Mobil hizmet sağlayan şirketler bu günlerde artan rekabetin de etkisiyle müşterilerini ellerinde tutabilmenin mücadelesini veriyorlar.
ABD’de, üçüncü sırada bulunan Sprint, CEO Dan Hesse’nin de tanımladığı gibi şirket için ‘değerli’ müşterilere odaklanmayı stratejisinin birinci maddesi haline getiriyor. ‘Değerli müşteri’ nitelendirmesi, ses hizmeti dışında veri hizmetlerinden de yararlanan aktif kullanıcıları kastediyor.
Öte yandan, bir diğer önemli oyuncu Verizon, tüm müşterilerin kendileri için önemli olduğunu ve memnun edilmelerine çalışıldığını duyurdu. Verizon Kurumsal İletişim Yöneticisi Thomas Pica, müşterilere, Verizon’ı diğer arkadaşlarına, tanıdık ve yakınlarına tavsiye etmelerini sağlayacak memnuniyeti sunmak niyetinde olduklarını ifade etti.
Thomas Pica, müşteri memnuniyetini sağlamak adına şirketin, 2000 yılından bu yana yılda ortalama 5.5 milyar dolarlık yatırım yaparak altyapıya toplam 45 milyar dolar harcadığını söyledi.
Araştırma şirketi Gartner’dan Phillip Redman, kullanıcıların, özellikle operatörlerinin şebeke yeterliliğini sağlayamamaları, rakip firmaların rakamlarını sunamadıkları ve ya istenilen promosyonları verememeleri durumunda kullandıkları operatörü değiştirdiklerinin görüldüğünü ifade ediyor. Redman, bu aşamada operatörlerin müşterilerine nasıl yaklaştıklarının ve doğru komünikasyon kurmalarının büyük önem taşıdığına işaret ediyor.
Phillip Redman, müşterilerin operatör değiştirme oranlarının günümüzde biraz daha iyileştiğini ve yılda yüzde 12 ila 24 arasında değişen rakamlara gerilediğini söylüyor. Ancak, Redman oranın şirketlerin hala müşterilerle ciddi bir iletişim sağlayamadığına işaret ettiğini belirtiyor.
Verizon Communications ve Vodafone Group’un, müşterileriyle iletişimde ciddi iyileştirmeler gerçekleştirildiği, Verizon’a ait AT&T’nin ikinci çeyrekte 1.3 milyon yeni kullanıcı eklemesine karşın müşteri kaybetme oranının aylık 1.1’de kaldığı, Verizon’un ise aynı dönemde 1.5 milyon yeni müşteriye karşılık 1.12 oranında kayıp yaşadığı açıklandı.
Amerikanın, 4’ncü büyük GSM operatörü T-Mobile USA, yılın ikinci çeyreğinde 668 bin yeni abone kaydettiğini açıkladı. Ancak, bu sayı geçen yılın aynı dönemine göre 189 bin daha az kişiyi ifade ediyor. Geçtiğimiz yıla göre neredeyse aynı oranda müşteri kaybeden(1.9) şirket, yılın birinci çeyreğinde daha iyi bir dönem geçirmişti(1.7)
Telekom analisti Jeff Kagan, telekom şirketlerinin müşteri kaybetme oranını düşük tutmalarının önemli olduğuna işaret ediyor ve ekliyor; “Yeni müşteri kazanmak kolay değil!”
Bazı açılardan müşterileri memnun etmenin kriterleri bundan bir kaç yıl öncesine göre farklılık gösteriyor. Bir kaç yıl öncesine kadar kullanıcıların daha çok kapsama alanı ve erişim kalitesine dikkat ettikleri, şimdilerde ise daha ekonomik tarifeler, data erişimi gibi katmadeğerli servisler ve promosyonların müşteri tercihlerinde öne çıktığı görülüyor.
Sprint’in, geçtiğimiz Mart ayında sadece 80 dolar karşılığında sunduğu ‘limitsiz ses, sms ve e-mail’ tarifesi piyasaları karıştırmaya yetmişti. Piyasa analistleri bunu, Sprint’in, iPhone’un AT&T’ye sağlayacağı dopingi dengelemek maksadıyla geliştirdiği bir politika olarak değerlendirmişlerdi. Gerçekten de iPhone AT&T’ye çok ciddi bir ivmeleme kazandırdı.
Sprint CEO’su Dan Hasse, kaybetmenin kolay, kazanmanınsa giderek güçleştiği günümüz telekom endüstrisinde müşteri ilişkilerine ciddi önem vermeyi bir şirket politikası haline getirdi. Hasse, müşteri kaybetme oranlarında ciddi iyileşmeler sağlayan ve müşteri temsilcileri aracılığıyla gerçekleştirilen görüşmelerin ortalama 30 saniye gibi çok kısa bir sürede tamamlandığına dikkat çekiyor.
Kaynak : 