Röportajın ilk bölümünü burayı tıklayarak, ikinci bölümünü burayı tıklayarak ve üçüncü bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Turk-internet.com: İzmir ve Erzurum’da beklentilerinizi yakalayabildiniz mi? Bir de Yalova’da ne yapıyorsunuz? Başka yerlerde de merkez açacak mısınız?
Bahadır Pekkan: İzmir İstanbul gibi oldu. Erzurum biraz daha farklı. Her ikisi de kendi kendine yeten merkezlerimiz oldular. Erzurum’un ayağa kalkmasına, İzmir merkezimizden arkadaşlar yardımcı oldu. Erzurum’un bu boyuta gelmesi 2 yılımızı aldı.
Erzurum’u, 150-200 masa ile test edelim diyerek açtık. Şive sorunu vardı. İnterneti kesilir mi diye düşünüyorduk. Ancak, çok iyi performans sergileyerek beklentilerimizin üstüne çıktı. Çalışan kadınların ekonomik bağımsızlıklarını kazanmaları güzel bir takım gelişmeleri de beraberinde getirdi. Kültür dokusunu biraz etkilediğimizi düşünüyoruz.
Erzurum’daki elemanlar, orada iş bulma olanakları kısıtlı olduğu için, işlerine daha bağlı. Daha çok önem veriyorlar. Zaten Anadolu’da insanlar kendilerine değer verenlere, kültürel olarak yakın davranıyor ve değer veriyorlar.
Yalova’da Vodatec var. Başarılı bir şirket. Bayağı iyi bir boyuta geldi. Biz onlara da iş veriyoruz.
Bu yıl Doğu’da ve Güneydoğu’da 2 yer daha açmayı planlıyoruz.
turk-internet.com : Erzurum’un seçilmesinde hangi faktörler etkin oldu? Oraya yıllık 8-10 milyon $’lık bir ekonomik gelir sağlıyorsunuz. Siyasiler, yatırımı kendi bölgelerine çekme çabası gösteriyorlar mı?
Bahadır Pekkan : Yer seçiminde bir methodolojimiz ve kriterlerimiz var. Üniversite var mı, yeni mezun çıkıyor mu, telekom altyapısı nasıl, ulaşım ve konaklama nasıl, şehrin demorafik yapısı, sosyo-kültürel yapısı, yerel yönetimlerin desteği, işsizlik oranları ve milletvekillerinin desteği belirleyici oldu. Erzurum’daki merkezimizde, işe sahip çıkma, değer verme, özverili çalışma öne çıkıyor.
Bu merkezin başarısı ve Erzurum’a kattığı ekonomik değeri görüp bizi arayan ve kendi bölgelerine yatırım yapmamızı isteyen milletvekilleri var. İçlerinde her hafta arayıp, yatırım planlarımızı soranlar bile var. Kendi seçmenlerine bir değer kazandırmak isteyen siyasiler tarafından aranıyoruz.
Turk-internet.com: Anlattıklarınızdan, “satıcılık” ve “müşteri hizmetleri” konusunda bir kültür yaratmakta olduğunuz manası da çıkıyor. Global’in bu yönde ne gibi bir stratejisi var?
Bahadır Pekkan: Müşteriye odaklanan bir çalışma stratejisi izliyoruz. Çalıştığımız markanın elçisi olmak gibi bir misyonumuz var. Onu en iyi şekilde temsil etmeye çalışıyoruz. Biz bu sorumluluğu hep hissediyoruz ve çalışanlarımızın da böyle düşünmelerini istiyoruz. Satışta tecrübe ile birlikte daha aktif hale geleceğimize ve öncü olacağımıza inanıyorum.
Müşterimiz olan markanın elçisi olarak, onun müşterisi yani nihai müşteriye eğiliyoruz. Son müşteri çoğu zaman hizmeti aslında Global Bilgi’den aldığını bilmiyor. Karşısındakini markanın temsilcisi olarak görüyor. Bu görüşmede deneyimi iyi geçmez ise firma kayba uğrar. Bunu unutmuyoruz.
Firmalar satış kanalı olarak, birden fazla kanal kullanıyorlar. Çağrı merkezleri, bu kanallardan birisi olacak. Diğer kanallara göre daha ucuz ve etkin bir yöntem olduğumuz takdirde, daha fazla fonksiyonu olacak ve talep görecektir. Bu, sektörün patlamasını sağlayacak bir gelişme olacaktır.
Turk-internet.com: Çağrı merkezlerinde verimlilik açısından, konuşma sürelerinin takip edildiğini de biliyoruz. Türkiye bu alanda nasıl? Müşteri ile konuşma süresi daha mı uzun?
Bahadır Pekkan: Çağrı merkezleri ortalamalarına bakarsanız, bir konuşma 2,5-3 dakikada biter. Bu süre, ikna etmek gereken durumlarda 4-5 dakikayı, sorun çözmeyi gerektiren durumlarda ise 8-10 dakikayı bulabilir. Bu süre satışta (outbound) biraz daha uzayabilir. Dünya ortalamalarına bakıldığında çok büyük farklılıklar görülmüyor.
Bu arada şunu da unutmamak lazım, bir firma için her müşteri aynı önemde değildir. Örneğin, bankalarda sıra numarası alırken bile sahip olduğunuz kart sizin sıra numaranızda belirleyici bir rol oynar. Hatırlayacaksınız, geçenlerde ABD’de Sprint bir uygulama yaptı ve kendisini uzun meşgul eden müşterilerine servis vermeyi durdurdu.
Telefonla alınan hizmetler bakımından Türkiye’de genişliği daha az bir ürün yelpazemiz var. ABD’de 1940’dan beri etkin bir sektör olduğu için daha yaygın ve biliniyor. Daha çok sayıda hizmet çağrı merkezleri üzerinden yürüyor. Ülkemizde 50.000 nüfusa 1 çağrı merkezi elemanı düşüyor. ABD’de bu rakam 150 kişiye 1 çağrı elemanı şeklinde.
Türkiye’de de telefonla satış artıyor. Çağrı merkezleri bu konuda öncü olmaya başladı. Bugün Digitürk’ün % 80 satışını biz gerçekleştiriyoruz. Müşteriye, sistematik, ihtiyacı olan ürünü satmak lazım.
turk-internet.com : Başka eklemek istedikleriniz var mı?
Bahadır Pekkan : Çağrı Merkezlerinde, kişisel bilgi güvenliği en önemli konulardan birini oluşturuyor. Bizim bu konuda İSO-27001 sertifikamız var. Turkcell ve Global Bilgi, kişisel gizliliğe son derece hassas. Bu belge pek az çağrı merkezinde var.
Global Bilgi’de müşteri temsilcileri her bilgiyi göremez. Ancak alanlarına göre bazı bilgiler kendilerine sağlanır. Telefonla satış (outbound) konusunda firmalar bize kendi potansiyel müşteri veritabanını getirir. Mesela 50.000 kişilik bir liste verirler. Biz kaynağını sorarız ve tatmin olmaz isek, çalışmayız.
Ancak bugün Türkiye’de ‘merdiven altı’ tabir edilen fazla sayıda call centerlar var. Sektörün, kendisiyle ilgili düzenli ve güvenilir bilgi akışına ihtiyacı var. Çağrı merkezlerine olan talebi bir şekilde görmek istiyoruz ve bunun arayışı içerisindeyiz. Örneğin, sigortacılık sektörüne nasıl faydalı olabiliriz. Araştırma yaparken, araştırmaya konu olacak doğru kişilerin seçimi önem arz ediyor.
Bir de dernek konusunu aktarmak isterim. Sektörel bir dernek için öncülük yapıyoruz. Sektör olarak devlet tarafından tanınmayı bekliyoruz. Ama bugüne kadar, devletin karşısına tüzel bir kişilik olmadığımız için çıkamıyorduk. Ortak sorunlarımıza çözüm arıyoruz. Benchmark yapmak istiyoruz. Örneğin, eğitim konusunda nasıl ortak hareket edebiliriz. Oluşturacağımız dernek çatısı altında bu ve benzeri konulara çözümler bulmak istiyoruz. Çağrı Merkezleri Platformunun, 2.çeyrekte kurulmuş olmasını planlıyoruz.
Kaynak : 