Dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmeti servis sağlayıcısı Teleperformance, müşteri analitiği şirketlerinden GN Research ile güçlerini birleştirdikten sonra Teleperformance Analytics ürününü geliştirdi. “Büyük veri”yi kullanarak müşterileri için yeni iş süreçleri ortaya koyan Teleperformance, Analytics’in sunduğu katma değerli çözümlerle çağrı merkezi sektöründe ilk kez geniş çaplı bir “Büyük veri” uygulamasını da hayata geçirmiş oldu.
Müşteri memnuniyeti büyük veride gizli
Gelişmiş çağrı merkezi araştırma ve müşteri geçmişi analizini birleştiren Teleperformance Analytics, Teleperformance’ın müşteri deneyimi alanında yenilikçi ve bütünleşik bir hizmet sunmasına yardımcı oluyor. Çeşitli kanallardan elde edilen marka algısına ve müşteri davranışına dayalı veriler, Teleperformance Analytics ile birleştiriliyor ve belirli kriterler dahilinde ayrıntılı analizlere tabi tutuluyor.
“Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin ortaya konmasını sağlayan ’Büyük veri’ analizlerini proaktif aksiyonlara dönüştüren Teleperformance Analytics, bu sayede fırsatları ve sorunları önceden yakalıyor. Şirketler de müşteri şikayetlerini ve hareketlerini öngörüp buna göre hazırlık yapıyorlar” diyen Teleperformance Group şirketi GN Research CEO’su Paolo Righetti, müşteri analitiği hizmetinin avantajlarıyla ilgili şunları söyledi: “Analizler sonucunda ortaya çıkan bu farkındalık, müşterileri daha yakından tanımamızı sağlarken, müşteri bağlılığı ve satışları artırıcı aksiyonları da öngörmemize yardımcı oluyor. Teleperformance çözümü, aynı zamanda akıllı iş senaryolarından kaynaklanan verimlilik artışı sayesinde kurumsal müşterilere maliyet tasarrufu sunarak artı değer de katmış oluyor.”
Çağrı merkezi sektöründe müşteri analitiği şimdi Türkiye’de!
Teleperformance Analytics başlığı altında müşterilerinin ihtiyaçlarına göre tasarlanmış In Touch, On Target ve Smart Cast gibi üç temel çözüm sunan Teleperformance, bugüne kadar Brezilya’dan İngiltere’ye, ABD’den Filipinlere kadar dünyanın farklı bölgelerinde Teleperformance Analytics ile birçok proje geliştirdi. Bu çözümden faydalanan çokuluslu bir enerji şirketi, kısa sürede tahmin doğruluğunu yüzde 26’ya çıkararak kurumsal verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırdı; operasyonel maliyetlerini ise büyük ölçüde azalttı. Kamu hizmeti veren çokuluslu bir diğer şirket ise, müşteri hizmetlerine gelen şikayetleri yüzde 25 oranında azaltmayı başardı. Ayrıca ayda 6-10 bin arası şikayet alan bir enerji şirketi, yazılı şikayetlerin sayısını azaltmak için aldığı Teleperformance Analytics hizmeti sayesinde, şikayetleri yüzde 15 oranında düşürmeyi ve 700 bin avro civarında yatırım getirisi almayı başardı.
Türkiye’de çağrı merkezi sektörü kapsamında ilk kez Teleperformance tarafından sunulan bu hizmet, özellikle bankacılık, telekomünikasyon ve enerji gibi veri akışının yüksek olduğu ve ”Büyük veri”nin dev silolar oluşturduğu sektörlerde müşteri memnuniyetinin yönetilmesinde etkin rol oynuyor.
Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan ise, “Kurumsal şirketlerin çağrı merkezi verilerini istatistiksel yöntemlerle analiz edip müşteri davranışlarını yakalamaya yönelik uygulamalara dönüştürmesi, Türkiye için olduğu kadar Avrupa için de oldukça yeni ve ayrıcalıklı bir uygulama. Günümüzde çağrı merkezlerindeki işlenmemiş verilerin iş zekası ile analiz edilmesi ve müşteri memnuniyetine yönelik akıllı kararların alınması, çağrı merkezi hizmeti sağlayan firmalar ve bu firmaların müşterileri için son derece ayırt edici bir özellik olarak sektörde fark yaratıyor. Teleperformance, bu hizmetiyle sadece akıllı teklifler önermekle kalmıyor, yetkin kadrosu ile bu teklifleri müşterilere en mükemmel şekilde sunup başarıyı yakalıyor. Bu çözüm, Teleperformance’ı pazarda eşsiz kılıyor” dedi.
Kaynak : 