Dün Turkcell’in Diyarbakır’da bir çağrı merkezi açtığı haberini vermiştik [1]. Bu merkez sağlayacağı işgücü, dolayısıyla ekonomiye katkısı ile Diyarbakır’a önemli bir şans anlamına geliyor. Zaten bu nedenle olsa gerek, açılışta başta Başbakan Tayyip Erdoğan olmak üzere, nerdeyse hükümetin yarısı hazır bulundu.
Birkaç yıl önce katıldığım toplantılarda, Türkiye’nin “bilişim alanında dışarı ihraç edeceği neler var?” tartışmalarında, yurtdışındaki “Outsource” hizmet veren çağrı merkezleri örnekleri anlatılırdı. Türkiye’nin bu tür bir merkez haline gelmesi tartışılırdı. Ama doğrusu ben de dahil, kimsenin aklına önce bu tür bir çalışmayı ülke içinde, bölgeler arasında yapmak gelmemişti. En azından ben bu tür bir tartışma hatırlamıyorum.
Sonra 2006 yılında[2], Turkcell grubu ilginç bir atılım yaptı. Erzurum’da ilk defa bir çağrı merkezi açıldı. 250 kişiyle başlayan yatırım, 2007 sonunda 750 kişiye ulaştı [3]. 2008 sonunda 800 çalışana ulaştığını bu gezi sırasında öğrendiğimiz merkezin Erzurum ekonomisine yıllık 17 milyon YTL civarı katkı sağladığı ve Turkcell’in Erzurum’un en büyük işvereni haline geldiği anlatıldı. Merkezin 2009 yılında 1000 kişiye ulaşacağı ve Erzurum ekonomisine katkısının da 22 milyon YTL olmasının beklendiği belirtildi.
Erzurum yatırımının önemini, o zaman da fark etmiştik ama şimdi öğreniyoruz ki, Turkcell’den sonra bölgeye Garanti Bankası da gitmiş. Finansbank ise Sivas’a bir çağrı merkezi kurmuş. Aynı şekilde Türk Telekom ve Avea’nın da çağrı merkezleri var. Yıllardır konuşulan Anadolu’ya işadamlarının yatırım yapması tartışmasının yeni boyutu işte bu.
Basın mensupları, sektörün sivil toplum örgüt başkanlarının ve Telekomünikasyon Kurumu yetkililerinin katıldığı açılış töreninde, dediğimiz gibi hükümetin yarısı da hazırdı. Aşağıdaki resimde bunu görebilirsiniz.
Hazırdılar derken, Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv’in basın mensuplarına yaptığı açıklayıcı konuşmada ilettiği bir notu da vurgulayalım. Ciliv, şirketin yatırım kararı alması sonrasında belirlenen 5 il adını Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım’a ilettiklerini ve kendisinin Diyarbakır’ı önerdiğini söyledi. Yani Diyarbakır’a yatırım Turkcell’in olduğu kadar hükümetin de tercihi.
Ciliv’in not ettiği bir husus da, Diyarbakır’a yatırım fikrini öğrenen herkesin bu konuda çeşitli olumsuz görüşler belirttiği şeklinde. “Şive”den başlamak üzere, terör riski dahil pek çok olumsuz neden ileri sürülmesine karşın, Turkcell’in vazgeçmeyerek açtığı merkez, görünüm itibarıyla İstanbul’daki bir merkezden farksız. Basketbol sahası, yemekhanesi, bilardo, ping pong masası gibi dinlenme/eğlence unsurları ve tabi ki tasarımı ile çalışmaya heveslendirici bir ortam. Zaten elemanların da bu heyecanı duydukları görülüyor. “Aman allahım ben burada mı çalışacağım” diyenlerden bahsediliyor.
Turkcell’in çağrı merkezi şirketi ve Diyarbakır merkezinin sahibi olan Global Bilgi’nin Genel Müdürü Bahadır Pekkan, seçilen 5 ilden birisinin Diyarbakır olmasının nedenlerini;
- En genç nüfusa sahip illerden birisi
- Eğitimli insan gücüyle bölgenin insan kaynakları bakımından potansiyeli en yüksek il
- Yükseköğrenim oranı %5.23
- İstihdamın sektörel dağılımı: %64 Tarım, %32 Hizmet, %3.5 Sanayi
- İşsizlik oranı %14
- İşsiz nüfusun % 67’si 30 yaşın altında
- Gelişme hızı % 78.1
olarak açıkladı. 1999 yılında kurulan Global Bilgi firması, %100 Turkcell Sermayeli, iş ortaklarıyla birlikte; 10 Lokasyon – 4.400 Masa – +6.000 Çalışana sahip.
Şirketin Türkiye çağrı merkezi pazarında %51 paya sahip olduğu, büyüklük ve çoklu kanal kapasitesiyle EMEA bölgesinde ilk %5 içinde yer aldığı, 35 milyondan fazla kişiye katma değer sağladığı, yılda 86 milyon çağrı, 229 milyon dakika üretim ve 337 milyon temas yaptığı da Pekkan’ın verdiği bilgiler arasında.
Diyarbakır’daki merkezin 12,3 milyon yatırımla gerçekleştirildiği ve bugünkü çalışan profilinin, 27 yaş ortalaması ile % 65 bayan – % 35 erkek çalışandan meydana geldiğini, çalışanların %25’in 4 yıllık Üniversite Lisans, %29’unun ön lisans ve %46’sının lise mezunu olduğunu öğrendik. Genel Müdür Pekkan, her düzeydeki elemanı işe almalarının nedenini, çok gelişmiş eğitim programlarına sahip olmaları ile açıkladı.
Gazetecilerin soruları üzerine, bölgeler arasında bir verimlilik farkı olmadığını, operasyonel metriklerin müşteri taleplerine göre gerçekleştirildiğini belirten Pekkan, alınan çağrıları, neresi müsait ise oradaki merkeze yönlendirdiklerini ve Diyarbakır için % 13 kapasite kullanımı öngördüklerini söyledi. Pekkan 2009 sonunda Diyarbakır’ın % 37 kapasite kullanıma ulaşacağını da belirtti.
Diyarbakır’daki merkezin yaptığı konuşmada Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv ise, 8 ülkede 60 milyon müşterisi bulunan Turkcell’in işinin önemli bir parçasını çağrı merkezinin oluşturduğunu belirterek, Global Bilgi’nin Avrupa’nın en iyisi ödülü aldığını hatırlattı.
6000 civarı personeli olan Global Bilgi’nin Anadolu’da açtığı merkezlerle bankalara ve diğer şirketlere de örnek olduğunun altını çizdi. Ciliv özetle şunları söyledi :
Türkiye’de Anadolu’ya açılma fikri hep vardı ama uygulanamıyordu. Son 5 yılda muazzam bir gelişme var. Demiryolları, karayolları ve deniz yolları ama hepsinden önemlisi havayolları müthiş gelişti. Artık Anadolu ulaşılabilir oldu.
Halbuki Microsoft Genel Müdürü iken Konya’ya gitmek istemiştim. O zaman haftada 2 uçak vardı ve benim Konya’ya gitmem durumunda 3 gün harcamam gerekiyordu. Şimdi gelirken Anadolu Jet Genel Müdürü’nden öğrendim Konya’ya günde 5 uçak varmış.
Erzurum’un yöneticisi olarak, orayı sık sık ziyaret etmek lazım. Ulaşılamaz olursa bu bir sorun olurdu. Ama fiziksel erişimin yanında, digital altyapının da çok önemi var. Turkcell, Türk Telekom gibi firmalar bu altyapıları yaptılar.
Şimdi 3G geldiğinde de farkı göreceğiz. Köy yolları, otobana dönüşmüş gibi olacak. Tek şeritli bir yol yerine 72 arabanın yan yana gittiği bir yolu düşünün.
Bunların olmasında Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım’ın stratejik bakış açısı, emeği ve katkısı var. Bu gibi yatırımlarla Türkiye Cumhuriyeti tarihinde olmamış fırsatlar doğacak.
1 yıl önce Diyarbakır’da yine sıkıntılı günler yaşanırken, biz yatırım kararı almıştık. Bu fikri konuştuğumuz % 90 kişi, bize bu yatırımı neden yapmamamız gerektiğini ve riskleri anlatıyordu ama biz Diyarbakır insanına güveniyoruz. Çünkü zaten burada santralımız vardı ve 200 kadar kişi bu santralda çalışıyordu. Bir rüya olarak başlandı ve 6 ay içinde tamamladık.
Bu işin her safhasında Ulaştırma Bakanı’nın emeği var. Yatırım kararı aldığımızda kendisine 5 şehir ismi verdik. En yüksek ihtiyacı olan Diyarbakır konusunda hemfikir olduk. Fikirler, plana döndü, planlar da uygulamaya.
Kriz var ama biz yatırımı kesmeyeceğiz. Türkiye’ye yatırım yapmaya devam edeceğiz. Şimdi zaten sırada 3G lisansları var. Yatırım yapılması lazım. Hedefi daha yüksek noktaya koyuyoruz.
Türkiye’nin lideri olan Turkcell bugün 8 ülkede hizmet veriyor ve bölgedeki diğer ülkelerin devlet başkanları da bizi davet edip, gelin bizim Telekom firmamızı da işletin diyorlar.
Yeni hedefimiz teknoloji üretmek olacak. Biz teknoloji insanıyız. Teknoloji bize heyecan veriyor. Türkiye’nin nüfusu çok genç. Telekom sektöründe hırslı, çalışkan insanlar arıyoruz. Bu alanda en önemli kaynak bu. 1000 $’lık bilgisayar ve geniş bant verdiğimiz zaman, muhteşem bir potansiyel var.
Sayın Bakanımızın da dediği gibi, biz bilgi insanlarıyız. Turkcell olarak bunu ektik ve ileride de biçeceğiz.
Bu merkez Diyarbakır’a, Türkiye’ye hayırlı olsun. İnşallah Erzurum’da olduğu gibi, Diyarbakır’da da diğer işadamlarımıza örnek olacağız.
Açılışı Başbakan ve Bakanlar ile Süreyya Ciliv hep birlikte yaptılar. Ciliv’in konuşması sonrasında Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım ve Başbakan Tayip Erdoğan da kısa birer konuşma yapıp, daha sonra hep birlikte bina gezildi.
Tayyip Erdoğan bina gezisi sırasında, çalışanlara, “nereli olduklarını” sordu ve hepsinden “Diyarbakır” cevabı aldı. Ayrıca çalışanların eğitim düzeylerini de merak etti. Baçbakan’ın deneme amaçlı olarak cevap verdiği, kontör almak isteyen bir Turkcell kullanıcısı, karşısında Erdoğan’ı bulunca şaşırdı ve telefonda cevap veremez durumda kaldı. Kendisine gerçekten Başbakan’la konuştuğu, daha sonra yardımcı olan çağrı merkezi görevlisi tarafından iletildi.
Uçakta dönüş sırasında Sabah Gazetesi yazarı Timur Sırt’ın anlattığı bir anektodu da iletmeden geçemeyeceğim : Bekar bir çalışana “Sen şimdi evlenirsin” diyen Sırt’a, bu bekar çalışan “eskiden devlet memuru iken de evlenebiliyordum ama, şimdi Turkcell çalışanı olarak seçme şansım var. Turkcell çalışanı damat olmak daha cazip” şeklinde cevap vermiş.
Diyarbakır gezimiz aslında bir takım olayların olduğu bir güne denk geldi. Ancak şehrin dışında olan merkeze gidiş ve gelişte biz herhangi bir olay ile karşılaşmadık.
[1] TURKCELL Diyarbakır’da 1.000 Genci İstihdam Edecek
[2] Turkcell’den Erzurum’lu gençlere iş olanağı
[3] Global Bilgi’nin Erzurum’a Yeni Yatırımı Açıldı
Kaynak : 