Çağrı Merkezi sektörü Türkiye’de hızla büyüyen bir alan. Mobil operatörlerden tutun tüketici elektroniği firmalarına dek pek çok kurumsal firma bugün devasa çağrı merkezlerine sahip. Ayrıca bu servislerin kullanımı, daha küçük ölçekli ve kurumsallaşmaya başlayan firmalarda da hızla kullanıma açılıyor. Biz de bu konudaki lider firmalardan Procat’in kurucusu ve yöneticisi Tarkan Ersubaşı ile ile çağrı merkezi sektörünü, bu sektörün dinamiklerini ve Procat’in gelecek planlamalarını konuştuk.
turk-internet.com: Merhabalar. Öncelikle kısaca sizi tanıyabilir miyiz?
Tarkan Ersubaşı: Merhabalar. Benim ismim Tarkan Ersubaşı, Procat şirketinin yöneticisiyim aynı zamanda kurucusuyum.
turk-internet.com: Tarkan Bey, Procat şirketi ne zaman kuruldu? 2011 Procat için nasıl geçti? Kısaca bahsetmeniz mümkün mü?
Tarkan Ersubaşı: Procat’i özellikle çağrı merkezi konusunda gelişmiş teknolojiler alanda çalışmak üzere 2004 yılında kurduk. O güne kadar sektörle alakalı 14-15 yıl deneyimimiz vardı. O deneyimden yola çıkarak hedefimiz ürün satmak yerine daha çok müşteri ihtiyaçları üzerine odaklanmış çözümler oluşturmak ve bunları farklı iş modelleriyle piyasaya sunmaktı. Buradan başlangıçla, operasyonel danışmanlıkla başlayıp daha sonra gelişen ihtiyaçlar paralelinde hizmetler ve ürünler ortaya çıkardık.
Daha sonra da belli bir boyuta vardıktan sonra bu hizmetleri ve ürünleri şirketleştirdik. Bunların en güzel örneği ise Speechouse’un içinde oluşturduğu belli bir müşteri segmenti ve belli bir büyüklüğe ulaştıktan sonra 2006 yılında şirketleştirilmiş olması. Aynı zamanda Call Center Hotel’i de benzer şekilde 2009 yılı sonlarına doğru oluşturmaya başladık ve geçtiğimiz yılın sonlarında da onu şirketleştirdik. Ayrı bir şirket olarak devam ediyor. Şu anda grubumuzun altında Procat, Speech House ve Call Center Hotel olarak üç şirket bulunmakta.
turk-internet.com: Bu üç şirketin hedef kitlesi ya da çalıştığı alanlar farklı mı?
Tarkan Ersubaşı: Aslında bizim her zaman en temel hedefimiz müşteri hizmetleri konusu, odaklandığımız nokta orası. Ama bu şirketler farklı işlevler görüyorlar çünkü buradaki oyuncular da farklı. Kimi zaman bazı şirketler kendi içlerinde çağrı merkezi hizmeti görüyor, bazıları bunları outsource ediyor, dış kaynağa veriyor. Dolayısıyla biz üç tane ana bölüme böldük bunu.
Procat’in yaptığı daha çok bu işin teknolojisini, danışmanlığını veya operasyonel anlamda yönetimine destek olacak hizmetlerini oluşturmak. Speech House çok spesifik bir konuya odaklanmış durumda. O da farklı bir modelle bunu yapıyor: konuşma tanıma teknolojileri. Kimlik doğrulama, konuşmaya anlama veya teksti sese dönüştürme gibi teknolojiler bunlar. Bu hizmetler mobil alanda da çok ciddi gelişme gösteriyorlar. Speech Hous bu hizmetleri yönetilen hizmetler dediğimiz managed service mantığıyla veriyor. Yani hizmet olarak firmalara bunu kullandırtıyor. Yani özetle burası da konuşma tanıma konusuna odaklanmış ve sadece o alanda çalışma yürütüyor.
Call Center Hotel de özellikle ister firmalar kendi içinde, ister bunu outsource olarak yapan kurumlar olsun, dönemlik çalışan ve ihtiyaç doğrultusunda çağrı merkezi lojistiği sunan bir firma diyebiliriz. Türkiye’deki şirketlerin en büyük temel problemlerden bir tanesi projeleri kısa vadeli öngörmeleri ve bizim çağrı merkezleri için ciddi yatırımlar gerekiyor. Özellikle bir masayı çağrı merkezi olarak çalışır hale getirmek için masa, sandalye, kablo, bilgisayar, havalandırma, geçiş kontrol sistemleri, güvenlikler, ups’ler ve çeşitli teknolojiler dediğinizde 4-5 bin liralarla, 4-5 bin dolarlar arası bir yatırım gerekebiliyor.
Biz burada piyasaya rahatlık getirsin ve kısa vadeli projelerde önlerini görene kadar gelip burada projelerini hayata geçirebilsinler diye bir alan oluşturduk, burası ortak bir alan. Bu ortak alanda firmalar gelip belli bir süre – uzun bir süre de olabilir, kısa bir süre de olabilir veya büyük boyutlarda da olabilir, küçük boyutlarda da olabilir – lojistik destek alıyor diyebiliriz. Tabi bunların sınırları var ama bir çağrı merkezi oteli mantığında işlerini yapıp sonradan da gidebilecekleri bir konsept oluşturduk. Şu an için 1400 koltuklu bir kapasitedeyiz. Çok yakın bir vadede de İstanbul dışında 500 koltuklu bir yapıyı hayata geçirmeyi planlıyoruz.
turk-internet.com: Ben de bunlardan bahsetmenizi isteyeceğim, bütün şirketleri tanıdık kısaca. Procat ana çatı olduğu için ağırlığı ona vererek biraz 2011 nasıl geçti, neler yaptınız biraz bunlardan bahseder misiniz?
Tarkan Ersubaşı: 2011 bizim için pozitif geçti. Zaten çağrı merkezi sektörüne baktığınız zaman, piyasaya baktığınızda yıllık olarak %25-30 büyüme kaydediyor. Daha işin çok başında. dünyadaki oranlara bakıldığında her 200 nüfusa 1 çağrı merkezi çalışanı düşüyor gelişmiş ülkelerde. Türkiye’de bu daha henüz 1500 kişiye 1 personel civarında. Yani şu anda bu sektörde 50-55 bin kişi çalışıyor. Sektörel büyüklük olarak direk –indirek pazar payı olarak bakıldığında milyar dolar civarında.
Bunlar Türkiye için şu an değerli ve büyük olsa da, dünya ölçeklerine bakıldığında küçükler. Dolayısıyla bu konuda iyi hizmet veren firmalar eğer doğru bir yapılanma içindelerse pozitif büyüme görüyorlar. Dolayısıyla biz de aynı şeyi gördük. 2011 sonu rakamlarına göre yılı 20 milyonun üzerinde bir ciroyla ve %80’e yakın bir büyümeyle kapattık. Bizim için gayet olumlu bir yıl oldu.
Fakat her sektörde olduğu gibi hem lokal hem de küresel etkiler bizleri de etkiliyor. Çok dikkatli davranmak durumundayız. İnovasyona, süreç iyileştirmeye, kaliteye, maliyet odaklı olmaya dikkat etmemiz gerekiyor. Biz 2011’den öğrendiğimiz derslerle 2012’ye daha hazırlıklı olmaya çalışıyoruz bu bağlamda. İş ortaklarımızı daha çok dinlemeye, onların müşterilerinin onlara yapacağı istekleri algılamaya, buna göre ön hazırlıklı olmaya, biraz daha proaktif olmaya o anlamda dikkat etmeye çalışacağız. 2011’i bu şekilde kapattık diyebilirim.
turk-internet.com: Biraz bahsettiniz ama aynı şekilde 2012 beklentilerini de sormak isterim size, nasıl görüyorsunuz? Sizin pazarda dikkat edeceğiniz unsurlar neler olacak?
Tarkan Ersubaşı: 2012’de biraz evvel söylediğim gibi küresel ve lokal baskıların artacağını düşünüyorum. Tüm dünyada herkes karlılığa odaklanmış durumda. Eskiden olduğu gibi firmaların çok ciddi yatırım iştahlarıyla işlere gireceğini çok düşünmüyorum. Risklerini çok daha fazla kontrol etmeye çalışacaklar. Biz bu bağlamda onlara biraz kolaylıklar sağlayarak bu riskleri fırsata dönüştürme planı içerisindeyiz.
Burada da zaten bizim en güzel fikir kaynağımız müşterilerimiz. Aslında iş ortağı diyorum ben onlara, müşteri demiyorum. Onlara baktığımızda onlar da yatırımlarını kontrol altına almak istiyorlar. Biraz daha gelişken gelirlere gelişken giderler yaratmak istiyorlar. Bu bağlamda biz Call Center Hotel’i biraz daha büyütmek istiyoruz, ama bunu yaparken de tabi kontrollü bir şekilde büyütmek istiyoruz.
Bu noktada bazı yatırımları daha genişletmek istiyoruz. Call Center Hotel’in içerisindeki özellikle ürün gamını genişletmeyle ilgili planlarımız var. Sadece bir masa, sandalye oraya koymuş, bilgisayar, kulaklık değil çağrı merkezi teknolojileri ya da bunun üzerindeki bunları support eden diğer destekleri de buna eklemek suretiyle müşterilerin istedikleri kadar hizmeti istedikleri kadar kullanabilecekleri bir yelpazeye gidiyoruz. İstanbul dışına gitmek şu an bizim sektör için çok cazip çünkü İstanbul dışında maliyetler nispeten daha düşük. Turn-over dediğimiz o insan dönüşümü nispeten daha az.
turk-internet.com: Yatırım teşviği var mı?
Tarkan Ersubaşı: Yatırım teşvikleri var. Şu anda bu noktada aslına bakıldığında yani bana sorsanız bence Türkiye’nin İstanbul dışında her bölgesinin yatırıma ihtiyacı var. Ben gerçekten gezdiğimde görüyorum ki birçok bölgede, tabi ki Doğu kadar olmasa da işsizlik var, yatırım sorunları var, gerçekten kalifiye elemanlar iş arıyorlar ve iş bulamıyorlar. Dolayısıyla çağrı merkezi sektörü hem genç istihdamı iş hayatına kazandıran hem de hızlı bir şekilde gerçekten çalışmak isteyen insanların kariyer oluşturabilecekleri bir sektör olarak karşımıza çıkıyor.
Diğer yandan bunu dağınık bir şekilde yapmanın getirdiği çok önemli artılar var. Türkiye’nin temel sorunu göç biliyorsunuz, herkesi bir kenara toplamaya çalışıyoruz. Bu trafiğe de etki ediyor, havaya da etki ediyor, huzurumuza da etki ediyor ve maliyetlere de ediyor. Dolayısıyla çok abartmadan kontrollü bir şekilde Doğu’ya da bunu paylaştırmak konusunda gelişmeler olacaktır. Yavaş yavaş teşviklerin de artacağını düşünüyoruz, bu konuda da ilgili kurumlarla görüşüyoruz, oraya belli bildirimlerde bulunuyoruz ve diğer bölgelerin de kısmi anlamda destek almasını sağlamaya çalışıyoruz.
Biz tüm bu sektörün oyuncularını ortak bir paydada buluşturmak için biraz bu şekilde çalışmaya yönlendirmek gerektiği görüşündeyiz. Çünkü herkes kendi açısından bakıp bir talepte bulunuyor karşı tarafa ama eğer sadece kendimizi düşünüp diğer paydaşları düşünmezsek sonuçta birçok sektörün geldiği gibi tıkanıklara gelmesinden korkuyorum. Yani çok güzel fırsatlar var, ama bir yanında da bunlara dikkat edilmesi gerektiğini düşünüyorum çünkü çok hızlı gelişiyor. Bu hızlı gelişim paralelinde hızlı sorunların da paylaşılmasına sebep oluyor.
Yine bu işi çok fazla irdelemeden giren firmaları uyarmak istiyorum; bu gerçekten bireysel sermayeyle yapılabilecek işler değil. Ciddi sermayeler, ciddi dayanıklıklar gerektiriyor. Çok fazla insan çalıştırıyorsunuz. Bir anda insanları işe almak kolay ama Allah korusun işler bozulduğunda bir anda dağıtmak çok ciddi zorluklar getiriyor. O yüzden temkinli ve dikkatli olmak gerekiyor diyorum 2012 için.
turk-internet.com: Çok teşekkürler Tarkan Bey.
Tarkan Ersubaşı: Rica ederim.
Kaynak : 