Röportajın ilk bölümünü burayı tıklayarak ve ikinci bölümünü burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Çağrı Merkezleri deyince “insan” kavramını atlamak olmaz. Bu nedenle, Bahadır Pekkan’a sorduğumuz sualler arasında “insan kaynakları” konusu önemli bir yer tuttu:
turk-internet.com : İşe alış süreciniz nasıl?
Bahadır Pekkan : İşe alışta detaylı bir sistemimiz var. 2007’de 2500 kadar yeni işe alım yaptık. Bu sektörde işten çıkmalar (turnover) 1000 dolayında. Yani bir kısmı yerine almaydı, bir kısmı gelişmeydi.
Alacağımız elemanı bir ön taramayla buluyoruz. Sonra telefonla görüşüyoruz (interview). Bunları geçerse, merkez ofislere geliyorlar. Pozisyonla ilgili çeşitli testlere tabi tutuluyorlar. Bu sistemlerin bazılarını biz geliştirdik. Bazıları ise copyright’lı sistemler.
Daha sonra, yetkinliğe bazlı, 30-60 gün arasında, çağrı almadan eğitim süreci var. Bu süreçte, telefonla nasıl konuşulur, diksiyon gibi eğitimler yanısıra eleman hangi şirkete hizmet için alınmışsa onun ürünlerini çalışıyor.
Sonra hizmete alıyoruz. 2 hafta çağrı alıyor. Sınavdan geçiriyoruz. Ondan sonra normal çalışmaya başlıyor. Ama eğitim burada bitmiyor. Her yıl elemanın konusuna bağlı olarak pek çok eğitimler alınıyor. Başka bir segmente geçerse, o zaman da ilgili eğitimleri alıyor. Bir de sertifika programımız var.
turk-internet.com : Elemanlara verilen önem nedeniyle bir ödül de aldınız değil mi?
Bahadır Pekkan : Geçen yıl ve bu yıl ECCA yani Europe Call Center Award aldık. Çalışan deneyimi ile ilgili bir ödül bu. Şirkette gelip araştırma yapıyorlar. Elemanlarla konuşuyorlar.
turk-internet.com : Sertifika programı dediniz. Bu nedir?
Bahadır Pekkan : Belli dönemler içerisinde, okul gibi sertifika programları açıyoruz. Başarılı olanlara sertifika veriyoruz. Bu sertifikanın akademik akreditasyonu yok, ancak yurt içinde kabul görmüş bir sertifikasyon programı. Ciddi bir referans. Türkiye’de bu alanda verilen tek sertifika. Global Bilgi’de çalıştıktan sonra yöneticiliğe geçen arkadaşlar var. Banlar bu tür arkadaşları şubelerine alıyorlar. Çünkü bu arkadaşlar, çok yoğun müşteri temaslar yaşamış kişiler.
Turk-internet.com: Bir de Türkiye bu sektöre nasıl bakıyor? İnsan kaynakları açısından soruyoruz.
Bahadır Pekkan: Bu iş sanki yeni mezunların işi gibi konumlandırılıyor. Meslek gibi görülmüyor henüz. Bu da başvuran insan kalitesini etkileyen bir durum. Ama bu yavaş yavaş değişiyor.Sektörün yeni olmasıyla da ilgili.
Başka ülkelerde, mesela İngiltere’de durum böyle değil. Orada daha yaşlı insanların çalıştığı bir meslek haline gelmiş durumda. Ama oralarda çağrı merkezi işi 1980lerin ortalarından beri var. Bizde de orta yaşlı elemanlara ihtiyaç var. Örneğin, özel hizmet isteyen müşterilere bu tür kişileri atıyoruz.
Büyük şehirlerde eleman bulmak kolay değil. Türkiye’nin diğer yerlerinde, daha kısıtlı iş bulma olanağı olduğundan, daha kaliteli eleman bulunabiliyor. İzmir ve Erzurum’daki şubelerde istediğimiz kalitede, nitelikli eleman daha kolay buluyoruz. Bu tür yerlerde, maliyet, altyapı, trafik daha iyi oluyor.
turk-internet.com : Bir de evden çalışanlarla (Home-Agent) ilgili düşünceleriniz nelerdir? Bu tür istihdam yaratma projeniz var mı?
Bahadır Pekkan : Home agent (evinden çalışan) personel çalışmasını 2 sene önce denedik. İyi eğitimli, bilgisayardan çalışabilecek, özürlü insanlarla bir girişimimiz oldu. Teknolojik açından bir sorun yok. Ama iki temel sorunla karşılaştık: internet hızı ve bilgi güvenliği (gizliliği).
Ben, yabancı dil bilen, evde vakit geçiren hanımların bu bilgi ve emeklerinin değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum. İnsanların ürettikçe kazanacağı bir takım modeller geliştirilerek evden çalışma sistemi aktif olarak hayata geçirilebilir.
Bir sorun da, çalışma saatlerinde yığılma. Herkes 11-15 arası çalışayım diyor da, mesela 15-19 arası çalışmak isteyen yok. O zaman bu sistem uygulanmasında bir sorun oluyor. Böyle bir uygulama yapabilmemiz için hacimli talep olması lazım.
Röportajın sonraki bölümünde “çağrı merkezlerinin gitgide yeni bir satış kanalı haline gelişi” konusundaki düşünceleri burayı tıklayarak okuyabilirsiniz.
Kaynak : 