Geçen hafta yaşanan Whatsapp duyurusu ve arkasından gelen tartışmalarda önemli bir husus da Facebook’un (ya da Whatsapp’ın) yaptığı halkla ilişkiler hataları oldu. Bu hataların sonucunda şirket rakiplerine büyük bir fırsat sağlamış oldu. Adeta bir “kavimler göçü” yaşandı. Signal ve Telegram abone sayıları normal artışın bir kaç katı arttı. Sonradan uygulamanın 3 ay ertelenmiş olmasına karşın, bazıları Whatsapp’ı tamamen terketti [1][2].
Yaptığı hataların başında bana göre, aralık ortasında Amerikan gazetelerine Facebook’un Apple aleyhine verdiği büyük boy reklamdı [3]. Bu reklam dolaylı yoldan olsa da bizim ünlü deyişimize benziyordu. Hani Koca Mehmet Ragıp Paşa’nın deyişi vardır ; “Şecaat Arz Ederken Merd-i Kıbtî Sirkatin Söyler” (Yani çingenenin merdi, kendini överken hırsızlığını söyler). Bunun gibi Facebook ilanında kendisinin nasıl da KOBİ’lerin pazarlamasına yardım ettiğini söylerken, Apple’ın bunu engellediğine işaret ederek, aslında o günlerde hemen farketmeyeceğimiz (ama zaman içinde herkesin dikkatini çekecek olan), “cep telefonumuzda bizim vermediğimiz verilere de baktığını” göstermiş oldu [4]. Bence önemli bir PR hatası.
Bu olay, veri kullanımı konusunda “sızmalar” [5], “Gölge Profil oluşturmak” [6] ve “Cambridge Analytica[7]” gibi olaylarla zaten sabıkalı olan firmanın neler yapabildiğini ortaya koydu. Bir çok kişi “aman zaten hepsi verileri alıyor”un dışında Facebook’un ne kadar ileriye gittiğini ve sadece bizim verdiğimiz verileri almadığını gösteriyordu. Yaptığımız tüm konuşmalarda, “hepsi aynısı” diyenlere, farklı olanın bu olduğunu işaret edip durduk.
Üstelik geçen yıl yapılan Amerikan Kongresi soruşturmalarında, senatörlerin sorusu üzerine kendi verilerini paylaşmayan bir Zuckerberg’i de görmüştük.
Bu nedenle, konuya farklı bir açıdan da bakalım istedik. Acaba Facebook son olayda halkla ilişkiler açısından nasıl bir performans ortaya koydu? Olaya biz uzmanın gözünden bakalım istedik.
Sibel Asna : Şirketler Bu Yüzyılda “Etik Kodlarını” Yayınlamalıdır
Facebook’un ilanı ile dikkatimizi çektiği “vermediğimiz verileri de aldığını göstermek” dışında da fahiş halkla ilişkiler hataları var. Konuyu A&B İletişim yönetim kurulu başkanı ve halka ilişkiler duayeni Sibel Asna’ya sorduk.
Asna bize öncelikle Whatsapp (Facebook) kurum kültürü açısından ne gördüğünü anlattı. Whatsapp olayında kurum menfaatinin, toplum menfaatinin önüne konulduğunu açıkça gösterdiğine ve günümüzde iletişim kaynakları aracılığıyla bunun toplum tarafından hemen farkedildiğine işaret etti.
Bir başka işaret ettiği husus, Avrupa Birliğine uygulanmayan bir durumun, Hindistan ve Türkiye’ye uygulanmasındaki çifte standart [8]. Bu yaklaşımın, Facebook’un 1.sınıf ülkeler, 2.sınıf ülkeler tanımlaması yaptığı izlenimi verdiğini gösterdiği düşüncesinde. Asna bu noktada “şirketler artık etik kodlarını yayınlamalıdır” diyor.
“15 Mayıs’a kadar erteliyorum, daha iyi anlatacağım” açıklamasını da, “15 Mayıs’a kadar daha mı iyi anlatacak yoksa bu fırtınanın geçmesini, nasıl olsa unutulur, ben aradan sıyrılırım diye mi düşünüyor, merak ediyorum” şeklinde yorumluyor [9].
“Bu Yüzyıl vazgeçme” çağı diyen Asna, bundan sonrasında Facebook’un yapması gerekenin “şeffaflaşma” olduğuna işaret ediyor ve bir CEO’nun yanında muhakkak “iletişimden sorumlu VP” olması gerektiğine, bu başkan yardımcısının da pazarlamayla, satıştan ziyade, insanla, toplumla, çevreyle ilgisi olması gerektiğini söylüyor.
Sibel Asna bakın olaya nasıl bakıyor:
Videoyu seyretmek dışında, okumak isteyenler için aşağıya özetini de koyduk.
Turk-internet.com: Sibel Hanım merhabalar, geçen haftayı WhatsApp tartışarak geçirdik ama WhatsApp’ın ne yaptığına bakarak, verileri paylaşmasından hoşlanmadığımızı konuşarak geçirdik fakat olayın bir başka boyutu var değil mi? Siz halkla ilişkilerde de bir takım hatalar görüyor musunuz?
Sibel Asna: Merhabalar, teşekkür ederim bana bu fırsatı verdiğiniz için. Gerçekten üstünde çok düşündüğüm bir konu bu. Olayı ben bütünsel bakıyorum. İletişim ve kurum kültürü açısından bakıyorum. İletişimi artık kurum kültüründen ayırt etmemiz mümkün değil. Kurum kültürü, kurumun değerleri, kurumun ahlaki değerleri, kurumun topluma verdiği sözler, taahhütler, artık iletişimin temelini oluşturuyor. Ve tutum ve davranışların iletişimi, yapılan faaliyetlerin önüne geçtiğini görüyoruz.
Çok yaratıcı, çok ilerici, çok parlak şirketler, örneğin Facebook ve WhatsApp olayı. Dünya devi bir kuruluş, başlangıcı çok da iyi niyetle ortaya çıkılmış. Özellikle WhatsApp’a bakalım. Bunun amacı “kime fayda sağlasın” durumuna dönüyor bir süre sonra. Yani şirkete mi fayda sağlasın, topluma mı fayda sağlasın? Benim inancıma göre ve kurum ilkelerimize göre, kurum kendi menfaatini tabii ki gözetecek, tabii ki onu dikkate alacak ama bunu toplumun menfaatinin önüne koyduğu an hata yapmaya başlıyor ve bu iletişim hatası değil aslında.
Turk-internet.com: Burada yapılan hareket toplum menfaatinin önüne kendi menfaatini koymak mıdır?
Sibel Asna: Tabii, bugünkü çağda artık kurumsal menfaati, toplumsal menfaatin önüne koyduğunuz anda hata yapmaya başlıyorsunuz. Çünkü toplum eskiden olduğu gibi günler sonra basın aracılığıyla, kimi zaman kontrollü basın aracılığıyla duymuyor ki olayları, anında yaşıyor. WhatsApp olayında olduğu gibi.
Burada o kadar büyük bir suiniyet var ki, Avrupa Birliği üyelerine farklı bir regülasyon getiriyor, Hindistan, Türkiye gibi bazı hakları tam olarak yerleştirememiş, ifade özgürlüğü olsun, kişisel verilerin gizliliğiyle ilgili yapılandırmaları tam olarak tamamlamamış, bu kelimeyi kullanmayı sevmiyorum ama bazı açılardan geri kalmış ülkelerdeki tutum ve davranışlara bakınca farklı oluyor. Bunu biz geçmişte de pek çok alanlarda yaşadık. Tekstil sektörü kendi ülkelerinde yapmadıklarını başka yerde yaptıklarını görüyorsunuz. Pakistan’da, Hindistan’da, Çin’de çocuk işçilerde çalıştırıyorlar, 3 kuruşa da, bir avuç pirince de insan da çalışıyor. Neden? Çünkü kendi ülkesindeki regülasyonlar onu sınırlıyor ama regülasyonları tam yerine oturmamış, kanunlar yeterince uygulanmayan ülkelerde gidip istediği gibi at koşturuyordu bir zamanlar.
Şu anda da bence WhatsApp’ın yaptığı iş tam da bu. Bakıyor, hangi ülkenin regülasyonu nedir, ben nerede daha çok veri toplarım, çünkü veri servet artık. Datalar servetin amacından daha kıymetli hale geldi. Onun için de burada şirketin suiniyetini görüyoruz biz.
O zaman benim beklentim ne bu yüzyılda? Bu şirketler artık “etik kodlarını” yayınlamak zorundalar. Çinkü biz artık, “ben şunları hangi ülkede, hangi coğrafyada olursam olayım asla yapmam, benim temel kurallarım bunlardır, o ülkenin regülasyonu bunu uygulasın veya uygulamasın ben bunu uygularım” diyen şirkete güveneceğiz. Bizim artık çünkü elimizde öyle güçlü araçlar var ki, o şirketin hangi ülkede ne yaptığını gayet güzel takip edebiliriz.
Turk-internet.com: Burada bize de –tüketici veya kullanıcı olarak- görev mi düşüyor? PR bu etik kodlar konulduğunda burada aslında bir anlamda görevini yapıyor oluyor. Öyle mi?
Sibel Asna: Aynen öyle. Çünkü artık bizim iletişimden anladığımız “markayı parlatmak” diye tanımlanan bir şey değil. Öyle bir şey olamaz. Markanın gerçeklerini, değerlerini kamuoyuna paylaşmak. Bizim işimiz bu. Biz, o şirket ne ise, ne gibi özellikleri, yetenekleri, değerleri varsa biz onları aktaracağız topluma. Toplum da karar verecek; “Bunlar benim değerlerimle örtüşüyor, ben bu markayı severim ve ben bu markayı takip ederim” diyecek.
Günün birinde o marka hata da yapabilir. O zaman da tüketici, “benim markam böyle bir şey yapmaz, herhalde bir yanlışlığı var” diyerek tolerans payını yükseltecek. Onun hata yapmasını kabul edecek doza gelecek. Bütün mesele kurumların kendilerini toplumun önüne koymamalarında. Kâr etmek istiyorsa etsin, büyümek istiyorsa büyüsün ama hiçbir şekilde kendi menfaatini toplumun menfaatinin önüne koymayacak.
Turk-internet.com: Hindistan Bilişim Bakanı WhatsApp’a bir mail gönderdi. İçinde çok enteresan bir şey var, sizin de söylediğiniz gibi; “Avrupa Birliğine uygulamadığınız kuralı neden bize uyguluyorsun?” bu WhatsApp, Facebook için büyük bir hata mıdır?
Sibel Asna: Çok büyük bir hata. Öyle böyle değil. Aşağılıyor resmen. Yani diyor ki, “Siz 2. sınıf ülkesiniz, Avrupa 1. sınıf ülke, 2. sınıf ülkeye böyle davranırım, 1. Sınıf ülkeye böyle davranırım.” Bundan daha hakaretamiz bir yaklaşım olabilir mi? Hayretler içinde kaldım.
Okudum bahsettiğiniz manifestoyu, yani bunların hiç mi danışmanı yok? Hiç mi aklıselim insanı düşünen, empati yapan, toplumu düşünen insanları yok mu bu koskoca şirketin etrafındaki bu kadar büyük hatalar yapabiliyorlar veya satış pazarlama departmanları kendi başlarına buyruk gidiyorlar, gidip de sormuyorlar herhalde; “bunun toplumsal sonuçları ne olur, toplumsal infialleri ne olur?” hakikaten ben bunu anlayabilmiş değilim. WhatsApp’ın yaptığı hatayı anlayabilmiş değilim.
Üstüne bir hata daha yaptı, “15 Mayıs’a kadar erteliyorum, daha iyi anlatacağım” dedi. 15 Mayıs’a kadar daha mı iyi anlatacak yoksa bu fırtınanın geçmesini, nasıl olsa unutulur, ben aradan sıyrılırım diye mi düşünüyor, merak ediyorum ben açıkçası.
Turk-internet.com: Peki, PR duayeni olarak ne tavsiye ederdiniz? Yani WhatsApp bugünden sonra bu hatasını nasıl düzeltebilir? Ne yaparak düzeltebilir?
Sibel Asna: Şeffaflaşması lazım. Son derece şeffaflaşması lazım. Ve hukuki standartları gelişmiş ülkelerde ne uyguluyorsa, nasıl davranıyorsa, oralardaki kanuni zorluklar ona neleri empoze ediyorsa, onun daha bir adım daha ilerisine geçip, kararlar alıp, bunu da tüm Dünya’da aynı, eşit şekilde uygulayacağını ilan etmesi gerekiyor. Bu aşamada bazı şeylerden vazgeçecek. Bu kadar basit.
Bu yüzyıl, bu çağ vazgeçme çağı. Konforundan da, lüksünden de, bir sürü şeyden vazgeçmen gerekebiliyor. Küresel ısınma bize ne anlatıyor? Vazgeç diyor. Aynı şeyi şirketlerin kendilerini düşünüp, toplumu düşünüp, nelerden vazgeçebileceklerini önlerine koymaları gerekiyor.
Turk-internet.com: Peki, bu büyüklükteki bir firmanın böyle hata yapması gibi birçok firmada hata yapmıyor mu? İlk önce anlatılan fikirlerden baktığımız zaman özellikle firmalar halkla ilişkileri parlatacak olan PR firmasıyla birlikte bir takım aktiviteler yapayım şeklinde görmüyorlar mı?
Sibel Asna: Artık bakış şekillerini değiştirmesi gerekiyor. Benim inancıma göre, bir CEO’nun yanında muhakkak “iletişimden sorumlu VP” olması gerekiyor ama bu VP’nin pazarlamayla, satışla ilgisi olmaması gerekiyor. İnsanla, toplumla, çevreyle ilgisi olması gerekiyor.
Turk-internet.com: Çok ilginç. İletişim çağında olduğumuz için mi?
Sibel Asna: Evet, aynen öyle. İletişim çağında olduğumuz için.
Turk-internet.com: Yani PR da değişti, öyle mi?
Sibel Asna: PR yok artık. O eski dönemin hiçbirisi, hiçbir uygulaması geçerli değil. Okullardaki tedrisatın da sıfırdan, yeniden yazılması gerekiyor. Çünkü öyle bir çağdayız ki, herkes gazeteci, herkes ayaklı yayın aracı. Başta şirketin çalışanları olmak üzere ki WhatsApp’ta bunu görmedik mi? Şirketin kurucusu gitti şirketten ve neden gittiğini de açıkladı.
Turk-internet.com: O Yöneticinin, bütün bu karşı açıklamaları yaparak ayrılması da PR hatası değil mi?
Sibel Asna: Bu başlı başına bir PR falan değil, kurumsal hata. Kurumsal ahlaki bir hata. O kurumun ahlaki bir problemi var diyorsunuz sonuçta. Bir kurumun ahlaki problemi olduğunu düşünmek kadar zaaf getiren bir şey olabilir mi? Benim nezdimde öyle. Ben onun hedef kitlesiyim ve ben güvenmiyorum bu şirkete.
Şirketin etiğinden sorumlu, şirketin değerlerinden sorumlu bir üst, en üst kademe, yani bu CEO’dan beklenemez bütün bu ayrıntıları bilmesi ama bir CEO kadar yetkin ve etkin bir şey bekliyorum ben şirketlerin başında. Bu bir etik ve Dünya’nın gidişatını anlayan bir zihniyetin kararlarda etkili olmasını bekliyorum ki bu çağda ayak uydurabilsin, bu yüzyılın insanını ikna edebilsin. Gördük detayı. Kalktı hesap sordu çocuk. Daha da çok soracaklar. O çocuklar öyle yetişiyor, öyle geliyor. Hesap soracaklar. “Ey x şirketi, burada şunları yapıyorsun ama ne hakkın bunları yapmaya?” diyecekler. Devletlere hesap sordu, şirkete mi soramayacak? Neticede, cebinde bir kredi kartı var, parası var ve senin ürününü gidip alıyor veya almıyor, sana oy veriyor bir anlamda. Vermeyecek o oyu sana. Kim ahlaklıysa ona verecek.
Gördük, Signal’e geçti insanlar o gariban da çöktü galiba, bir başa çıkamadı.
Turk-internet.com: Çok hızlı bir akış olunca, ufak ufak büyümeye çalışıyor. Ama yılların Facebook’u da defalarca çöktü.
Sibel Asna: Tabii, biz de önemsemedik, çöktüyse çöktü, ne var bekleriz gene yapar, çıkar ortaya. Toleransımız yüksek ona karşı çünkü güveniyoruz. Diyoruz ki, “Bu iyi niyetli, şimdilik.” Evet, şimdilik açık kaynak. Eğer niyetini bozmazsa. Niyetini bozarsa ondan da vazgeçeriz.
Turk-internet.com: Benim sorularım bu kadar, ekleyeceğiniz bir şey var mı?
Sibel Asna: Ben şirketlere şunu tavsiye ediyorum, olabildiğince şeffaflaşın, şeffaflaşabilmek için iç iş süreçlerinizi gözden geçirin, iş süreçleriniz eğer düzgün değilse, iletişim yapamazsınız bu çağda. Dikkat çektiğiniz oranda insanlar sizin üstünüze gelip sizi kurcalayacak. Onun için olabildiğince ahlaklı olmaya çalışın, toplumun menfaatini kendi menfaatinizin önüne koymayı öğrenin ve yeni bir çağda olduğumuzu her saniye düşünün. Geriye dönmeyecek bu iş.
[1] Whatsapp’ı Siliyor Muyuz? Peki Silersek Ne Kullanacağız?
[3] Facebook, Apple’a Saldırdı Hem de ABD’de Tam Sayfa Gazete Reklami ile
[6]Facebook İlişkilerinizi Nasıl Biliyor (Gölge Profil)?
[7] Cambridge Analytica CEO’su Nix Ayrılmak Zorunda Kaldı, Facebook Zarar Gördü, Değer Kaybetti
[8] Hindistan, WhatsApp’a Neden Avrupa’ya Uygulamıyorsun ve Hindistan’a Uygulamaktan Vazgeç Dedi
[9] Türkiye ve Hindistan’daki Tepkiler ve Hukuki Gelişmeler Sonucu Whatsapp 3 Ay Erteleme Kararı Aldı