Bu sene 10’uncu kez düzenlenen Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Zirvesi, İstanbul Hilton Maslak’ta sektörün önde gelen firma ve profesyonellerinin katılımıyla gerçekleşti. Etkinliğin açılış konuşmasını çağrı merkezi sektörünün ilk ve tek derneği olanÇağrı Merkezleri Derneği’nin Başkanı Cemile Banu Hızlıyaptı. Hızlı, özellikle pandemi ile sektörün çok hızlı bir değişim gösterdiğine, bu değişimin en önemli ayağının ise teknoloji odaklı olduğuna dikkat çekti. “Günümüzde çağın gerekliliklerine uyum sağlama artık artı katan bir değerden daha çok zorunluluk haline geldi. Gelişen teknoloji, Ar-Ge yatırımları ve yapay zeka entegrasyonları sonucu, müşteri deneyimi ekosistemi de evrimleşmeye ve gelecek standartlarını oluşturmaya başladı” diyen Hızlı, dernek olarak da bu değişime sesiz kalmayarak artık müşteri deneyimi odağında daha kapsayıcı bir isim ile hizmet vereceklerini ve kapsamlarını genişlettiklerinin belirtti.
“Müşterileri basit segmentasyonlarla aynı grupların içine koyma devri geride kaldı”
Özellikle pandemiden sonra müşteri deneyiminde uzaktan yönetimin çok önemli hale geldiğini ve sürecin ortalama yüzde 70-80’inin artık uzaktan yönetildiğini belirten Hızlı, bu değişimin beraberinde müşteri hizmetleri kapsamının içine yeni birimleri ve ürünleri de eklediğine dikkat çekti. Müşteri deneyiminin 20 yıldır üzerine konuşulan ancak alanı her geçen gün genişleyen bir sektör olduğunu da sözlerine ekleyen Hızlı şöyle dedi:
“Eskiden müşterilerle temas noktalarını optimize ederek bunun ekseninde mükemmel bir deneyim sunmaya çalışıyorduk ancak artık bu süreç değişti ve müşteri deneyimi sadece bir alışveriş olmaktan çıkarak yaşam odaklı hale geldi. Artık basit segmentasyonlarla tüm müşterilerimizi aynı grupların içine dahil etme yöntemi yerini; içine insan, süreç ve teknolojiyi koyan entegre yöntemlere bırakıyor.”
“Müşteri hizmetleri ekosistemini geleceğe taşımayı hedefliyoruz”
Dernek olarak bu değişimin bir sonucu olarak yol haritalarını baştan yazdıklarını belirten Hızlı şu açıklamalarda bulundu:
“Tüm yol haritamızın temelinde ‘müşteri’ bulunuyor fakat sonraki amacımız üzerine yazılmış olan hikayeyi değiştirmek olacak. Bu doğrultuda, yapacak olduğumuz değişim isimden daha çok yeniden bu ekosistemi kurgulamak ve geliştirmek olacak. Sisteme dahil edilecek farklı yapı ve vizyondaki ortaklarımızla, mevcut ve gelecek sistemin odak noktasında bulunan müşterilerimize sunulacak deneyimi gelecek çağa taşımayı hedefliyoruz.”
“Sektörümüzün önemli sorunu sertifikasyon ve standardizasyon konularında çalışmalarımızı sürdürüyoruz”
Banu Hızlı, dernek olarak sektöre katma değer sağlama hedefiyle çalışmalarını sürdürdüklerine dikkat çekerek değişim süreciyle ilgili şu bilgileri verdi:
“Dernek ve sektör olarak sahiplendiğimiz unsur ve mesajların daha fazla tanınması ve daha fazla üyenin dahil olması noktasında çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Sektör için bir açık kaynak haline gelme noktasında da kurumlar ve akademisyenlerle iş birliği ile ilerliyoruz. Diğer yandan eksikliğini gördüğümüz sertifikasyon ve standardizasyon gibi konularda, bu standartları yöneten bir dernek konumuna gelmek istiyoruz. Ek olarak, kanaat önderliği ve sektörün standartlarını oluşturma noktasında önemli bir adım daha attık. İş birliği halinde olduğumuz stratejik ortağımızla birlikte bir sektör raporu hazırlamaya başladık. Dernek olarak sektörün en kapsamlı yıllık raporlarını zaten 15 senedir biz hazırlıyorduk ancak bu seneki çalışmamız, yatırım yapmak isteyen firmalar, kurumlar için kılavuz niteliğinde bir kaynak olacak. Bu kapsamlı çalışmanın lansmanını da 5 Ekim 2023 tarihinde büyük bir etkinlikle taçlandıracağız.”
“Ülkemizin nüfus, ekonomi ve teknoloji alt yapısı sektörün gelişimi için en büyük avantajımız”
Dernek olarak sektörün müşteri deneyimi hikayesini değiştirmek istemelerindeki en temel amacın, Türkiye’yi en kısa sürede Avrupa’nın müşteri hizmetleri hub’ı konumuna taşımak olduğunun altını çizen Hızlı sözlerini şöyle tamamladı:
“Türkiye’nin nüfus, ekonomi, teknoloji alt yapısı bu hedefe ulaşabilmemiz açısından en büyük avantajlarımız. Sürecin daha çok başındayız ve yolumuzun uzun olduğunu biliyoruz. Beklentimiz; bu stratejiyi hayata geçirme noktasında yatırım odaklarının, özel sektörün, STK’ların ve kamunun omuz omuza ilerleyebilmesi. Tüm sektörün bu noktada gerekli doğru adımları atacağına ve alınacak tüm desteklerle, müşteri deneyiminin farklı boyutlara taşınacağına olan güvenimiz tam.”
Kaynak : 