Kişiye özel kampanyaların perakendeden finansa birçok sektörün odağında olduğunu söyleyen Teradata Türkiye Ülke Müdürü Gamze Aydın, müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçlarını doğru analiz ederek kişiselleştirilmiş kampanyalar gerçekleştiren şirketlerin yeni dönemin kazananları olacağını söyledi. Aydın, bu süreçte farklı kanallardan toplanan verilerin amaca yönelik kullanılabilmesi için büyük veriden yararlanılmasının da önemine dikkat çekti.
Teradata Türkiye Ülke Müdürü Gamze Aydın, perakendeden finansa, farklı sektörlerde hizmet veren ve farklılaşarak rekabette öne geçmeyi hedefleyen şirketlerin günden güne artan oranlarda kişiye özel kampanyalarını tercih etmeye başladığını söyledi.
Kişiye özel kampanyaların genele yönelik kampanyalardan çok daha etkili olduğunu ifade eden Aydın, “Müşterilerin ihtiyaçlarına göre hazırlanan özel ve kişiselleştirilmiş teklifler, kişilerin kendilerini daha özel hissetmelerini sağlıyor. Teklifin müşterinin tam ihtiyacı olduğu anda, tercih edilen kanaldan sunulması, hem teklifin kabul oranını artırıyor hem de müşteri deneyiminde önemli bir iyileştirme elde ediliyor. Bu tip kampanyaları “gerçek zamanlı karar alınan” ve “gerçek zamanlı iletilen” batch kampanyalar şeklinde ikiye ayırabiliriz. Araştırmalar, özellikle inbound kanallarda sıkça görmeye başladığımız gerçek zamanlı kişiye özel kampanyaların geri dönüş oranlarının, gerçek zamanlı olmayanlara göre çok daha yüksek olduğunu gösteriyor” diye konuştu.
Teklifin kişiselleştirilmesi önemli
Kişiye özel kampanyaların temelinde müşterinin özelliklerinin iyi anlaşılabilmesinin, tanımlanabilmesinin ve teklifin kişiselleştirilebilmesinin yattığını belirten Aydın, “Doğru kişiye doğru zamanda doğru teklifin sunulabilmesi ancak iyi bir analizle mümkündür. Şirketler, güncel teknolojiler kapsamında üç farklı alandaki çözümlerden yararlanarak bu analizlerden en iyi sonucu alabilirler. Bu üç alanı analitik veri ambarı, entegre pazarlama yönetimi (Integrated Marketing Management – IMM) ve büyük veri çözümleri olarak özetleyebiliriz. Örneğin, Teradata’nın IMM alanındaki en önemli çözümlerinden biri olan CIM (Customer Interaction Manager), kurumlara bütünleşik bir pazarlama otomasyonu altyapısı sunuyor. Çözüm, sahip olduğu özellikler sayesinde, kurumların müşterileri ile olan iletişimlerini ‘kişiye özel’ tasarlamalarına olanak sağlıyor. Teradata Aster platformu ise müşteri deneyimini analiz etmek ve ihtiyacı doğru bir şekilde tespit edebilmek için birçok kaynaktan toplanan büyük verinin işlenmesine ve kampanya altyapısına girdi oluşturulmasına yardımcı oluyor. Büyük veri kaynaklarının da analize dahil olması, müşterilerin daha iyi tanınabilmesini ve kişiye özel kampanyaların daha başarılı sonuçlar üretebilmesini de beraberinde getiriyor” dedi.
Telekom ve finanstan örnekler
Kişiye özel kampanyalarla ilgili örnekler paylaşan Aydın, “Örneğin telekomünikasyon sektöründe hizmet veren bir şirket, bir müşterisinin geçmiş verisini analiz ederek, ödediği faturaların tutarından, düzenli ödeme alışkanlığından, yaptığı konuşmaların süresinden ve benzer birçok veriyi kullanarak, iyi gelire sahip bir çalışan olduğunu ve şirket için değerli olduğu bilgisine ulaşabilir. Bu durumda, bu müşteriye özel bir cihaz kampanyası düzenleyerek üst segment bir akıllı telefonu uygun bir ödeme planı ile sunabilir. Aynı şirket, bir müşterisinin çoğunlukla bir kampüs bölgesinde olduğunu ve yine çoğunlukla bu bölgedeki diğer müşterilere mesaj yoluyla ulaştığını, internette en fazla sosyal ağlarda zaman geçirdiğini belirleyerek, bu müşterinin bir üniversite öğrencisi olduğu çıkarımında bulunabilir. Bu durumda daha uygun bir fiyatlı bir akıllı telefonu, mesajlaşma ve sosyal ağ paketi ile müşteriye sunabilir” dedi.
Kişiye özel kampanyaların finans sektöründe de yaygınlaştığını söyleyen Aydın, “Müşterisinin hesap hareketlerindeki dalgalanmaları ve çoğunlukla hesabında az para bulunduğunu ya da eksi bakiyeye düşüldüğünü analiz eden bir banka, sahip olduğu diğer verileri de bu bilgilerle birleştirerek, müşterisinin bireysel destek kredisine ihtiyacı olduğu sonucuna varabilir. Ayrıca bir müşteri internet sitesinden konut kredilerini inceliyor; çağrı merkezini de bilgi almak için arıyorsa, uygun konut kredisi için müşteriye ulaşmak mümkün olabilir. Benzer uygulamaları perakende sektöründe de görüyoruz. Bir müşterinin yaptığı alışverişler analiz edilerek, 0-2 yaşlarında bir çocuğunun olduğu bilgisi çıkarılabiliyor ve ilgili ürünlerde çeşitli indirimler sunulabiliyor” diye konuştu.