MediaMarkt Türkiye’nin geleneksel yıllık basın toplantısında konuşan şirketin İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım Türkiye’yi üç yıl üst üste, MediaMarkt Saturn Grubunun en hızlı büyüyen pazarı haline getirdiklerini ve bu öncülüğünü dördüncü yılda da sürdürmeye kararlı olduklarını söyledi. Bu başarılarını MediaMarkt Türkiye’de uyguladıkları müşteri odaklı iş modeli yanı sıra, dijitalleşme hızına ve bu alandaki yatırımlarına borçlu olduğunun altını çizen Gökyıldırım, Türkiye’de yatırım yapmaya, mağaza açmaya, büyümeye ve istihdama katkı sunmaya devam edeceklerini belirtti. Gökyıldırım, “Müşteriyi merkeze koymaktan vazgeçmiyoruz, bu alanda Avrupa’daki diğer MediaMarkt ülkelerine de örnek olan “Müşteri Memnuniyeti Yol Haritası” projemiz ve yeni sadakat programı MediaMarkt CLUB’a odaklanacağız” dedi.
MediaMarkt Türkiye zorlu Pazar koşullarına rağmen 3 yıldır kesintisiz olarak sektörün üzerinde büyümeye devam ediyor
Yenal Gökyıldırım, Aralık 2018’de MediaMarktSaturn Grup İcra Kurulu Üyeliğine ve Doğu Bölgesi Operasyon Başkanlığına atanmıştı. Bu yeni görevinde, Türkiye’nin yanı sıra MediaMarkt Yunanistan’ın da İcra Kurulu Başkanlığına getirilmiş, ayrıca Doğu Bölgesi Operasyon Başkanlığı görevi kapsamında MediaMarkt İsveç’in de sorumluluğunu üstlenmişti. Böylece Gökyıldırım MediaMarktSaturn’un Grup İcra Kurulu üyeliğine getirilen ilk Türkiye Cumhuriyeti yurttaşı oldu. Konuyla ilgili Gökyıldırım şöyle konuştu:
“Aslında bu atama en özet ifadesiyle MediaMarkt Türkiye’nin başarısıdır. Son 3 yıldır Türkiye’de, sektör büyümesinin üzerinde büyüme gerçekleştirdik, bu başarımızı 4. yıla taşıdık rol model olarak hem büyüme hem de dijital dönüşümün lideri olduk. Hedefimiz, bir yandan Türkiye’nin yanı sıra Yunanistan ve İsveç operasyonlarının tüm sevk ve idaresini gerçekleştirirken, bir yandan da şirketimizin pazar paylarını artırmak ve teknolojik altyapıyı güçlendirmek gibi stratejik gelişmeleri sağlamak.”
24 ayda 27 mağaza açtı, 2019 hedefi toplam 80 mağaza
Türkiye’ye her anlamda yatırım yapmaya devam edeceklerini söyleyen Gökyıldırım, son 24 ayda toplam 27 mağaza açtıklarını hatırlatarak; 2019 yılını toplam 80 mağaza ile kapmayı hedeflediklerini söyledi. Çok kısa süre içinde Çanakkale ve Diyarbakır mağazalarının açılacağını belirten Gökyıldırım, sadece mağaza anlamında değil, geçtiğimiz yıl satışları yüzde 35artan online satışlarda da büyümenin devam edeceğini vurguladı. Gökyıldırım, “ Her anlamda yatırımlarımıza devam ediyoruz. Bütün projelerimizde müşteriyi merkeze alıyoruz. 200 bin metrekare toplam mağaza alanına ulaştık ve yatırımlarımızda hız kesmiyoruz.” diye konuştu.
Tüm kategorilerde tartışmasız büyüme
Türkiye tüketici elektroniği pazarının büyük bir büyüme potansiyeli taşıdığına dikkat çeken Gökyıldırım, “Önümüzdeki 5 yıl içinde Türkiye pazarı, Avrupa’nın en hızlı büyüyen pazarı olacak.Biz bu pazarda, 39 aydır aralıksız büyüyoruz. Üstelik bu büyümeyi tüm kategorilerde pazardan ve rakiplerimizden daha iyi bir performans göstererek sağladık. Sektörümüzde 21 alt kategori var ve hepsinin büyüme lideriz” dedi.
Yeni sadakat programı MediaMarkt CLUB
Yeni sadakat programı MediaMarkt CLUB ile de sektörün gündeminde yer aldıklarını ve sundukları avantajlarla rakiplerinden ayrıştıklarını ifade eden Yenal Gökyıldırım bu konuda şu görüşlere yer verdi: “Daha çok yeni hayata geçirdiğimiz ve şimdiye kadar sektörümüzde görülmemiş fırsatları üstelik ücretsiz olarak tüketicilerimize sunmakta olan sadakat programımız MediaMarkt CLUB’a müşterilerimiz mağazalarımızdan, mobil uygulamamızdan ve web sitemiz üzerinden üye olabilirler. Bu program ile hoş geldin kuponları, uzatılmış iade süreleri, kişiye ve üyelere özel kampanyalar, aldıkça kazandıran uygulamalar gibi fırsatlar sunuyor. Özellikle tüketicilerimizin satış sonrasında da memnuniyetlerini arttıracak iki özellik olan, faturasız hayat ve uzatılmış garanti sürelerini vurgulamak isterim. Çok yeni olan sadakat programımızda bugün itibariyle üye sayımız 250 bin ve her gün üye sayımızı arttırıyoruz. Halihazırda sahip olduğumuz 3.5 milyon izinli dataya yaptığımız kişiselleştirilmiş teklif ve pazarlama kampanyalarımızın, sadakat programı üyeliği ile yepyeni boyutlar kazanacağına inanıyoruz.
Müşteri yolculuğu her kanalda haritalandırılıyor
Artık tüketicilerin çok farklı kanallardan markalarla ilişki kurduğunu, kişiye özel çözüm yolları ve tüm sürecin kendisi için mümkün olduğunca basitleşmesini istediğini hatırlatan Yenal Gökyıldırım, tam da bu noktadan hareketle, odaklarına aldıkları “müşteri memnuniyeti” ilkesinden yola çıkarak sektöre ve Avrupa’daki MediaMarkt ülkelerine örnek olan “Müşteri Memnuniyeti Yol Haritası” projesini başlattıklarını anlattı.
“Bu projemiz için alanında dünyanın bu konudaki en uzman şirketlerinden biri ile yola çıktık” diyen Gökyıldırım sözlerini şöyle sürdürdü: “Bu proje için son 1 yıldır çok çalışıyoruz. Çok büyük bir yatırım olarak görüyoruz. Projemizde müşterinin MediaMarkt’ı fark edip iletişime geçtiği ilk andan itibaren, gerek mağaza içinde, gerekse de online kanallarda başlayan satın alma yolculuğunun her adımını ve sonrasındaki, çağrı merkezi de dahil,satış sonrası servislerin tamamında yaşadığı tüm deneyimi adım adım haritalandırıyor, tüketicilerin beklentileri ile mevcut durumun analizlerini yaparak, değerlendiriyor ve sadece bugünü değil, geleceği de düşünerek süreçlerimizde ihtiyaç duyulan tüm iyileştirmeleri yapıyoruz. Projenin başarıya ulaşması için belirlediğimiz 48 aksiyonun 37 tanesini şu an itibariyle hayata geçirmiş bulunuyoruz. Hedefimiz müşteri beklentisinin ötesine geçmek. Bu sayede pürüzsüz bir alışveriş süreci vadederek; Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakendecisi olmayı sürdüreceğiz”
Tüketici “gönül bağı” kurdu
Gökyıldırım, proje sonrasında yaptıkları değişimlerin sonuçlarını da hızla aldıklarını belirterek, müşteri memnuniyet skorunun (NPS) son 1,5 yıl içinde 3’e katlanarak oldukça yüksek bir seviyeye ulaştığını açıkladı. Müşteri beklentisinin ötesinde çözümler geliştirerek açık ara liderlik hedeflerine ulaşacaklarını vurgulayan Gökyıldırım; 2019 yılında IPSOS tarafından yapılan Marka Sağlığı Araştırması’na göre MediaMarkt’ın alanında tüketicinin en fazla gönül bağı kurduğu şirket olduğunu da sözlerine ekledi.
