Peki, ne oluyor veya neden şirketler anlaşma yaptığı şirketleri değiştirme eğiliminde? Entegre Dijital Pazarlama Platformu Setrow’un Müşteri Memnuniyeti ve İş Geliştirme Direktörü Sinem Özdamar, B2B firmaların hizmet şirketlerini değiştirmelerinin en önemli 6 nedenini açıkladı.
1-Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlayamama
Müşterilerimizin datasını, kullanıcı davranışlarını ve segmentlerini doğru analiz edemez, onlara doğru çözümlerle gidemezsek aslında yapılan iş boşuna yapılmış oluyor. Örneğin; yeni kazanılan bir datanın nasıl tepki verdiğine ve ne sıklıkla etkileşime geçtiğine bakmak lazım. Müşterimizin etkileşim platformu bir e-ticaret sitesi ise ziyaretçileri web sitesine geldiklerinde üye oluyorlar mı, oluyorlarsa iletişim izni veriyorlar mı, ne oranda alışveriş yapıyorlar, siteyi tekrar ziyaret etme sıklıkları nedir gibi sorulara değinmek gerekiyor. Müşterimizin beklentisinin ve marka politikasının ne olduğu da son derece önemli bir husus. Bu beklentiler, ürünlerini satışa dönüştürmek, üyelerinin datasını toplamak, sadece e-mail faaliyetlerini sürdürmek, web sitesinde o kişiyi dönüşüme kazandırabilecek bir takım ortak pazarlama ürünlerini çalıştırmak olabilir. Bu ihtiyaçları doğru analiz edebilmek ve marka politikasına/iletişim diline uygun hareket maksimum düzeyde fayda sağlıyor.
3-Fiyat teklifleri ve gizli maliyetler
Gerekçelerden diğer ise, benim şahsen ve uzun süredir gönülden katıldığım “Fiyat listelerinin karmaşık olması”. Kuzey Avrupa ülkelerinde günlük yaşam ve ticarette en sık kullanılan ve Türkçeye sadelik, basitlik olarak çevirebileceğimiz “Enkelhet” yaklaşımıdır. Oysa bunun aksine pek çok hizmet şirketi, fiyat teklifleri ne kadar uzun, görkemli ve şaşalı olursa şirket veya hizmeti alan şirket üzerindeki etkisinin o denli yüksek olacağını düşünür. Bu net bir yanılgıdır. Belli ürün ve hizmette seçenek sayısının artması alıcının kararını zorlaştırıyor ve hatta satın alma kararından vazgeçirebiliyor.
Benzer şekilde hizmet sözleşmesinin sonrasında ortaya çıkan hizmet alan şirketin toplam sahip olma maliyetini doğrudan etkileyen gizli maliyet konusu, hizmetten vazgeçme adına en önemli kriterler arasında. Bu madde özellikle bizim coğrafyamızda maalesef hizmet alan şirket tarafından da manipüle edilebilen bir durum. Hizmet satan şirketlerin sonradan doğabilecek muhtemel maliyet veya ek ücret gerektirebilecek hizmetleri baştan muhakeme edebilmeleri son derece önemli.
3-Hizmet Bedellerindeki Rekabet
Rekabette öncü şirketler müşteri kazanımı konusunda hizmet bedellerindeki kalemlerde birbirlerine zorluk yaşatabiliyor. Sözleşmeleri imzalanan müşteriler sonrasında daha alternatif fiyatlar ve teklif modellemeleriyle giden şirketleri tercih edebilir. Firmaların bazı kampanya ve indirimleri bu konuda bir rekabete sebebiyet verebiliyor.
4-Robotik yapılar ve otomatik sistemler
Büyüyen hizmet şirketlerinin satış odaklı olmaları, zaman içinde verilen hizmetin butik bir yapıdan çıkıp robotik hale dönmesi ve yine zaman içinde hizmet alan firmanın daha otomatik hizmetler almaya başlaması da bir önemli neden. Burada hizmet veren şirketlerin değişen şartları öngörerek şirket içi yapılanmasını ele alması, flat iş birimleri üretebilmesi, insiyatif alan ve kullanabilen iş üniteleri çıkarması, hizmet tarafında proaktif yaklaşım gösteren ve sıcak iletişim kuran personel yetiştirmesi kritik unsurlar. Artan ciro ve karlılıkla paralel yürütülmeyen şirket içi organizasyon evrimleri, bu neden için en büyük gerekçe. Segmentasyonunu doğru yapan ve buna göre bir otomasyon kuran bir şirket, doğru bir mantık ile müşterisini ilk telefonda doğrudan gerçek bir kişiyle karşılattırarak o telefon görüşmesini bir Upsell veya Cross sell ile kapatabiliyor.
5-İnovasyonu Yitirme-Teknolojik Gerileme
Bilişim sektöründe hizmet veren bir firma olduğumuzdan mevcut ürünlerimize trende, ihtiyaca ve son teknolojilere göre yeni ürün/modüler yapılar ve özellikler katabilme ve katabilmeye devam edebilme konuları da önemli unsurlardan biri. Ürünlerin ve sunulan teknolojinin var olan gelişme ivmesi kaybedilmedikçe ve trendler takip edilerek karmaşık sorunlara yenilikçi çözümler getirmek şirketleri daha hızlı ve daha rekabetçi kılabilir. Hatta trendleri siz belirleyebiliyorsanız çok yakında sektör lideri olma yolundasınız demektir. Teknolojik inovasyon, şirketlerin müşteri gereksinimlerine daha iyi cevap vermek ve misyonlarını gerçekleştirmede daha başarılı olmalarını sağlar.
6-Hizmet kalitesinde ve ilgide azalma
Müşteriyle ilk zamanlardaki gibi ilgilenmemek ve bekleneni karşılamamak o müşterinin aldığı hizmeti değiştirmesine kadar varabilen bir kararı tetikleyebiliyor. Ekiplerin yüksek performans göstermesi her zaman kolay değildir ve ekiplerin başarısız olmasının bedeli çok yüksek olabilir. Hizmet kalitesindeki tutarlılık, iletişimi sürdürebilmek adına son derece önemli. Müşteri ihtiyacına göre belirlenen yaklaşıma devam edildiği sürece ise uzun yıllar memnuniyet sağlanabilir.
Kaynak : 