Türk Telekom özelleştirmesinin üzerinden 3 yıl geçti. Önceleri sadece sözle belirtilen farklılıklar artık gözle görünmeye başladı.
Türk Telekom Kartepe’de düzenlediği basın toplantısında, hem satış ve pazarlama sistemlerine yönelik gelişmeleri anlattı, hem de geçen ay okuyucularımıza bildirdiğimiz[1], yeni tarifesi Jettvel’i [2] açıkladı. Toplantının bir diğer bölümünde ise “sabit ücret” konusundaki son gelişmeler Hukuk Bölümü Başkanı Mehmet Kömürcü tarafından aktarıldı[3].
Türk Telekom Satış Gücündeki Gelişmeler
İlk olarak Türk Telekom satıştan sorumlu Başkanı Aydın Çamlıbel yapılanları anlattı.
Türk Telekom’un daha önce 170 noktada işlem yaptığını ve aboneler için başka satış kanalı olmadığını belirten Çamlıbel, o dönemde çok kısıtlı tarifelerle, aboneyle ilişkilerinin de kısıtlı olduğunu belirtti. Aynı dönemde abonelerin müşteri olarak görülmediğini ama 2008 itibariyle “müşteri” kavramının yerleştiğini söyleyen Çamlıbel, ”Müşterilerimizin yanlarında olacağız ve ne istiyorlarsa onu satacağız. Müşterilerimize daha ideal çözümler bulmak için çalışıyoruz. Artık müşteri odaklı çözümler yaratıyoruz[4]” dedi.
Marka kıymetini, en iyi müşteri deneyimini arttırmak ve rekabet gücünü arttırmak için 4 ana başlık altında yani fiziksel, teknolojik, fonksiyonel ve insan başlıklı değişiklikler yaptıklarını belirten Çamlıbel, “Müşteri hizmeti en iyi nasıl yapılır baktık. Müşterilerimizi ihtiyaçlarına göre bireysel ve kurumsal olarak böldük.” dedi.
Kurumsal müşterilerinizi Büyük, Kobi, Soho ve Kamu diye böldüklerini açıklayan Çamlıbel, Türkiye’deki 2 milyon şirketin içinden 2000 büyük müşteri için doğrudan müşteriye hitap eden kadrolar oluşturduklarını anlattı ve bu kadroların mesela müşterisi olan bankalara hafta en az 1 kere uğradığını ve müşteri fark etmeden önce ihtiyaçlarını tespit ettiklerini söyledi.
Kamu kurumlarının sayısını 11.000 olarak veren Çamlıbel, bunun içindeki 1000 tanesinin büyük olduğunu ve onlara da büyük firma yaklaşımı gösterdikerini belirtti ve kamu firmaları için “Onların fonksiyonlarını öğrenip çözümlüyoruz. Mesela Amasya’daki en büyük hastaneye Teletıp çözümü geliştirdik. Şimdi evdekiler de hastasının gelişmesini izleyebiliyor.” dedi.
Çamlıbel, “KOBİler için ayrı bir satış kanalı oluşturduk. Bunlara Komando timleri diyebiliriz. Bu timleri özellikle Kobilerin yoğun olduğu Denizli, Gaziantep, İzmit, Konya gibi illerde oluşturduk. O illerin özelliklerine uygun çözümlere baktık” dedi. Örnek olarak Denizli’de tekstile ve Antalya’da turizme yönelik çözümler olduğunu söyledi.
“1.800.000 civarı SOHO (daha küçük işletme) var” diye Çamlıbel, bunlara da 1400 bayi ve alternatif satış kanalları ile ulaştıklarını ve en iyi hizmeti verdiklerini belirtti ve “Müşteri bizden bir şey istediğinde biz bu şekilde yanında oluyoruz.” dedi.
Türk Telekom Gizli Müşteri Kontrolleri Yapıyor
Aydın Çamlıbel “müşteri memnuniyeti”yaratırken, satış noktalarını sürekli kontrol ettiklerini de açıkladı. “81 ilde 82 il müdürlüklerimiz var. Bunların dışında sahada gezici timler var.” Diyen Çamlıbel, batıda 5 ve doğuda 6 alt bölge yaratarak, buralardaki 1400 bayiyi ve 30-40 satış kanalını, saha elemanları ile sürekli denetlediklerini, buralarda aynı tip hizmet verilmesi ve müşterinin hizmet memnuniyetini garanti altına alınmasını kontrol ettiklerini açıkladı.
“Bayiler müşterilerle doğrudan temas noktası. Hem bayi hem de ofislerde aynı şeyler olmasını planladık. Bugün ofislerde yapılan her şey, bayilerde de yapılıyor. Artık heryerde her şey yapılıyor. Bir yerde şunu yapalım, öbür tarafta başka bir şey yapalım yok. Hepsi aynı anda yapılıyor. Artık Hakkari’den İstanbul’daki işlemi de yapabiliyorsunuz.” Diyen Çamlıbel ofis ve bayilerdeki yeni tasarım konusunda da, “Müşteri pozitif bir ışık alsın istedik. Aydınlık, şeffaf bir görüntüye geçtik. Ofisler vezne gibiydi, sanki banka şubesi gibiydi. Şimdi şeffaf ve satış mağazası gibi ürünlerin sergilendiği, satış temsilcisinin ürününü rahatlıkla anlatabildiği bir görüntü oldu” [5] diyen Çamlıbel’in açıkladığı bir diğer husus da, saha elemanlarının yanı sıra, Türk Telekom bayi ve ofislerini, kamera ve gizli müşteri uygulamaları ile de denetledikleri şeklinde.
Tabelalarda sadece Türk Telekom yer almasına karşın, TTnet’in ve Avea’nın satış kanalı anlaşmaları olduğunu söyleyen Çamlıbel Tabelalarda yakında TTnet ve Avea markalarının da yer alacağını belirtti.
Bir sonraki bölümde bayilerle ilgili değişiklikleri, Dect ve Videofon Kampanyaları ile ilgili notları Çamlıbel : Videofon’ların PSTN’e Bağlanması için BTK’dan Onay Bekliyoruz – 2 başlığı altında okuyabilirsiniz.
[1] Ev Telefonları da Kontörlü Oluyor
[2] Türk Telekom’un Yeni Tarifeleri Jettvel Adını Taşıyor
[3] Dr.Kömürcü : Türk Telekom Sabit Ücret, Gelirlerinin % 36’sı ile Avrupa’nın Gerisinde
[4] Türk Telekom Yeni Dönemde Müşteri Odaklı Yapıya Geçiyor
[5] Türk Telekom Ofisleri Yenileniyor
Kaynak : 