Türkiye’nin geçirdiği dijital dönüşüm, kullanıcıların tercih ettiği iletişim kanallarına da yansıyor. Çağrı Merkezleri Derneği tarafından yayımlanan 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması sonuçlarına göre sosyal medya ve online sohbet gibi yeni nesil platformların, vatandaşın kurumlara ulaşmak için tercih ettiği kanallar hâline geldiği görülüyor.
Chatbot ve online sohbet gibi güncel iletişim araçlarının yükselişe başlaması dikkat çekerken, çağrı merkezlerinde sosyal medya ve e-posta kanallarının SMS’i geride bıraktığı görülüyor. Çağrı Merkezleri Derneği Pazar araştırmasında, çağrı merkezi sektöründe firmaların %67 oranında sosyal medya üzerinden hizmet verdiği görülürken, e-posta %65, SMS ise %50 oranla trendi takip ediyor.
48 milyon tüketicinin dijital alışkanlıkları itici güç oluyor
Türkiye’deki kullanıcıların dijital kanallara yönelmesi, çağrı merkezi sektörünün de burada ortaya çıkacak ihtiyaç ve beklentilere karşı kendi altyapılarını güncellemesine zemin oluşturuyor. Yapılan araştırmalara göre, Türkiye’de 48 milyon internet kullanıcısı bulunuyor. Sosyal medyayı aktif olarak kullananların sayısı ise 42 milyona ulaşıyor.
Aktif sosyal medya kullanıcılarının bir önceki yıla oranla %14 artmasının, çağrı merkezleri için önemli bir gösterge olduğuna değinen Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, “Çağrı merkezlerinde sosyal medya ve e-postanın yanı sıra, online sohbet ve chatbot alanlarına da gerekli yatırımların başlamış olması, günümüzün vazgeçilmezi haline gelen çok kanallı hizmet yapısının hızla oturmakta olduğunu gösteriyor.” yorumunu yaptı.
Kaynak : 