Röportajın ilk bölümüne burayı tıklayarak ulaşabilirsiniz.
turk-internet.com : Kadıköy Belediye’sinin çağrı merkezinden Ne Tür Hizmetler Alınıyor?
Figen Şenoğlu : Web üzerinden gelenlerle birlikte call center hizmetimiz, belediyeye gelen tüm istek, şikayet, önerilerin toplandığı yer. Hepsinin bilgisayar üzerinden gelişi nedeniyle analizi de kolay oluyor.
Kullandığımız yazılımda ilginç özellikler var. Mesela arayan telefonun daha önce arayıp aramadığı ve şikayetlerinin, başvurularının tümü, o telefondan yapılan arama üzerine otomatik olarak gözüküyor. Yani call center çalışanı daha başta arayan vatandaş konusunda bilgili durumda.
2007 yılında 66,147 adet çağrı ve 14,686 adet e-mail geldi. Bunların büyük çoğunluğu zaten telefon edildiği anda çözülüyor. Müdürlüklere aktardıklarımıza bakarsanız da, % 62 İnternet, % 19 telefon, gerisi şahsen gelen yani % 19’dur. Dolayısıyla internet ve çağrı merkezinin, belediyemizle vatandaş arasında önemli bir köprü olduğunu göreceksiniz.
Kadıköy’de bilinçli, günlük olaylara çok çabuk tepki veren bir vatandaş profili var. Webden ya da call center’a gelen şikayetler belediyenin verimli yönetimi açısından önemli oluyor. Mesela yazın baraj doluluk oranı düşük iken, halı yıkayan, araba yıkayanları şikayet edenler vardı. Hemen tedbir aldık.
Bir de şöyle bir olay anlatalım. Bir yaşlı kadın, evinin üst katından devamlı pis su sızıntısı vardı. Artık ev yaşanmaz hale gelmişti. Çağrı merkezimizi aradı. K-Mobile’i yönlendirdik. Onlardan konu Çevre Korumaya Müdürlüğüne yönlendirildi. Apartmana geri dönüldü. Sorun çözüldü. Bütün apartman memnun oldu. Sevgi gösterisi bile yaptılar.
K-Mobil evinden gelemeyecek yaşlı ya da özürlü kişiler için evlerine yani ayaklarına gidip, sorunlarını gidermeye çalışan yeni bir uygulama. Çağrı merkezi ile koordineli çalışıyor.
Bu ara en çok arayanlara bakarsak, son 15 gündür, evleri Kadıköy’de olan ama kendileri mesela yurtdışında olan vatandaşlarımız. Bu kişiler yaklaşan emlak vergisi dönemi nedeniyle, ödemelerini yapmak istiyorlar ve nasıl yapacaklarını soruyorlar. Hemen web sitemize yönlendiriyoruz ve oradan ödeyebileceklerini anlatıyoruz.
Kent Bilgi Sisteminden Gurur duyduğunuzu biliyoruz. Neler var bu sistemde?
Figen Şenoğlu : Kent Bilgi Sistemi, kente ait verilerin olduğu bir sistem. Kadıköy belediyesinde üretilen tüm veriler, birbirleri ile entegre edilerek, CIS ve MIS şeklinde yapılandırıldı. Tüm vatandaşların ve belediye yöneticilerinin tek elden ulaşabilecekleri bir yer oldu.
Kent Bilgi Sistemi gerçekten gurur duyduğumuz bir uygulama. Bu sistemde, kente ait her türlü veri, yazılı ya da görüntülü, harita üzerine yerleştirilmiş vs gibi alınabiliyor, analiz ediliyor, raporlanabiliyor. Hem vatandaşa hem de belediye yönetimine yararlı bir sistem.
Kent Bilgi Sisteminin belediyeye getirisi ile vatandaşa getirisi iki farklı durum. Yönetim kadroları. beyanı verilmeyen gayrımenkulleri, binalara ait planları, durumu, ne zaman yapıldığını görebiliyor. Mülkiyet sahiplerini tanıyoruz. Kent ve kentlilerle ilgili her türlü bilgiye erişmek mümkün. Mesela orada birisinin oturamaması gibi konuları görebiliyoruz.
Vatandaş ise Kadıköy’de aradığınız bir yeri öğrenmek için webden yararlanabiliyor. Mesela haftasonundaki sınavlar var. Vatandaşlar bugünlerde sınava girecekleri yeri öğrenmek arıyorlar. Biz de web’e yönlendiriyoruz. Bu sistemi ayrıca Taksi durakları, emlakçılar hepsi kullanabiliyor.
Bugünlerde haritamızı yeniliyoruz. 3 boyutlu çalışmalarımız olacak. Ama anlatmıyorum süpriz.
turk-internet.com : Yöneticilere raporlamalarda neler var?
Figen Şenoğlu : Bütün yapılan işlerin raporlaması, yönetici masası uygulaması ile tüm yöneticilerin masalarına gidiyor. Başkan Avukat Selami Öztürk’ün ayrı bir ekranı var. Başkan – Yönetici Masası adını taşıyor. Her gün buna bakıyor. Bunun özelliği şu; belediyenin tüm konu ve sorunlarının başkanın önünde olduğunu ve anında çözdüğünü düşünün.
turk-internet.com : Bundan sonrası için planladığınız yenilikler Var mı?
Figen Şenoğlu :
Ocak ayında başlattığımız ilan –reklam beyan sistemi henüz fazla duyurulmadı ama % 4’ü internetten ödedi. 2009 ocağında çok daha fazla kişinin ödeme yapacağını şimdiden biliyoruz.
2007 martta geniş bir hatırlatma, hesap ekstresi gönderdik herkese. Daha sonra 2007 yılını 2006 ile kıyasladık. 2007 mart – nisan ve mayıs aylarını kıyasladığımızda, belediyeye ödeme yapan vatandaş sayısında % 40’lık bir artış vardı.
turk-internet.com : Bu sistem yoluyla şikayetler nasıl oluyor?
Figen Şenoğlu : 2 tür şikayet var. Kurum içi şikayetler, anında çözümleniyor. Bir de kurum dışı yani İSKİ, AYEDAŞ ya da Büyükşehir belediyesi ile ilgili olanlar var. Bunları da vatandaş adına takip ediyoruz. Sonucu alıyor ve vatandaşa bildiriyoruz.
turk-internet.com : Son olarak Depreme aldığınız tedbir var mı?
Figen Şenoğlu : Biz veri depolamamızı anlık yani online olarak Belediye dışında Ataşehir’deki kriz merkezimizde yedekliyoruz. Felaket yönetimi 2 MB’lik G.SHDSL hat üzerinden veri alışverişi yapıyoruz ve 22 adet IBM sunucu üzerinden çalışıyoruz.
Kaynak : 