Yazılı mesajlarla ya da sesli olarak sohbet edebilen bilgisayar programlarına Chatbot deniyor. Chatbot’ların en yaygın kullanıldığı alan ise satış, pazarlama ve müşteri destek servisleri.
İlk zamanlar yapay zekâ/makine öğrenmesinden (Machine learning) yararlanılmadan yapılan chatbot’lar kelime/cümle arama gibi yöntemler kullandıklarından çok daha yavaş ve sınırlıydılar. NLP (Natural Language Processing – Doğal Dil işleme) ve makine öğrenmesi kullanımı ile birlikte çok daha hızlı, gerçekçi, öğrenen, kendini geliştiren bu yapılar müşteri deneyiminin iyileşmesinde önemli ilerlemeler sağladılar.
İnsan-makine konuşmasını başlıca 2 aşamada gözlemlenebilir:
- Doğal dil Anlama (Natural Language Understanding) – İnsanın ne dediğini anlamak.
- Doğal Dil Üretmek (Natural Language Generation) – insan konuşmayla ilgili anlamlı bir cevap üretmek.
Metinleri anlamak ve üretmek üzerine kurgulanmış olan chatbot’lar birçok zorluk içeriyorlar. Anlamlı bir cevap verebilmek sadece anlama bölümünde geçen sözleri büyük veri içinde taramakla değil inandırıcı, anlamlı, konuya uygun ve geçerli bir sohbet üretmeyi gerektiriyor.
Yapay Zekâ destekli chatbot’ların kullanımını ilk 2016 yılında görmeye başladık. Talihsiz örneklerden biri de Microsoft’un 2016’nın Mart ayında twitter’da kullanıma sunduğu “Tay” adlı chatbottu. Twitter’daki sohbetlerden öğrenip kendini geliştirmesi üzere kurgulanan Tay, kısa sürede yapılan kötü niyetli konuşmalardan sonra öğrendikleri ile ırkçı, küfürbaz, seks odaklı uygunsuz bir rol edindi ve doğal olarak 96.000 twit ve 16 saat çalışma sonrasında durduruldu.
Chatbot’lara kimi zaman “sanal asistan” (Virtual Assitant) da deniyor. Esasen sanal asistanlar konuşma dışında verilen görevleri de yerine getirebiliyorlar. En bilinen sanal asistanlar:
- Apple – Siri
- Google – Google Assistant
- Amazon – Alexa
- Microsoft – Cortana
2018 Chatbot durum raporuna göre chatbot’ların en çok kullanıldığı durumlar (1)
- %64 – 24 saat hizmet alma
- %55 – Anında cevap alma
- %55 – basit sorulara cevap
- %51 – Kolay iletişim
- %43 – kolay şikâyet çözümü
Bu rapordan çıkan sonuca göre chatbot kullanımının güncel durumu şöyle özetlenebilir:
- İnsanların chatbot’lardan en önemli beklentileri, istedikleri zaman, sorularına hızla cevap almak ve problemlerini çözmek
- Diğer önemli bir beklenti: chatbot’lar, soru/soruna cevap veya çözüm üretemediklerinde hızla soruyu/sorunu bir insana yönlendirilmesi.
- Chatbot’ların kullanıcının yaşından bağımsız olarak herkes tarafından kullanılabileceği
- Henüz tüm insanların sohbet ederken karşılarında sadece makine olmasına hazır olmadıkları ve tam olarak güvenmedikleri ama yine de yararlı olduğunu düşünmeleri.
2020 itibariye müşteri etkileşiminin %85’inin insansız olarak yapılacağı öngörülüyor. (2) Bu yüzden de yapay zekânın en yaygın kullanılacağı alanlardan birinin chatbotlar olacağını söylemek yanlış olmaz. Chatbot’lar müşteri desteği veya satış pazarlama dışında da pek çok yerde kullanılıyorlar. 2017 yılına baktığımızda ilginç bazı örnekleri şöyle sıralayabiliriz (3)
- Ücretsiz hukuk asistanı: DONOTPAY Amerika ve Kanada’da ücretsiz olarak soru sorulabilen ve hukuki danışmanlık yapan bir uygulama.
- Arkadaş/eş bulma(çöpçatanlık): LARA kullanıcıya en uygun partneri bulmak için profil yaratırken yardımcı oluyor, soru cevap ile profilini oluşturuyor.
- Meditasyon asistanı: MEDİTATEBOT günlük meditasyon egzersizini planlamak için yardımcı oluyor.
- Görüntü tanıma: WTFISTHAT gönderilen görüntünün ne olduğunu söylüyor, örneğin bir artist resmi gönderilirse kim olduğunu yazıyor, ya da bir bitki resmi gönderilirse ne olduğunu söylüyor.
- Dil öğrenme: DUOLINGO yeni bir yabancı dil öğrenirken bilgisayar ile konuşma pratiği yapmayı sağlıyor.
- Uçuş takibi: INSTALOCATE istenilen uçuşu takip ediyor, gecikmeleri, iptalleri haber veriyor, uçağın yeri takip edilebiliyor.
- Bulmaca oyunu: ERWIN ile soru-cevap şeklinde bulmaca oynanabiliyor.
- Resimli Eğlence: PROJECTMURPHY “eğer olsaydı?” ile başlayan sorulara resim ile cevap veren bir eğlence chatbot’u. Sorulan soruya ürettiği bir resim ile cevap veriyor.
Bu chatbot’lardan, eğitimden eğlenceye, müşteri desteğinden finansa, sağlıktan insan kaynaklarına, alışverişten spora gibi akla gelebilecek her alanda binlercesi üretilmiş ve üretilmeye devam ediyor. Sadece Facebook Messenger üzerinde kurgulanan chatbot sayısı 2017 Nisan ayında 100.000’i aşmıştı. (4) Her geçen gün yapay zekâ sayesinde öğrenerek gelişen bu uygulamalar hayatı kolaylaştırıp daha keyifli, konforlu hale getiriyorlar.
Türkiye’de de chatbot kullanımı giderek yaygınlaşıyor. Özellikle bankalar, sigorta firmaları, Telekom operatörleri, büyük perakende firmaları öncü olarak başladılar.
Bilgisayarlarla sohbet, yapay zekâ/makine öğrenmesi kullanılarak öğrenen ve kendini geliştiren sistemler sayesinde her geçen gün daha doğal hale gelecek. Rutin sohbetleri tekrar etmek zorunda kalan insanları bu sıkıcı işlerden kurtarıp daha yaratıcı, üretken ve keyifli alanlarda çalışmalarına olanak sağlayacak.
[1] The 2018 State of Chatbots Report: How Chatbots Are Reshaping Online Experiences
[2] Chatbot Revolution: Why Businesses Should Consider Chatbots
[3] Top Messenger Bots of 2017: 8 chatbots setting the bar
[4] Facebook Messenger hits 100,000 bots
Kaynak : 