Sosyal Medyada Şirketinize Gelebilecek Yorumlara Karşı Hazır mısınız?

Artık dünyamız sosyal medyaya taşındı. İnsanlar birçok duygu ve düşüncelerini sosyal medyada paylaşıyor, senelerdir görmedikleri, bir kere bile iletişim kuramadıkları ilkokul arkadaşlarını bile sosyal medya üzerinden buluyor, dünyadaki önemli olaylar sosyal medya üzerinden milyarlarca kişiye ulaşıyor, deprem, yangın, afet gibi doğa olaylarında insanlara sosyal medya üzerinden yardım edilebiliyor.

Şirketler iş modellerini bu nedenle sosyal medyayı merkeze alacak şekilde kuruyor, müşterilerini ve satışlarını sosyal medya üzerinden arttırabiliyor, pazarlamalar sosyal medya üzerinden yapılıyor, hatta araştırmalara göre sosyal medyaya önem vermeyen şirketler kan kaybediyor çünkü kullanıcılar deneyimlerini sosyal medyada en çok paylaşıyor, diğer insanların olumlu ve olumsuz yorumları çok önem taşıyor… ve daha birçok şey.

Sosyal medya hayatımızın içine bu kadar girip belki de farkında bile olmadan yaşantımızın ayrılmaz bir parçası olmuş durumda. Herkesin çekinmeden duygu ve düşüncelerini yazabildiği bir platformdaki yorumlar her zaman olumlu olamayabiliyor. Bu durumda ne yapmak lazım?

Eğer bu yazıyı bir şirketin sosyal medya planlayıcısı veya yöneticisi olarak okuyorsanız, şimdi okuyacağınız nokta epey önem taşıyor. Şirket olarak müşterilerinizle sosyal medya üzerinden yakın ilişkilerde bulunmak çok önemli. Yorumlara göre servis veya ürünlerinizin kalitesini arttırabilir, şirketinizi ileriye götürebilir, yanlış yaptığınız veya gözden kaçırdığınız noktaların farkına varabilirsiniz. Fakat şirket olarak size gelebilecek olumsuz yorumlara karşı da önlem almalısınız. Hele çoğalıyorsa, “kriz yönetimine” kadar gider.

Uzmanlar, sosyal medya yönetiminde 3 adımdan bahsediyor;

1. Sosyal medya sayfanızın kurallarının önceden belirlenmesi lazım

   Şirket olarak sosyal medya kurallarınızı belirlemelisiniz. Ama kuralların son derece basit yazılmasında yarar var. Başlangıç olarak ya da en azından şirketinizin kendi sosyal medya sayfasına şöyle bir mesaj yazabilirsiniz:

   
   “Bu sayfada siz değerli müşterilerimizin değerli yorumlarına yer veriyoruz. Düşünceleriniz bizim için önem taşıyor. Her türlü yorum, fotoğraf ve videolarınızı burada bizimle paylaşabilirsiniz. Fakat tüm küfürlü veya yayınlamaya uygun olmayan yorumlarınız bu platformda yayınlanmadan silinecektir. İmza olarak lütfen link değil, adınızı kullanın. Ayrıca burada yayınlanan yorumlar şirketimizin bu düşünceleri paylaştığı anlamına gelmez.”

2. Sayfanızın ve yapılan yorumların sürekli izlenmesi gerekli

   Sosyal medyadaki algınızı ya da yapılan yorumları takip etmeniz gereklidir. Şirketinizin büyüklüğüne ya da bu işe ayırabileceğiniz bütçeye göre anlık olarak 1 kişi ya da ekip bu takibi yapabilir. Ama sayfanızı ya da yorumları bizzat takip için bazı uygulamalar mevcut. 2 tanesini aşağıda verelim;

   • Mention – Farklı mecralarda sizin hakkınızda söyleyenleri size haber veren bir site. Ücretsiz başlıyor, beğenirseniz ücretli hale geçirebilirsiniz.
   • TalkWalker Alerts – İnternet üzerinde sizin hakkınızda söylenmiş her şeyi takip etmenizi sağlar.
3. Her tür yoruma karşı verilecek mesajların önceden tespit edilmiş olması lazım.

   Bir yandan da olumlu veya olumsuz durumlarda sosyal medya üzerinden yapılan yorumlara hazırlı olmak gerekiyor. Sosyal medya üzerinden gelebilecek yorumlara ve sizin nasıl cevap vermeniz gerektiğine dair bir araştırma yaptık. Nasıl davranılmalı;

   Diyelim ki, bir restaurant sahibi ya da yöneticisisiniz. Yorumlar için önerilerimiz şu şekilde;

   • Olumlu Yorumlar
     • “Tavuk yemeğim çok güzeldi”

       Eğer sosyal medya üzerinden böylesine olumlu yorumlar geliyorsa, bu güzel bir haber. Mutlaka bu olumlu yorumları değerlendirip o kişiyle iletişime geçmelisiniz. En basitinden “Teşekkür ederim/ederiz” demeniz bile yeterli olacaktır. Unutmayın, olumlu düşünen kişilerle ilişkileri ilerletmek en kolayı ve en zevklisidir.

   • Nötr Yorumlar
     • “Akşam yemeğinde tavuk yiyorum”

       Bu tarz yorumlara cevap verip vermemek size kalmış. Ama yine de müşterilerinizle ilişkilerinizi sıcak tutmak için cevap vermeniz sizin işinize yarayacaktır.

   • Olumsuz Yorumlar
     • “Tavuk yemeğini beğenmedim”

       Bu tür olumsuz yorumların çok büyük bir kısmı genelde insanların gerçek düşüncelerini yansıtır. Olayı doğru anlayıp özür dileyip sorunu çözmek için çalışmalısınız. Ayrıca olayı takip edip çözüldüğünden emin olana kadar olayın peşini bırakmayın. Bu, hem müşterilerinize ilgi gösterdiğinizi hem de iyi bir müşteri hizmetleri servisinizin olduğunu kanıtlamak için iyi bir yöntemdir.

     • “Tavuk yemeğini de, tavuk yiyenleri de hiç sevmiyorum”

       Bu tür yorumlar genelde özellikle insanların canını sıkıp ilgi çekmek için atılır. Bu yorumlara hiç cevap vermemek en iyisi olur. Bu yorumlara cevap verirseniz, bu kişilere istedikleri ilgiyi vermiş olursunuz ve onları daha da cesaretlendirirsiniz. Yorumlarını silerseniz, yangına körükle gidip onları daha da kızdırmış olursunuz. Bu, daha da kötü yorumlar almanıza neden olabilir. En iyisi bu yorumları hiç almamış gibi davranmaktır.

     • “Tavuk yemeğimi getiren garson…..”

       İşte biraz önce yazdığımız şirketinizin sosyal medya kurallarında bahsedilen küfür ve sosyal medyada yayınlamadan silinecek yorumlardan bir tanesi. Bu yorumu yapanı sosyal medya kurallarını çiğnediği için uyarmalısınız, hatta daha da ileri giderse bloklayabilirsiniz.

   • Kriz Durumları – Hukuki Hale Gelebilecek Durumlar
     • “Bu restaurantı yakacağım/bombalayacağım.”

       Bu tür yorumların yasal boyutunun bulunduğunu ve suç teşkil edebileceğini söyleyebiliriz. Bu tür yorumlar aldığınızda polise veya yasal danışmana gitmeniz faydalı olacaktır. Onlar sizi daha doğru yönlendireceği için nasıl davranmanız gerektiği hakkında daha doğru bilgileri onlardan alabilirsiniz. Umarız bu gibi durumlar hiç başınıza gelmez ama yine de dikkatli olmakta ve izlemeniz gereken yolu bilmekte fayda var.

     • İftira ya da Yalan Bilgi

       Diyelim ki; birilerini şirketiniz hakkında bir “iftira” ya da “şirketi etkileyecek düzeyde bir yalan” mesajı attı. Çok tatsız bir durum tabi ki, ama tedbir almanız gerekebilir.

       Sayfayı takip eden kişi ya da ekip, hemen yorumu içeren ekran görüntüsünü (screenshot) almalıdır (mümkünse noter onaylı). Bu ekran görüntüsü ile hukuk mercilerine başvurulmalıdır. Bu arada kullanıcı da hemen bloklanmalıdır.

       Bu tür bir olay nadiren meydana gelir. Ama yine de önceden planlanmalıdır.