Superonline ve Avea Çağrı Merkezleri Müşterilere Cevap Verme Süresini Karşılayamadıkları için BTK’dan Uyarı Aldılar

Çağrı Merkezlerine işiniz düştüğünde sinirlendiğiniz oluyordur değil mi? Çünkü o menü, bu menü, şuna bas, buna bas derken bazen sorununuzu anlatabileceğiniz bir kişiye ulaşamadığınız olabiliyor. Ya da bekleme süreleri o kadar uzuyor ki, pes edip telefonu kapatabiliyorsunuz. Ama bu konuda bir “kalite” kontrolü olduğunu farkında mısınız? Tabi bu kontrol sadece haberleşme sektörü için geçerli. Yani diğer sektörlerin (mesela banka) çağrı merkezleri kapsam içinde değil.

Haberleşme sektöründeki şirketlerin çağrı merkezi kalitesini Bilgi Teknolojileri ve İletişimi Kurumu (BTK) düzenli olarak kontrol ediyor. Bu kontrollerden birine ait karar BTK sayfasında yeni yayınlandı ve Superonline ile Avea’nın müşterilerin çağrılarını cevaplamada gerekli kriterleri yakalayamadıkları için uyarılmalarına karar verildi. Karara ait açıklama şu şekilde;

30/05/2016 tarihli ve 2016/DK-THD/272 sayılı Kurul Kararı ile “Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği” ve “Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün [1] Uygulanmasına İlişkin Tebliğ” gereğince Kurumumuza yapılan bildirimler kapsamında;

Superonline İletişim Hizmetleri AŞ’nin Kurumumuza yaptığı 2015 yılının üçüncü dönem hizmet kalitesi bildiriminde “Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi” performans kriterinin %80’lik hedef değerini % 76,67 değeri ile sağlayamadığı tespit edildiğinden yazılı olarak uyarılması ve söz konusu işletmecinin ilgili raporlama döneminde çağrı merkezi hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediğinin Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulması
Avea İletişim Hizmetleri AŞ’nin Kurumumuza yaptığı 2015 yılının üçüncü dönem hizmet kalitesi bildiriminde “Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi” performans kriterinin %80’lik hedef değerini %77 değeri ile sağlayamadığı tespit edildiğinden yazılı olarak uyarılması ve söz konusu işletmecinin ilgili raporlama döneminde çağrı merkezi hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediğinin Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulması

hususlarına karar verilmiştir.

Kamuoyuna saygıyla duyurulur.

BTK’nın Görevi Tüketiciyi Korumaktır

Telekom sektörlerinde özelleştirme ve serbestleştirme yapıldığında, olayın hakemliğini yapması için bir de düzenleyici kurul oluşturulur. Bu kurulun görevi Avrupa Birliği kayıtlarına bakarsak[2], şöyle der;

It encourages competition, improves the functioning of the market and guarantees basic user rights. The overall goal is for European consumers to be able to benefit from increased choice thanks to low prices, high quality and innovative services.

Tercüme edersek; “basit kullanıcı haklarını garanti altına almak ve pazarın fonksiyonlarını geliştirmek amacıyla rekabeti sağlamak. Toplamda ise Avrupalı tüketicinin düşük fiyatlar, yüksek kalite ve yaratıcı servisler için seçim imkanlarını arttırmak”tır.

Ülkemizde bunları sağlamak için öncelikle bir Rekabet Kurumu var. Yanısıra telekom pazarının 2004’deki yani 12 yıl önce ilan edilen serbestleşmesini ve 11 yıl önce gerçekleştirilen özelleştirmesini düzgün bir şekilde yönetmesini sağlamak için 2000 yılında BTK (ilk kuruluşta TK) kuruldu. Telekom sektörüne özel kurulan bu düzenleyici kurumu zaman zaman bu sayfalarda eleştiriyoruz çünkü aradan geçen bu kadar yıla rağmen tekel özellikler aynı yerde duruyor. Değişmiş değil. Bunun etkisini ise, bugün yapılamayan altyapı ve dolayısıyla dünya ile karşılaştırıldığında çok düşük kalan hızlar ile görüyoruz. Devam etmesi durumunda tüketicinin daha kötü servis ve fiyatlarla karşılaşması da çok mümkün.

Ama arada sırada da olsa, BTK güzel işler yapabiliyor. Örneğin son aldıkları bir karar, müşteriye hizmette kalitenin tutturulmaması ile ilgili. BTK, en alttaki tabloda görebileceğiniz –mesela müşterinin cevaplanmasının 20 saniyenin altında olması gibi– kriterlere uyumda eksik kaldıkları için Superonline ve Avea’ya uyarı yaptığını açıkladı. BTK’nın asıl hizmet vermesi gereken tüketiciye karşı özenli olmaya bundan sonrasında da aynen devam etmesini diliyoruz.

Tabi umarız ki, Superonline ve Avea da bundan sonra müşterilere cevap verme süreleri konusunda daha özenli olurlar.

Uyarının yapıldığı kriterlerin ne olduğunu merak eden turk-internet.com okuyucuları dipnot 2’den ilgili yönetmeliğin EK-4 maddesine erişebilir ama biz kolaylık olsun diye bu tabloyu burada da sunuyoruz.

* Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir.

[1] ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ

[2] Telecoms Rules