Eskiden İnternet üzerinden nasıl para kazanacağınız konusunda bir iş modelinizin olması sermaye bulmanız için yeterli olabiliyordu. Fakat işler artık değişti. Artık karlılık daha çok önem taşıyor.
Geçtiğimiz günlerde yapılan yeni bir araştırmaya göre müşterileri alışveriş sürecinin her aşamasında memnun etmek karlılığın tek çözümü. The Boston Consulting Group’un yaptığı araştırmaya göre eğer müşterileri her aşamada memnun ederseniz başarılı bir online perakendeci haline gelebilirsiniz.
“Winning the Online Consumer 2.0: Converting Traffic into Profitable Relationships – Online Müşterileri Kazanma 2.0: Trafiği Karlı İlişkilere Dönüştürme” adını taşıyan raporda birçok online perakendecinin artan tüketici isteklerine etkili bir şekilde cevap veremediğini, bunun da karlılık önündeki en büyük engeli oluşturduğu belirtiliyor.
Tüketicilerin en büyük dertleri bu, her zaman artan istekleri. Genelde kullanıcıların birçoğunun istekleri bitmiyor. BCG Consumer Practice Genel Müdürü Michael Silverstein, “Günümüzde online müşteriler teknolojiyi daha iyi anladılar, çok sabırsızlar ve daha da önemlisi şimdiye kadar harcamadıkları kadar parayı online alışveriş için harcıyorlar. Ne yazık ki online perakendeciler pastadaki paylarını koruyamıyorlar. Tüketicilerin online kanala olan hevesleri online perakendecilerin yeteneklerinden daha hızlı büyüyor” dedi.
Silverstein sözlerine şöyle devam etti: “Para kazanmak müşterileri elinde tutmak, sipariş sıklıklarını artırmak ve son olarak saf pazarlama maliyetlerini azaltmak anlamına geliyor. Daha iyi bir alışveriş memnuniyeti için gerekli teknik elementlerin sunulması gerekiyor”.
Raporun iyi haberlerinden birisi tüketici ülkesindeki müşterilerin birçoğunun memnun olduğu. Açıkçası e-ticaret denen şeyi çok seviyoruz ve daha fazlasını istiyoruz.
2000 yılının sonuna doğru ABD online tüketici nüfusu 68 milyona yükseldi. Tüketiciler eskisinden daha fazla kategoride harcama yaptılar ve gelecekteki alışverişleri konusunda oldukça iyimserler. Rapora göre kullanıcıların beşte biri önümüzdeki beş yıl içerisinde harcamalarının en az yarısını online olarak altı ana kategoride (seyahat, bilet, müzik ve video, yazılım, kitap ve donanım) yapmayı umuyor.
Kötü haber ise tüketicilerin yüzde 11’i parasını ödediği halde online aldığı ürünü hiçbir zaman alamamış. Bu 1999 yılı rakamının neredeyse iki katı. Karşı caddedeki bir butiğe gidip, bir gömlek beğenip parasını ödedikten sonra gömleği almadan butikten çıkmak zorunda kaldığınızı düşünebiliyor musunuz?
Tüketicilerin yüzde 41’i ise satın alma işlemleri esnasında bazı sorunlarla karşılaştıklarını, bu yüzden alışveriş yapmayı kestiklerini belirtmişler.
Aslında tüketici beklentileri ve perakendecilerin performansı arasındaki gedik her geçen gün büyüyor. Bu boşluğun satışlara çok büyük etkisi bulunuyor.
BCG 3.000 kullanıcı arasında yaptığı araştırmada en az memnun olan müşterinin bir yıl içerisinde ortalama online olarak 428 dolar, en çok memnun olan müşterinin ise 673 dolar harcadığını bulmuş. Müşteri memnuniyeti ile siteye geri dönüş ve diğer kullanıcılara tavsiye etmeleri arasında hemen hemen mükemmel bir bağlantı bulunuyor. Raporda müşteri memnuniyetinden doğrudan etkilenen beş performans kıyaslaması tanımlanıyor ve perakendecilerin karlılığa geçmeleri için ihtiyaç duydukları ortalama hedeflere yer veriliyor. Ölçümler şunlar: Dönüşüm oranı, birbirinden farklı ziyareçi sayısı, müşterilerin tekrarlama oranları, müşteri başına düşen slipariş miktarı, tekrarlanan sipariş kazançlarının ilk kez yapılan sipariş kazançlarına oranı. Çalışmaya göre parçalı bir yaklaşım uygulama başarı için yeterli olmuyor.
Bazı kategoriler müşterileri memnun etmede diğerlerinden çok daha iyisini gerçekleştiriyor. Kitap ve sağlık/güzellik kategorileri genellikle en iyi performans gösteren kategoriler arasında yer alıyor. Bu kategorilerden memnun kaldıklarını belirten kullanıcıların oranı yüzde 31. seyahat ve donanım kategorileri yüzde 20 ile en az müşteri memnuniyeti sağlayan kategoriler arasında yer aldı.
Rapor 2000’in dördüncü çeyreğinde 2.876 ABD’li İnternet alıcısı arasında yapılan bir araştırmaya dayanıyor.
