ama ne oldu, o yıllarda şirketler dediler ki “biz böyle tek başına bir finans paketi aramıyoruz, komple MRP veya IRP paketi arıyoruz”. Yaklaşık 10 senelik zaman içerisinde komple IRP’ci olmak yoluna gittiler, ama bu gün yüzlerce firmadan beş tane sayamazsınız. Benim bir şirketim olsa, bir SAP’a bakarım bir Oracle’a bakarım. Tabii ki Oracle alırım:) CRM pazarı da bu evrimden geçecek, 500 şirket kalamaz.
CRM pazarı nasıl bir evrimden geçecek?
Kıral : Daha önce bu firmalar bir noktanın çözümüydü. Seiebele dünyanın belki de en gelişmiş satış yönetimi, bu tür firmalar özel sahaların point solution dediğimiz uç çözüm firmalarıydı. Ama ne oldu, zaman içinde şirketler “ben bir tek satış yönetimi istemiyorum, müşterilere kampanya da yapacağım, kampanya yaptıklarıma çağrı merkezinden hizmet vereceğim” dediği zaman siz sadece bir noktada kalamıyorsunuz. Sonuçta bu firmaların hepsi komple bir CRM çözümü vermek zorundalar. Bu hiç de kolay olmayan, korkunç büyük bir yatırımdır, ar-ge masrafıdır. Bu masrafı yaparken başka bir mücadele de, bütün bu yaptıklarınızı doğru düzgün web otamına taşımak.
Bu şirketler neden yarı yolda kalacak?
Kıral : Bunların çoğu, bir jenerasyon eski teknolojideler. Düşünebiliyor musunuz, hem mevcut fonksiyonelitenizi dörde katlayacaksınız hem de bunu web ile bir daha yazacaksınız. Kolay kolay olacak bir şey değil, ya firma satın alacaklar, ya birileri onları satın alacak, ya da birileriyle anlaşma yapacaklar (Amerika’lıların stratejilk allenge dedikleri). Bu da kolay değil, orası ayrı bir firma, burası ayrı bir firma onun ayrı strajeleri var, sizin ayrı, bunları tek bir çatı altına toplamak çok zor. Bizim tahminiz, bu yolda bayağı dökülen olacağıdır. Bu pazar da tıpkı bu gün IRP pazarının olduğu yere gelecek ve üç-beş tane temel firma olacak.
En büyük rakibiniz kim?
Kıral: En büyük rakibimiz IBM dünyada her 1 $’lık yazılım cirosuna karşılık 7 $’lık danışmanlık cirosu hedefleyen bir firma. Bunun sebebi de, IBM komplex yazılımların entegrasyonlarını hedef olarak almış durumda. İş ne kadar komplex olursa birisi ona çekidüzen getirmek zorunda. Halbuki biz tam tersini savunuyoruz, diyoruz ki; şirketler tabii ki danışmanlık alacaklar, hatta mümkünse bunu bizden değil de bu konudaki uzman firmalardan alsınlar. Ama parayı daha ziyade uygulamaya harcasınlar. Çünkü şununla şunu birlikte çalıştırtmak bizim işimiz, onu biz yaparız ve o bizim mühendislerimizin işidir. Siz o softwareyi aldığınız andan itibaren işinizi görmekle uğraşın.
Bir örnek verebilir misiniz?
Kıral : Basit bir benzetme yapalım evinizde, odanızla salonunuz arasındaki elektrik bağlantısını sürekli yaptırdığınızı düşünün. Ayda bir elektrikçi çağırıyorsunuz, bu ne kadar sinir bozucuysa aynı şey. Siz bir elektrik duyu ararsınız, amacınız ampulu takıp ışık almaktır. Biz de diyoruz ki siz projelerinizi o ışığı almaya harcayın. Orada duyu yerleştirip kablo çekmek bizim işimiz. Bunu yapan biz isek biz yaparız, arızalar ve gelişmeleri de biz yapalım. Çünkü entegrasyon bir kere yatırıldı mı bitirilen bir şey değil. Satış sisteminin sipariş sistemiyle, web mağazanızla, onu da pazarlama siteminizle entegre ettiniz. Dördünü ayrı firmadan alıp, bir de kalkıp IBM’den danışmanlığa para verecekseniz bu yazıktır. Bu yazılımların her birinin yeni versiyonları çıkacak. Her bir yeni versiyonda oturup tekrardan bu entegrasyonları yapmak zorunda kalacaksınız. Şirketlere sağladığımız avantaj, bütün bu özellikleri tek bir yerden alacaksınız, sorumlu biziz, bunlar zaten birbiriyle entegre çalışıyorlar. Sizin kampanya işiniz mi var gidin onu yapın, kampanyanızı web mağazanızla birleştirmekle uğraşmayın demeye çalışıyorum.