Röportajın ilk bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Bilişim ve Telekom teknolojilerinin gelişmesi ile birlikte, 1990’ların 2.yarısından itibaren yoğunlaşan, başka ülkelere dış hizmet (outsource) verilme gelişmelerinin baş yıldızı Çağrı Merkezleri oldu. Önce Hindistan’ın, sonra Doğu Avrupa Ülkelerinin ve hatta Mısır’ın başı çektiği bu alandaki gelişmeleri ve Global Bilgi’nin durumunu bahadır Pekkan’a sorduk ;
Turk-internet.com: Çağrı Merkezi deyince aklımıza yurtdışına dış hizmet geliyor. Bu kapsamda çalışmalarınız var mı?
Bahadır Pekkan: Yurt dışı ile ilgilenen çağrı merkezi yok aslında. Almanya’ya hizmet veren çağrı merkezleri var ama. Bu yine yabancı şirketlerin kendi içinde bir çalışması.
Bu yıl Finans sektöründe BDDK’nın yaptığı bir düzenleme oldu. Ondan sonra, yabancıların Türkiye’ye ilgisi arttı. Bu size başta bahsettiğim, sektörü büyütecek birkaç güzel uygulamadan bir tanesiydi. Türkiye, insan kaynağını, gelişen altyapısı ve lisan seviyesi ile bu alanda şanslı. Özellikle Almanca konuşan sayısı ile büyük bir potansiyele sahip. Rusça konuşan sayısında da son yıllarda artış görülüyor. Önümüzdeki yıllarda Almanya ağırlıklı şirketlere hizmet üretme projelerinin artacağını düşünüyoruz.
Biz yurtdışında olalım istiyoruz. Doğu Avrupa’yı inceliyoruz. Mesela Turkcell’den kaynaklanan avantajımızı kullanarak Ukrayna’da yeni açılımlar yapacağımızı düşünüyoruz.
Bu sene, yurt dışında daha aktif olmak adına ciddi projelerimiz var. Ama gördüğümüz kadarıyla, yurt dışı projeler, yurt dışında bağlanıyor. Bu nedenle fiziki olarak bulunmayı planlıyoruz. Yurt dışında çağrı merkezi açma projelerimiz var. Sektörle ilgili fuarlarda büyük firmalarla görüşme imkanlarını değerlendiriyoruz.
Hindistan’da çağrı merkezleri, devletle kolkola çalışıyorlar. Mısır da aynı şeyi yapıyor. Avrupa’da road showlar aracılığıyla kendini anlatmaya çalışıyor. Türkiye de bu yöntemi kullanarak dışa açılabilir. Avrupa ile geçmişe dayanan münasebetlerimiz dolayısıyla Türkiye çağrı merkezi sektöründe daha fazlasını gerçekleştirebilir. Hindistan gibi yerlerdeki lehçeler onları rahatsız ediyor. Ama bu alanda en önemli unsur, eğitime ağırlık vermekten geçiyor. Tüm bunların gerçekleştirilebilmesi için devletle beraber çalışmak ve ulusal strateji geliştirmek gerekiyor.
turk-internet.com : Finans sektöründeki düzenleme ne getiriyor?
Bahadır Pekkan : Dediğim gibi 2007 yılındaki ikinci güzel gelişme finans alanındaki BDDK düzenlemesiydi. Çağrı Merkezleri 3 bacaklı bir sisteme hizmet eder. Telekomünikasyon, Kamu ve Finans, bu işin lokomotifidir. Biz 2007’ye kadar Telekom alanında güçlüydük. Ama diğer 2 alanda hizmet veremiyorduk. 2007’de kamunun artan ilgisi ve BDDK’nın yaptığı düzenleme sonrasında her 2 taraf ivmelendi. Sektör güzel gelişmelere gebe.
Turk-internet.com: Bu alanda insan kaynağı nasıl? Sıkıntı yaşıyor musunuz? Çalışan profiliniz nedir?
Bahadır Pekkan: Bu sektörde insan, teknolojiden daha önemli bir unsur. Global Bilgi’de 6 bin kişiden fazla çalışan var. Bayan ağırlıklı bir sektör. Çünkü bu işe daha yatkınlar ve daha dayanıklılar. Çalışanlarımız 20-24 yaş arasında ve yüzde 50’den fazlası üniversite mezunu. Lise mezunu da işe alıyoruz ama daha önce çalışmış olmaları şartını arıyoruz.
İnsan kaynakları bir süreçtir. Önce doğru insanı işe almak lazım. Farklı departmanlara farklı profil özellikleri olan, konuya hitap edebilecek kişileri seçiyoruz. Aşağı yukarı 7-8 farklı profilde eleman alıyoruz. Mesela ikna kabiliyeti yüksek olanları tele satışa alıyoruz. Ya da tecrübeli ve üst düzey olanları özel müşterilere ayırıyoruz.
Röportajın devamında Global Bilgi’nin insan kaynakları durumu ve stratejilerini burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Kaynak : 