Experian, gerçekleştirdiği yeni pazar araştırması 2020 Karar Alma Süreçleri Vizyonu (Decisioning Vision 2020) ile önümüzdeki beş yıl içinde bölgedeki büyük müşteri beklentilerini karşılayacak finansal hizmetler ve telekom sektörlerindeki kuruluşlar için müşteri bağlılığındaki yeni oluşumları ve beklentileri açıkladı.
EMEA genelindeki 8 bölgede, telekom ve finansal hizmetler sektöründeki 195 kuruluşun 255 yöneticisi ile gerçekleştirilen araştırmaya göre, EMEA genelindeki kuruluşların üçte ikisinden fazlası, birden fazla kanal üzerinden müşteri edinme sürecindeki entegrasyon güçlüklerini kabul ediyor. 2020 Karar Alma Süreçleri Vizyonu, mükemmel müşteri deneyimini hayata geçirmek isteyen kuruluşların önceliklerini, birden fazla ve yeni veri kaynağı edinmek, müşterilere bütünsel bir bakış açısı kazandırmak, gerçek zamanlı, tutarlı ve yetkin kararlar almak, tüm müşteri temas noktalarında çok kanallı otomasyon kullanmak ve kuruluş genelinde gelişmiş analitik tekniklerden faydalanmak gibi beş temel alana yönlendirmelerini öneriyor.
Türkiye ve Orta Doğu’da, finansal hizmetler ve telekom sektörlerindeki kuruluşların yüzde 42’si, çok kanallı müşteri edinme sürecini şu anda karşı karşıya oldukları temel bir zorluk olarak görürken, yüzde 68’i ise, bunu önümüzdeki 5 yılda karşılaşacakları bir zorluk olarak görüyor.
Experian Doğu Avrupa, Türkiye ve Orta Doğu Bölge Başkanı Cenker Özhelvacı, finansal hizmetler ve telekom sektörlerindeki müşteri beklentilerinin giderek artmakla birlikte oldukça da değiştiğini belirtti ve sözlerine devam etti;
“Müşteriler, önceki yıllara göre özellikle birden fazla kanal aracılığıyla hizmet aldıkları kuruluştan çok daha fazlasını talep etmeye başlayacaklar. Fiyat karşılaştırma siteleri, sosyal medya ve müşteri yorumları çok daha güçlü, bilgili ve daha az sadık müşteriler yaratıyor. Bu müşteriler, kendilerine uygun zaman ve yerde, kendi seçecekleri kanal üzerinden istedikleri kuruluş ile etkileşimde bulunacaklar. Etkin başvuru süreçleri, kişiye özel ürün ve hizmetler konusunda ön eleme özelliği ve anlık kredi kararları gibi çok hızlı hizmet talepleri olacak”.
Online dolandırıcılıktan korunma, önümüzdeki 5 yılın en büyük zorluğu olacak
Experian’ın gerçekleştirdiği pazar araştırmasına göre, EMEA’nın diğer bölgelerinde olduğu gibi Türkiye ve Orta Doğu’da da online dolandırıcılık kuruluşlar için en büyük tehdidi oluşturuyor. Kuruluşların yüzde seksen altısı online dolandırıcılık oranlarında artış olmasını beklerken, yüzde 78 olan hesap bilgilerinin ele geçirilmesi ve yüzde 68 olan chargeback dolandırıcılık oranlarının 2020’ye kadar artış göstermesi bekleniyor. Özellikle Türkiye ve Orta Doğu’daki kuruluşlar için dolandırıcılıktan korunma, çok hassas dengeleri olan bir konu olarak karşımıza çıkıyor. Tüm kuruluşlar, dolandırıcılığı önleme süreci doğru yönetilmediğinde, müşteri deneyiminin olumsuz etkileneceğine inanıyor. Dolandırıcılıktan korunma uygulamalarını dahili sistemlerine entegre eden kuruluşlarınyüzde75’i müşteri deneyimini optimize ederken, kuruluşu bu tür tehditlere karşı korumanın, gelecek beş yıl içindeki en büyük zorluk olacağına inanıyorlar.
- Birden fazla ve yeni veri kaynağı edinme
2020 Karar Alma Süreçleri Vizyonu araştırmasına göre, EMEA bölgesindeki finansal hizmetler ve telekom sektöründeki kuruluşların yüzde 68’inin, önümüzdeki 5 yıl içinde daha fazla veri kaynağına ulaşma ve planlama ihtiyacı olacağını ortaya çıkıyor. Kuruluşların, veri gizliliği, veri politikaları ve verinin güvenliği konusundaki düzenlemelere önem verirken aynı zamanda, verilerin kalitesi, derinliği ve içeriğinden emin olmaları gerekiyor. Bu durum, yapılandırılmış ve yapılandırılmamış veriyle birlikte, iç ve dış kaynakların entegrasyonunu da gerektiriyor.
- Müşterilere bütünsel bir bakış açısı kazandırma
Araştırmaya göre, kuruluşların yüzde 90’ı, müşteriye bütünsel bir bakış açışı kazanmanın öneminin farkında olmakla birlikte, çok daha müşteri odaklı olmaları gerektiğini de belirtiyor. Bu hedefe ulaşırken en büyük engeli kurum içi veri siloları oluşturuyor. Kuruluşların %42’si, müşterilere ve onların içinde bulundukları duruma bütünsel bir bakış açısı kazanmak için birden fazla veri kaynağını bir araya getirmeyi amaçlıyor ve önümüzdeki beş yıl içerisinde veri silolarını ortadan kaldırmayı planlıyorlar.
- Gerçek zamanlı, tutarlı ve yetkin kararlar alma
Kuruluşların yüzde 82’si, artan müşteri beklentilerini karşılayan gerçek zamanlı ve güvenilir kararların, genel müşteri deneyimini iyileştiren önemli bir faktör olduğunu düşünüyor. Ancak bu kuruluşların yaklaşık yüzde 43’ü, gerçek zamanlı kararlar alma konusunda kendilerini zayıf olarak değerlendirip, bu konuda gelişime çok açık olduklarını belirtiyorlar. Gerçek zamanlı kararlar için kullanılan sistemlerin mevcut IT altyapısına kolaylıkla entegre edilebilmesi gerekiyor. Böylece tüm kanallarda ve müşteri temas noktalarında, karar alma süreçleri kolaylaşmış oluyor.
- Tüm müşteri temas noktalarında çok kanallı otomasyon kullanma
Birden fazla kanal üzerinden yapılan başvuruları entegre etmek, kuruluşların yüzde 69’u tarafından en büyük zorluk olarak görülüyor. Pozitif müşteri deneyimi yaratmak için tüm kanallarda ve müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında otomatize edilmiş kararlar uygulanmalı. Bu kararların uygulandığı sistem, var olan altyapı ile kolaylıkla entegre edilebilmeli ve aynı zamanda yeni ve gelişen teknolojilerle uyumlu olmalı.
- Kuruluş genelinde gelişmiş analitik tekniklerden faydalanma
Önümüzdeki 5 yılda, gelişmiş analitik teknikler uygulamak için güvenilir bir partner tercih edeceğini belirten kuruluşların yüzde 35’i için gelişmiş analitik teknikler, rekabet üstünlüğü açısından gerçek bir fırsat sunuyor. Gelişmiş analitik teknikler, kuruluş ve müşteri yaşam döngüsü genelinde karlılığı artırma, müşterinin yaşam boyu değerini anlama ve büyük veriden doğru kararlar alma yönünde faydalanma açısından kullanılmalı.
Kaynak : 