İnternetin hayatımıza girmesi ile birlikte, teknoloji ürünleri evlerimize daha yoğun girmeye başladılar. Bu da hayatlarımıza Teknomarketleri getirdi. 1990’ların bilgisayar bayilerinin hızla teknomarket haline dönüştüğünü gördük; 1983’de Elmadağ’da bir bilgisayar dükkanı olarak kurulan Vatan Bilgisayar, 1990’da Akgiray ailesinin kurduğu Bimeks, 1991’de Yazıcıoğlu İşhanında kurulan Gold Bilgisayar (geçen yıl başında iflas istedi), 2000’de Sabancı’nın kurduğu Teknosa ilk akla gelenler. Buna 2007’de Türkiye’ye gelen Alman teknomarket Media Markt’ı ekleyebiliriz. Arada Darty, BestBuy, Electro World vs geldi ve gitti.
2000’li yıllarda –internet heyecanı ile– ülke hızla bilgisayarlandı. Yanında diğer cihazları da aldık. Dolayısıyla Teknomarketler açısından parlak ve kullanıcılar açısından da “özen” gördükleri yıllar oldu. Bu teknomarketlerin en büyük avantajı, “ölçek ekonomisi” idi. Yani büyük sayıda ürün satabilmenin getirdiği daha ekonomik fiyatlar söz konusu olabiliyor. Ama son bir kaç yıldan beri müşteri memnuniyetinin tersine döndüğünü görüyoruz.
Bunun bir nedeni teknoloji marketlerinin artan mağaza, eleman ve ürün sayısı nedeniyle operasyonel zorluklarının olabileceğini düşünüyoruz. Ama teknomarketler, üretici firmaları da kullanıcılardan gittikçe uzaklaştırıyor. Artık ne müşteri üreticiye, ne de üretici firmaya dokunamıyor. Müşteri şikayet katsayıları da gittikçe artıyor.
Gerçi, bazı üreticiler teknomarketlerde yüz-yüze iletişim yürütmek adına kendi müşteri temsilcileri sağlıyorlar. Ama bu da müşteri açısından tatmin edici bir durum değil. Çünkü –mağaza sayıları katlanırken– çalışma hayatının çok başında olan, alelacele eğitimden geçirilmiş (bazen bu da yok) ve ürünün satışına yönelik bilgileri daha ağırlıklı olan kişilerle karşılaşmak, müşteri memnuniyeti açısından yara oluşturuyor. Bazen olmayan özelliklerin sunulduğu satışlar meydana gelebiliyor.
Ama satış öncesi bir yana, asıl sorun satış sonrasında bir arıza ya da memnuniyetsizlik olması durumda görülüyor. Müşteri ürününü destek ünitelerine bıraktığında, tam olarak kiminle temasta olduğunu, arızanın giderilmesinde derdini anlatıp anlatamadığını bilemiyor. Süreler ise uzuyor. Tabi fiyat da..
Genel prensipler fason anlayış ve bir fast-food dükkanı gibi franchise mantelitesiyle oluşturulmuş. Dolayısıyla kullanıcılar ve müşteriler tamamen bu franchise’ların yeteneklerine bağlılar. Şu cümleyi hepiniz en az 1 kere duymuşsunuzdur; ‘X mağazasından Y cihazını alırsan sıkıntı çekebilirsin, tamir sürecinde problem yaratıyorlar.”
Sonuçta teknomarketlerin sayısı arttıkça, “istediği ürünü almış” müşteri olma olasılığı gitgide düşüyor. Arıza durumunda ise “sorunu çözümlenmemiş” ya da “istediği gibi çözümlenmemiş” olan müşteriler haline geliyoruz.
Firma yada Temsilcisi İflas Etmişse, Ürünün Desteği Kimden Sorulur?
Başka bir sorun da, piyasadan toplatılan, geri çağırılan, iflas eden firmaların ürünleri ile ilgili. Örneğin Sony Vaio ve Toshiba bilgisayarları ile ilgili durum. Hatırlayalım, Sony 2014 yılında Vaio dizüstü segmentine son verdiğini duyurdu. Satılmış olan Vaio’ların ise hala Sony tarafından garanti altında olduğu ve ilgilenileceği söylendi. Şunun altını çizmek gerekiyor: Satılmış olan ürünlerin garantileri ve müşteri memnuniyetinden bahsediliyor. Dolayısıyla bu açıklamaların ardından dünya çapında tüm mağazalardan Vaio’ların teker teker geri toplatıldığına tanık olduk. Tam bu sırada, Media Markt ise tam 4,000 küsür TL’den Vaio PC satıyordu. Bu süreçte pekçok problem işittik, problemlerin kaynağı tam olarak ‘ne yapılacağının bilinmemesi’ oldu. Bilgisayarlarını doğrudan Cihan Elektroniğe ulaştıran kullanıcıların mağduriyetleri daha düşüktü. Buradan anlaşılıyor ki, yetkili bir nokta bulmak, müşteri memnuniyeti açısından çok önemli.
Toshiba sorunsalı çok fazla kullanıcıyı etkiledi
Toshiba meselesi ise daha yeni bir konu ve tamamen çıkmazda! Toshiba, Japonya’da bir yolsuzluk olayıyla çalkalandı ve üst düzey yöneticiler istifa etti, üretimleri durma noktasına geldi. NASDAQ verileri kumdan kale yaptı, sonuç olarak dünya çapında tüm mağazalar Toshiba ürün satmaktan ‘satış sonrası destek sağlanamayacağı için’ kaçınmaya başladı. Toshiba’nın sadece iklimlendirme, ışıklandırma ve prodüksiyon ürünleri satışta kaldı.
Türkiye’de ise, teknomarketlerde Toshiba laptop satışları devam etti. Bunun bir nedeni, dünya çapında “spot” olarak adlandırılan alışverişin sürüyor olması. Yani ellerinde mal olanlar, bunları düşük fiyatlarla kim isterse, dünyanın her yerine gönderebiliyorlar. Bundan ötürü, daha önceki dağıtıcısı laptop getirmese de, pazara Toshiba girmeye devam etti. Bunları Turkcell, Bimeks, MediaMarkt mağazalarında satılırken gördük.
Ancak, bu makinalarda arıza yaşayanlar için sorun var. Çünkü bozulan bilgisayarlar tamir edilemiyor, ürün desteği sağlanamıyor ve Toshiba bilgisayarların henüz yeni yeni raflardan kaldırıldığını görüyoruz. Üstelik bu laptopların fiyatları hiç de düşük değil, tersine epey yüksek segmentte tutuldu. Mağdurlar, 4. Nesil PC’lere 5. Nesil fiyatları verdi, arızalanan PC’ler ise hiçbir şekilde telafi edilmedi.
Toshiba makinaları satan teknomarketlerden birisi olan Türkcell mağazalarında, satış sonrası yaşanan problemde, müşteri ile direkt mağaza arasında iletişim yürüdüğünü gözlemliyoruz. Bu iletişim ağının içerisinde kısmi olarak, kurumsal Türkcell var, o da çağrı merkezi düzeyinde sürüyor. Türkcell’in bayilerinin tamamına yakını, Türkcell’den ayrı bir işletme olduğu için süreç uzuyor, bir Türkcell mağazasının kendi teknik servisini bulundurmaması ve çalışanların bu konudaki teknik yetersizliği de kullanıcı tarafında ‘tövbeler ettirmeye’ kadar gidiyor.
MediaMarkt ve Bimeks’de ise, cihazı bırakıyorsunuz, parası bir yana, bazen 1 ayı bulan uzunca bir süre beklemek zorunda kalıyorsunuz.
Ama başta da belirttiğimiz üzere, bu tüm teknomarketler için geçerli bir durum. Şu sıralar Türkiye’de teknoloji müşterisi olmak, karanlıkta etrafını yoklayarak yürümeye benziyor. Basından, internetten, dergilerden ne alacağınıza karar vermiş bile olsanız, elinize geçen üründen emin olamıyorsunuz. Hele bir de arıza oluşmuşsa yandınız. Çevremizden bize ulaşan bilgilere göre her 10 kullanıcıdan 8’i firmalar konusunda şikayetçi, bu şikayetlerin % 90’ı da satış sonrası destek.
Ürün ve hizmetler anlatılamıyor, ‘önce sorunlar çözülsün’ yorumları hakim
Biz gazeteciler ise, üreticilerin herhangi bir yeni ürününü okuyucularımıza sunduğumuzda, “önce teknik servis sorununu çözsünler” gibi şikayetler ve yorumlarla karşılaşıyoruz. Bu durum özellikle operatörlerin, 4G servisleriyle neler sağlayacağını anlatırken fazlasıyla yaşandı ve kullanıcılar güvenlerini gittikçe düşürüyorlar. Firmaların yöneticilerine, fiziksel mağazalarla ilgili sorular sorduğumuzda, fiziksel mağazaların daha mühim olduğu konusunda hemfikirler ancak herhangi bir yatırım yapmak konusunda istekli değiller.
Kaynak : 