IBM Türk Danışman Satış Uzmanı Zeynep Orhan, Virtual Help Desk (sanal yardım masası) yazılımının, bilgisayar ekranına yazılan şikayetleri anlayıp problemleri çözebilen bir yapay zeka bileşeni içerdiğini söyledi. Orhan, IBM eLiza projesi olarak lanse edilen “otonom bilgi işlem teknolojisinin” bir parçası olan VHD konusunda, turk-internet.com’dan Gülden Tozkoparan’ın sorularını yanıtladı.
Turk-internet.com: Virtual Help Desk’in (VHD) fonksiyonları neler?
Orhan: VHD, web tabanlı bir destek hizmeti olup yüksek maliyetli ve yoğun insan gücüne dayanan ve pek çok şirket için başağrısı niteliğindeki yardım masalarını elektronik problem çözümü sağlayan otomatik bir kuruma dönüştürmeyi hedeflemektedir.
Şirketlerin operasyonlarını yürütmek ve büyümek için elektronik teknolojiye bağımlılıklarının artmasından yola çıkan bu gelecek nesil uygulama, Web aracılığıyla problemlere 7 gün 24 saat elektronik destek sağlamaktadır. Öncü tasarım özellikleri ile VHD, web araçlarını müşteri ortamına entegre etmek için en son elektronik teknolojiden faydalanmaktadır.
Chat ortamına anlık erişim, how-to video’ları, destek işlemleri, text bazlı arama, uzaktan sağlanan e-business süreçleri ile çalışanların üretkenliğini arttırıp geleneksel yardım masaları ve bakım maliyetlerinin düşmesine yardımcı konumdadır. Ayrıca VHD; kullanıcı, sistem ve problem hakkında otomatik bir şekilde bilgi toplayıp analiz ederek kullanıcıyı hızlı ve etkin çözüme götürecek doğru araç ve kaynaklara yönlendirmektedir.
VHD, kullanıcıların kendi kendilerine yardım alabilecekleri ve kullanıcı sorularının başarılı bir şekilde cevaplanabileceği hizmet süreçleri üzerine kurulmuştur. Bir web portalı kullanıcıları tüm aşamalarda yönlendirerek, yardım masalarını aramak için duyulan ihtiyacı ve yerinde desteği %30 kadar azaltırken bu şekilde hizmet maliyetlerinin düşmesi de sağlanmaktadır.
VHD’nin diğer bazı özellikleri şöyle sıralanabilir :
T.I.: Hangi tip kurumlar tarafından kullanılabilir?
Orhan: VHD, bir yandan hizmet ve destek sağlama ile ilgili maliyetlerini düşürmek, diğer yandan hızlı, doğru ve tutarlı hizmet sağlamak isteyen şirketler için ideal bir çözümdür.
Gittikçe artan karmaşıklıktaki uygulamaları, çoklu sağlayıcılı ve iş kritik ortamları desteklemek, kullanıcı memnuniyetini ve üretkenliğini arttırmak ve mobil kullanıcılar da dahil olmak üzere değişik ve yaygın işgücüne 24 saat destek sağlamak ihtiyaçları, bu çözüme yönelten etkenler arasındadır.
VHD, şu an için 10,000’in üzerinde kullanıcısı bulunan büyük kurumsal müşterileri hedeflemektedir. Aynı anda 20,000 çağrıya cevap verebilmektedir.
T.I.: Kurumlara sağladığı faydalar neler?
Orhan: Geleneksel destek hizmetleri pahalı olup genellikle de etkin değildir. Kullanıcılar bir çözüm bulmak için çoğunlukla sayfalarca yardım metinlerini aramak zorundadırlar. Yardım masasını aradıklarında ise genelikle hatta bekletilir ve sonra kendilerinden sistem verileri, konfigürasyon, kimlik, seri numarası vb gibi bilgiler istenir. Yerinde desteğe ise daha fazla zaman harcanır ve daha pahalıdır. VHD’in elektronik süreçler, analiz ve veri toplama özellikleri genellikle anında – herhangi bir zaman ve yerde, etkin hizmet ve destek almaya engel bariyerleri ortadan kaldırarak çözüm sağlar.
Kendi kendisine problem saptama ve çözme özelliği sayesinde teknik kadrolar daha karmaşık işlere vakitlerini ayırabilirler. VHD, tekrarlayan problemleri saptayarak, veri toplayarak ve otomatik cevaplar geliştirerek etkinliği arttırmaya devam eder. Bu otomatik süreçler sayesinde VHD, yardım masasına gelen çağrıları % 30 oranında azaltarak belirgin işgücü tasarrufu sağlar.
T.I.: IBM’in eLiza projesi hakkında bilgi verir misiniz?
Orhan: VHD yazılımı, bilgisayar ekranına yazılan şikayetleri anlayıp problemleri çözebilen bir yapay zeka bileşeni içeriyor.
IBM VHD’i, eLiza projesi olarak lanse edilen “otonom bilgi işlem teknolojisinin” parçası olarak, kendi kendine problem saptayan, çözen ve yardım sağlayan bir araç olarak konumluyor.
IBM, önümüzdeki birkaç yıl içinde kısımlar halinde piyasaya çıkartacağı eLiza projesi teknolojisi ile büyük kapasiteli bilgisayar ağlarının sanal olarak insan yardımı olmadan çalışmasını amaçlamaktadır.
eLiza olanağı olan makinelerde arka planda çalışan bir yazılım, operasyonları sürekli olarak monitor ederek, problem durumunda teknisyenlere uyarı mesajı gönderiyor olacak.
T.I.: Türkiye’de Virtual Help Desk programını uygulayan kuruluşlar var mı? Dünyada bu konuda talep nasıl?
Orhan: VHD uygulaması yaklaşık bir ay önce ve sadece ABD’de duyurulmuş olduğundan henüz Türkiye’de bu programı uygulayan kuruluş yoktur.
IDC’ye göre 2004 yılına kadar yazılım destek ve entegrasyon hizmetleri pazarının dünya genelinde 71 milyar ABD Dolarına erişmesi beklendiği gözönüne alınırsa bu konudaki maliyetlerini düşürmek isteyen kuruluşların da VHD gibi daha düşük maliyetli ve daha etkin çözümlere yöneleceği beklenecektir.
T.I.: Program sadece teknik sorunları mı çözüyor?
Orhan: VHD, Microsoft Windows istemcilere haftada 7 gün, günde 24 saat kuruluşların kendi intranetleri veya çağrı yönetimi sistemleri aracılığıyla otomatik elektronik destek sağlamak amacıyla tasarlanmıştır.
IBM eLiza Projesi hakkında bilgi:
IBM eLiza adını verdiği yeni projesi ile kendi bakımını yapabilen sunucuları geliştirmeyi amaçlıyor. IBM eLiza projesi için milyarlarca dolara karşılık gelen sunucu araştırma ve geliştirme bütçesinin neredeyse yüzde 25’ini bu iş için ayıracak. IBM bu projede İsrail ve Almanya’daki laboratuarları ile birçok bilim adamını bu işe adayacak.
IBM yetkilileri iş bilgisayarları ile insanlar arasındaki etkileşimi en aza indirerek küresel bilgisayar ağlarının yönetimini günümüz mutfak araçları kadar kolay bir hale getirmeyi amaçladıklarını belirttiler.
ABD Ticaret Bakanlığına göre önümüzdeki beş yıl içerisinde en az bir milyon BT yöneticisi açığı olacak. Gelecekte milyonlarca kullanıcı kablosuz ve diğer araçlar üzerinden Web’e bağlanacaklar. Sonuç olarak yapılan işlemler inanılmaz derecede artacak. Peki bu sistemleri kim yönetecek? Bu sistemleri sorun çıktığında kim düzeltecek?
İşte IBM’in bu sorulara cevabı eLiza. IBM’e göre eLiza ile birlikte bilgisayarlar bazı durumlarda hiç bazı durumlarda çok az bir desteğe ihtiyaç duyacaklar.
eLiza projesi altında IBM yüksek hacimli Intel tabanlı xSeries’lerden en üst seviye zSeries’e kadar kendi kendilerinin bakımını yapabilen, yapılandırabilen, koruyabilen hatta işletim sistemlerini dahi kendileri yükleyebilen sunucuları sunmaya hazırlanıyor. Bu amaca yönelik olarak bu yılın sonundan itibaren Intel tabanlı sunuculara “hot-swappable” özelliği eklenecek.
eLiza teknolojisinin bazı bölümleri halihazırda geliştirilmiş. Örneğin Chipkill hafıza teknolojisi hafıza hatalarını giderebiliyor, Intelligent Resource Director ise sistem kaynaklarını birden fazla işler için ayırabiliyor. Software Rejuvenator ise sistem hatalarını önceden tahmin edip buna göre davranılmasını sağlayabiliyor.
Bu teknolojilerin büyük çoğunluğunun bu yıldan itibaren hizmete sunulması bekleniyor.
IBM aynı zamanda önümüzdeki birkaç yıl içerisinde dünyanın kendi kendini iyileştirebilme yeteneğine sahip ilk süper bilgisayarı Blue Gene’i sunmayı planlıyor.
IBM’in üzerinde çalıştığı bir diğer konu ise uzaktan yönetim. Çalışanlar avuçiçi bilgisayarlarından dahi sistemleri yönetebilecekler. Böylece sistemin kendi kendini düzeltemediği durumlarda kolaylıkla uzaktan müdahale edilebilecek.
‘eLiza’ isminin anlamı nedir?
Orijinal eLiza, 1960’lı yılların ortalarında insanlarla makineler arasında saydam iletişimin kurulmasını amaçlayan bir proje. eLiza ismi, aynı zamanda Deep Blue projesinin de arkasındaki isimlerden. Kendi kendini yönetebilir sunucular, hareket işlemlerinin ötesine geçerek tahminlere ve karar verme becerilerine uzanırlar.
IBM müşterilerine halihazırda bir dizi kendi kendine yönetim teknolojisi sunuyor. Belli başlı örnek olarak şunlar verilebilir:
