57 yıl önce kurulan Türk bankacılık sektörünün önemli aktörlerinden VakıfBank, Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) aracılığıyla aldığı ve Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanan “EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi” ile kalitesini tescilledi. VakıfBank, gelen çağrı ve dış aramalardaki işe alımlardan başlayan eğitim süreçlerinden kalite değerlendirmelerine, telefonda iletişim standartlarından satış-başarı ölçümlemesine kadar bir dizi konuda geçirdiği denetimden sonra belgeyi almaya hak kazandı. EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgesi, ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Bahadır Pekkan tarafından VakıfBank Telefon ve İnternet Bankacılığı Müdürü Meral Van Der Graaf’a verildi.
Konuyla ilgili değerlendirme yapan VakıfBank Genel Müdür Yardımcısı Metin Recep Zafer, belgeye sektörün yaklaşık yüzde 60’ını temsil eden ve üyeleri arasında sektörün en büyük kuruluşlarını barındıran ÇMD gibi bir kurum aracılığıyla sahip olmanın önemine dikkat çekti. VakıfBank olarak her projede uzman kuruluşlar ile çalışmayı tercih ettiklerini belirten Metin Recep Zafer, şu bilgileri verdi:
“EN15838 sertifikasyon sürecinde sektörün standartlarını belirlemek ve yükseltmek amacında olan ÇMD ile benzer hedeflere odaklandığımızı gördük. Bu değerli belgeyi uzman ve güvenilir bir kurumdan almak bizim için en önemli tercih sebebi oldu. Diğer yandan ÇMD tarafından verilen belgenin en önemli farklarından biri de belgenin 6 yıl süren bir geçerliliğe sahip olması. Geçerlilik süresi ve maliyet karşılaştırması yaptığımızda belgeyi ÇMD‘den almak bizim açımızdan çok büyük bir avantaj oldu. Derneğin sektörün genelini etkileyen tüm konularda ciddi anlamda bilgilendirici ve yönlendirici çalışmaları olduğunu hepimiz biliyoruz. VakıfBank olarak bu projedeki iş ortaklarını da yani denetimleri fiilen gerçekleştiren firmayı da son derece titizlikle seçtiklerini gördük. Denetimden başarı ile geçmiş bir kurum olarak şunu söyleyebilirim ki; başvurudan belge almaya kadar geçen tüm süreçler son derece profesyonel ve detaylı idi. Bu nedenlerle ÇMD’nin “EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi” konusunda başvurulacak ilk kuruluş olduğunu düşünüyoruz.”
“ÇMD’nin yaygınlaştırmaya çalıştığı EN15838 standardı çok değerli”
VakıfBank Genel Müdür Yardımcısı Metin Recep Zafer, sözlerine VakıfBank’ın belgeyi almasındaki asıl amacını anlatarak devam etti:
“VakıfBank olarak 57 yıldır kamuya yönelik bankacılık faaliyetleri yürütmekteyiz. Bugüne kadar tüm faaliyetlerimizde olduğu gibi çağrı merkezinde de en yüksek hizmet kalitesini ve vizyonunu benimseyen bir anlayışa sahip olduk. Sektörün referans kuruluşu olan ÇMD’nin çalışmaları ve bilgilendirmeleri ile uluslararası geçerliliği olan bu belgeye sahip olmak istedik. Çünkü uygulamakta olduğumuz yüksek hizmet standartlarımızı tescil ettirmek ve varsa gelişim alanlarımızı tespit ederek sunduğumuz hizmetleri daha ileri bir seviyeye taşıma amacındaydık. Aynı zamanda, sektörde, birçok ilk ve yeniliğe önderlik eden VakıfBank, Türkiye’deki banka çağrı merkezleri arasında bir Avrupa Standardı olan EN15838:2009 sertifikasyonu ile kalitesini tescil eden ilk çağrı merkezi olmayı da hedeflemiştir. Bu anlamda tüm bankacılık sektöründeki çağrı merkezlerine dernek aracılığı ile öncülük etmiş olmaktan da büyük mutluluk duymaktayız.”
EN15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sertifikası’nın VakıfBank’a sağlayacağı faydalara da değinen Metin Recep Zafer, Türkiye’deki çağrı merkezi sektörünün en büyük problemlerinden biri olan, herhangi bir standart veya düzenlemenin olmaması konusuna da dikkat çekti ve bu anlamda ÇMD’nin yaygınlaştırmak istediği çağrı merkezleri için özel hazırlanmış olan bu standardın çok değerli olduğunu belirtti. Ayrıca, VakıfBank’ın çağrı merkezini müşteriye dokunan en önemli temas noktası olarak gördüklerini ve bu nedenle bu belgeye sahip olmak istediklerini de sözlerine ekledi. Denetimler esnasında kendilerini geliştirme fırsatı bulduklarını da ifade eden Metin Recep Zafer, standardın gerekliliklerini yerine getiren bir çağrı merkezi olarak, çalışanların ve müşterilerin memnuniyetinin VakıfBank için her zaman ön planda olduğunu gösterdiklerini de söyledi.
“ÇMD’den verilen belgenin 6 yıllık olması maliyet avantajı sağladı”
Metin Recep Zafer, başvuru sürecindeki yükümlülüklerini ve sağladıkları standartları ise şöyle aktardı:
“VakıfBank Çağrı Merkezi olarak EN15838:2009 sertifikasyonu kapsamındaki tüm gereklilikleri eksiksiz şekilde yerine getirdiğimiz için bu belgeyi almaya hak kazandık. Bu gereklilikler genel olarak Üst Yönetim Stratejileri, Müşteri İletişim Temsilcileri, Altyapı, Prosesler, Müşteri Memnuniyeti ve Sosyal Sorumluluk gibi başlıklardan oluşmaktadır. Özellikle gelen çağrı ve dış aramalardaki işe alımlardan başlayan eğitim süreçleri, kalite değerlendirmeleri, telefonda iletişim standartları, satış-başarı ölçümlemesi, performans değerlendirmesi gibi konular ve devam eden tüm başlıklarda geçirdiğimiz denetim ile aldığımız belgeyi gururla taşımaktayız.”
Metin Recep Zafer, standardın aslında çok temel gereklilikleri beklediğine ve kaliteli bir hizmet için olmazsa olmaz koşullar sunduğuna dikkat çekerek, kurumların bunu bir maliyet olarak değil kendilerini geliştirmeleri için bir fırsat olarak görmeleri gerektiğini belirtti ve bu belgenin firmalara rekabet üstünlüğü sağlayacağını da sözlerine ekledi.
Çağrı Merkezleri Derneği hakkında:
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş/güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmak üzere, Kasım 2008 tarihinde 9 kuruluşun ortak girişimiyle kurulmuştur. ÇMD, kısa sürede toplam 31 kurumun üyeliğiyle, sektörün %60’ını temsil eder konuma gelmiştir. ÇMD, çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı, mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı ve sektör problemlerine çözüm getirmeyi amaçlamaktadır.
Kaynak : 