Herhangi bir bölgede deprem olduğunda, operatörlerimiz hakkında duyduğumuz 2 ifadeden birisi, “telefonlar çekmiyor”, ikincisi “operatörlerin bölgeye ücretsiz telefon ve internet hattı vermeleridir”. Son büyük depremlerden, 6,8’lik İzmir depremi sırasında da bu 2sini hemen işittik. İkincisine bir örneği buraya tıklayarak okuyabilirsiniz [1].
Ancak maalesef, bu deprem dönemindeki “ücretsiz telefon ve internet” şeklindeki “şık” davranış, aslında bir gösteri mi diye düşünmemek elde değil. Anlatacağımız hikaye buna dair.
Oğuz Demirkapı’yı hatırlayacaksınız. Bilgisayar Mühendisi olan Demirkapı, İzmir Depremi sırasında çöken Emrah apartmanı altında 45 dakika kadar kalmış. Saatinin “düşme” durumunda otomatik gönderdiği alarm sayesinde kuzenleri tarafından enkazdan çıkarılmıştı. O günlerde bu konuyu bir videoda konuşmuştuk.
Haberleşme Özgürlüğü Anayasal Hak ama İstediğiniz Operatörü Seçemiyorsunuz
Olay Oğuz Demirkapı’nın yıkılmış olan Emrah Apartmanındaki fiber hattını, yeni taşındığı –sağlam olsun diye özel seçtiği– evine aktarmak istemesiyle başlıyor.
Ama aktaramıyor. Anayasa ile garanti altına alınmış haberleşme özgürlüğüne karşın, istediğiniz operatörle anlaşma yapamayabilirsiniz. Çünkü bazı siteler ya da gökdelen tipi yerler belli operatörlerle “münhasırlık” anlaşması yapıyorlar. Site ya da gökdelenin karşılığında bir promosyon elde ettiği (belki fiyat indirimi, belki başka bir şey) bu anlaşmanın anlamı; o binaya başka bir operatör –içinde oturanlar iste de– giremiyor.
Üstelik bu konuda, BTK’nın mayıs 2018’de çıkardığı bina-ici-elektronik-haberlesme-tesisati-teknik-sartnamesi var[1]. Tüketicinin menfaatini korumak için kurulmuş olan ve bu nedenle bu sene halkın cebinden 5,8 milyar TL alacak olan, BTK bu şartnamenin uygulanmasını yerine getirmediği ve diğer görevli kurum olan Rekabet Kurumu’nun da bu duruma ses çıkarmadığı için, halk istediği operatörü seçemiyor ya da hattını transfer edemeyebiliyor [1].
3 Ay sonra 1.799 TL Fatura
Asıl anlatacağımız, ikinci ayıp ise transfer edilemeyen hattın iptali. Bildiğiniz gibi bu hatları alırken “garanti” anlaşması yapılıyor. 1 yıl ya da 2 yıl vs. Oğuz Demirkapı transfer edemediği için, taşındığı binada hangi operatör varsa onunla anlaşmış (bu sadece deprem döneminde değil, normal taşınmalarda da sorun).
Ama geride bıraktığı anlaşmayı iptal ettirmek istemiş. Bu noktada kendisinden kimlik talep edilmiş. O da binanın yıkıldığını, kendisinin altında kaldığı için kimliğinin olmadığını belirttiğinde, kimliğini getirmesi için 5 ocak tarihine kadar süre vermişler.
Burada bir an durup soralım;
“Emrah Apartmanı ve deprem sırasında, ya da hasarlı olduğu için deprem nedeniyle yıkılan bütün o binalarda oturan insanlara bu tür bir eziyet edilmesi “illa garantili dönemi ödeyeceksin” denilmesi hangi kalıba sığar. Bu ülke insanlarını böyle yarı yolda bırakan yani zor durumda arkasında duramayan bir ülke midir?
Emrah Apartmanı yıkılmış ise, bunu operatörün “kimlik istemeden” kendi kendine yapması gerekmez miydi? (ki yapan operatör de var)”
Oğuz Demirkapı firmayı defalarca aramış ve en son “Emrah Apartmanına siz internet veriyor musunuz?” diye de sormuş. Ama ilgililer evrakları teslim etmesi şartını koymuşlar. Geçirdiği şoka ve yaşadığı bir sürü olumsuzluğa (bilgisayarını, fotoğraf makinaları vs kaybetmesi) rağmen, ilgili evrakı temin etmeye çalışmış. Sonuçta da 5 ocaka kadar “iptal” başvurusu yapmış. Tabii bir de cihaz istenmiş kendisinden.
Bugün ise kendisine bir fatura bilgisi ulaşmış. Aşağıda adresi görüyorsunuz. Açıklıkla “Emrah Apt” yazıyor ve ocak faturası 1.779 TL.
Bunun “iptal” faturası olduğu anlaşılıyor. Ama içinde internet (ocak ayına ait) ve TV ücreti de var. Ne acaipse;
Neyse, olayı Turkcell yönetimine aktardıktan ve aşağıdaki videoyu yayınladıktan az sonra, çözüldü ama aklımıza takıldı acaba bölgede yıkılan binalardaki yaklaşık 600 evde yaşayan ya da vefat eden insanlar açısından ne oldu? Ya da diğer bölgelerde depremlerde neler oluyor? Yani BTK bu konuya bakmıyor mu? Neden bakmıyor? BTK’nın görevi tüketicileri korumak mı? Operatörleri korumak mı?
Devlet şirketler için mi var, vatandaşlar için mi? Devlet şirketleri tüketicilerin/vatandaşların daha iyi hizmet alması için denetlemiyor mu?
Aşağıda Oğuz Demirkapı’nın ağzından olayı ve milletvekili Onursal Adıgüzel ile Avukat Gökhan Ahi’nin konuyla ilgili yorumlarını dinleyebilirsiniz.
Onursal Adıgüzel : Depremin Üzerinden Aylar Geçmiş Olmasına Rağmen Sorunların Çözülmemiş Olması Üzücü
CHP Milletvekili Onursal Adıgüzel’e bu durumu nasıl yorumladıklarını sorduk. Şunları söyledi :
“Öncelikle, tabii depremin üzerinden aylar geçmiş olmasına rağmen hâlâ bu sorunların çözülememiş olması üzücü. Bunu görüyoruz. Özellikle de Emrah Apartmanı gibi bu süreçte de gerçekten herkesin gözünün kulağının orada olduğu bir noktada böyle bir sorunla karşılaşıyor olmak da aslında birçok planımızın eksik yapıldığını gösteriyor.
Yani, deprem öncesi süreçler ayrı, deprem sonrası süreçler ayrı, kriz yönetimiyle ilgili ciddi sıkıntıların olduğunu görüyoruz. Her dönemde özellikle operatör firmalar böyle gündeme geliyor. Geçen haftalarda Dijital Mecraların Düzenlenmesi Komisyonunda BTK temsilcileri ve Fatih Sayan vardı. Onlara da sorduk, altyapı eksiklerini, yapılmayan yatırımları, denetimdeki sıkıntıları, biliyorsunuz İstanbul depreminde ciddi bir altyapı sıkıntısı yaratmıştık. Bunu çözdünüz mü diye oradaki arkadaşlarımıza da sordum, “Ya biz çözdük, tamamladık” diye bir cevap aldık onlardan ama “bunları bizimle paylaşır mısınız” dediğimiz noktada şöyle bir sorun görüyoruz, her zaman olduğu gibi “çözdük ama paylaşır mıyız bakalım, sonra size dönelim” gibi zaman geçiren çabalar var.
Tabii bizim görevimiz, meclisin görevi bir yandan da bu mağduriyetleri çıkarmak ve bu mağduriyetlerin ortadan kaldırılmasını sağlamak. Görünüyor ki sadece bir arkadaş değil, başka isimler de çıkabilir bu süreçte mağduriyet yaşayan, böyle astronomik faturalar alan, başka süreçlerde de bunları yaşamıştık.
Biz de CHP olarak bunları takip etmek istiyoruz. Aynı zamanda BTK tarafıyla da, operatörler tarafıyla da bir iletişime geçip bu eksikliğin ortadan kaldırılmasını sağlamak gerekiyor. Aynı zamanda, bence bir planlamanın da yapılması gerekiyor. Böyle süreçlerde nasıl adımlar atılmalı ve nasıl çözümler sunulmalı diye.
Çünkü şunu yaşadık, İzmir Depremi günü sahadaki CHP milletvekilleri, CHP genel sekreteri Selin Sayek Böke beni aradı. Dedi ki, “Buradaki en acil ihtiyaç, hızlıca ücretsiz herkese ulaşabilecek internet sistemine ulaşılmak” dedi. Bu noktada biz de operatör firmalardan ricacı olduk. Onlar da bunu böyle reklam amaçlı da kullandılar. Gerçekten faydalı bir işti, bunu da anlattılar topluma. Ama bunları yaparken böyle mağduriyetlere de izin vermemek gerekiyor. Şimdi şu cevabı alabiliriz biliyorsunuz, “Gözden kaçmış” ya da “Prosedürsel bir sorun var” gibi cevaplar alabiliyoruz.”
Biz de “yanlışlık olmuş” şeklinde bir cevap aldık.
“Ben de başkalarının olduğunu tahmin ediyorum. Ayrıca, birçok acı yaşamış insanların, travmalardan geçmiş insanların böyle süreçleri yönetirken daha dikkatli olunması gerektiğini düşünüyorum çünkü onlara yeni travmalar yaratmamak gerekiyor ya da onları tekrar üzmemek gerekiyor. Zaten çok zor bir süreçten çıkmışlar.
Dediğim gibi, özellikle deprem üzerinden bu kadar zaman geçmiş olmasına rağmen, hâlâ çözüm bulunamamış olması bile aslında ne kadar kötü ve plansız bir iş yapıldığını da ortaya koyuyor. Böyle, bu kadar alacağında ısrarcı olurken aslında süreçleri daha dikkatli planlayıp hiç bu mağduriyetlerin ortaya çıkmamasını da sağlayabilir operatör firmalar –ki bunlar dev firmalar- kontrol mekanizmaları kurmak, böyle adımlar atmak da onlar için çok kolay. Sistemlerini check etmek de çok kolay ama burada görüyoruz ki ön planda olan vatandaşın mağduriyeti, aldığı hizmetin kalitesi değil, firmaların kârlılığı ve alacaklarını tahsil edip edememek kabiliyetleri üzerine odaklanmış olmaları.
Bunu da hep birlikte yaşıyoruz. Çok yakın zamanda bir özel iletişim vergisi zammını yaşadık. Bütün vatandaşlarımız pahalı ve yavaş internet kullandıklarından şikâyet ederken bir de bunun üzerine üstüne üstlük bir özel iletişim vergi zammı geldi. %7.5’dan %10’a çıktı. 1999 yılından herkes bu vergiyi deprem vergisi diye hatırlar. Bu deprem vergilerini ödeyen yaklaşık 35 Milyar Dolardan fazla parayı, 1999 yılından bu güne ödeyen vatandaşımız ne kaliteli internet hizmeti alabiliyor –ki en çok iletişim tarafından ödediği halde- ne kaliteli iletişim hizmeti alıyor, ne bu uygun fiyatlara alabiliyor ne de kötü gününde bu yapıları, ulaştırma bakanlığını, operatörleri yanında görüyor. Bu da aslında süreci aslında özetleyen kötü bir örnek. Umarım bu arkadaşların mağduriyeti hızlıca giderilir.
CHP olarak, Bilgi ve İletişim Teknolojilerinden Sorumlu Genel Başkan Yardımcısı olarak buradan duyurmak isterim; bu mağduriyeti yaşayan arkadaşlarımız bize ulaşsınlar lütfen. Başka arkadaşlarımız da varsa, biz bu sürecin adım adım takipçisi olacağız ve diğer işlerde olduğu gibi doğru sürecin yönetilmesini sağlayacağız. Burada kimsenin kuşkusu olmasın. Her zaman bir telefon kadar yakınım, bir maille ya da sosyal medya kanalından böyle bir mağduriyet varsa ulaşabilirler bize.”
Olaya bir de hukuk açısından bakalım dedik. Avukat ve Bilgi Üniversitesi Öğretim Görevlisi Gökhan Ahi de şöyle bir yorum getirdi;
“Öncelikle Oğuz Bey’e tekrar geçmiş olsun diyorum. Hakikaten büyük bir tehlike atlattı. Oğuz Bey’in ilk fotoğraflarını gördüğümde dehşete düşmüştüm. Oğuz Bey’in kurtulduğunu görünce sevindik. Kolay bir şey değil, ben kendimi yerine koydum ama kolay kolay altından kalkılabilecek bir olay değil. Travması bile uzun sürecek de bir durum.
Meseleye ben hukuki açıdan bakacağım. Normalde, Türkcell, Vodafone, Türk Telekom büyük firmalar ama hep iş süreçlerinde problem yaratan firmalar. Neden derseniz, çoğu zaman reklam kampanyalarında yoğun rekabetin de tetiklediği bir takım atılımlar yapıyorlar ve bu yapmış oldukları atılımlarda biraz popülist davranıyorlar. Ve bu popülizmin sonucunda hızlı hareket edeceğiz diye aslında birçok ayrıntıyı gözden kaçırıyorlar.
Mesela, deprem ile ilgili, “Faturalarda şöyle kolaylık sağlayacağız, o bölgede oturanlara şu kadarlık bir indirim yapacağız, şu kadar süre ücretsiz görüştüreceğiz” dediler ama bununla ilgili ne fatura birimlerinde ne de müşteri temsilcilerinde doğru dürüst bir eğitim ve iş akış süreci yapılmıyor, bunu da gözlemliyoruz.
Çünkü böyle bir şey olduğu zaman hemen anında önce yazılımsal bir müdahale yapılması gerekiyor, daha sonra da üstten alta doğru personelin hızlı bir şekilde eğitilmesi veya bu konuda bilgilendirmeler yapılması gerekiyor. Çoğu zaman, bir konuyla ilgili aradığınız zaman, konudan haberdar değil. “ben bunu bir araştırayım, bakayım” diyor ama sürekli siz ısrar eden taraf oluyorsunuz.
“Reklamda söylüyor, şunu şurada söylüyor” dediğiniz halde bile o ona gelmediği için bununla ilgili bir hak iddia etmek çok mümkün olmuyor. Bu faturayla da ilgili aslında yapılacak şey çok basit çünkü bu Telekom şirketlerini denetleyen bir üst yapı var. BTK dediğimiz. Bu kurumun 5809 sayılı yasayla yetkilendirilmiş ve esas amaçlarından bir tanesi de tüm Telekom operatörlerinin tüketici ve son kullanıcı haklarını gözetilmesine yönelik ve orada özellikle 47,48,49. Maddelerde ne yapmaları gerektiği çok açık bir şekilde yazılmış ve daha sonra da bir yönetmelik var, yönetmeliğin adı
“Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Tüketici Hakları Yönetmeliği ve bu yönetmeliğin de içinde ne yapılması gerektiği;
Benzer konumdaki tüketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı,
Tüketicilerin elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,
Abonelerin kişisel verilerinin kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı,
Rehbere ayrım gözetilmeksizin kaydolma ve rehber hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz yararlanma hakkı,
Acil arama hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme hakkı,
Abonelerin ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı,
İşletmecinin sunacağı elektronik haberleşme hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme hakkı,
Abonelere sunulan hizmet için uygulanacak tarifeler/kampanyalar konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere erişebilme hakkı ile tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce bilgilendirilme hakkı,
Abonelerin katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri de dâhil olmak üzere kısa mesaj, müşteri hizmetleri, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları tarife, kampanya ve benzeri kapsamda sunulan tüm hizmetlerden başvurduğu yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme hakkı,
Tüketici.BTK.gov.tr’den Şikayet Edilmesi Lazım
Arızaların giderilmesinde, sağlık, yangın, afet, güvenlik ve benzeri acil durum ve güvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar ile ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, benzer konumdaki tüketiciler arasında ayrım gözetmeme temelinde bir uygulamayı talep etme hakkından ve şeffaflık bilgilendirmesinden bahsediyor ve daha da ilginci, bununla ilgili mesela, kullanıcı menfaatlerine ilişkin herhangi bir operatör ihlal yaptığında, takvim satışlarının %2sine kadar idari para cezası uygulanabiliyor. 1 yıl önceki takvimdeki net satışlarının %2sine kadar idari para cezası, çok yüksek para cezaları var.
Peki, bu durumda ne yapılması lazım? Öncelikle, Türkcell, Vodafone ya da Türk Telekom şikâyetlerimizi bildirdiğimizde bu prosedürün kolaylıkla erişilebilir bir şekilde tüketici bekletilmemesi açısından işleme alınması, işlem yapılması lazım. Eğer yok, tüketici bekletiliyorsa, bu konuda hemen bir yol göstereyim; Tuketici.btk.gov.tr diye bir adres var. Orası BTK’nın tüketici şikâyet hattı.
Tüketici şikâyet hattından tüketici şikâyet bildirim sistemine giriyorsunuz, e-devlet üzerinden şikâyetinizi yapıyorsunuz, şikâyeti yaptıktan sonra işletmecinin 10 gün içinde size geri dönüş yükümlülüğü var. 10 gün içerisinde bu sorunu çözmezse artık konu davaya gidebilir, idari para cezasına gidebilir, her türlü yere gidebilir.
Ve bu konuyla ilgili benim yaşadığım bir örnek vereyim, bütün bu haklarımız sağlanmış, elektronik ortamda e-devletten iptal edebilme hakkı geldi. Ki biliyorsunuz, bugün bir platformdaki aboneliği iptal ettirmek almaktan daha zor. Alırken hemen 5 dakikada veriyorlar, iptal ederken eziyet ediyorlar. Yok, fax çek, kimlik fotokopini gönder, cihazı şu adresi getir, neden yapıyorsun diye vazgeçirmeye çalışıyorlar. Şimdi, e-devlet üzerinden bir imkân geldi. Ben de girdim mobil imza ile kasım ayında kullanmadığım data hattını iptal ettim. Bir gün sonra iptal oldu. Tertemiz. Aradan bir süre geçti, 1-2 hafta önce bir hattım daha vardı, iptal edeyim dedim, ertesi gün bir cevap geldi, “yeterli imza ve irade beyanını yansıtmadığından dolayı talebiniz reddedildi.” Arayıp temsilciye, “ne alaka, mobil imza değil mi bu?” diye sorduğumda, “Hayır, mobil imza geçerli olmadığı için abonelik iptali de geçerli sayılmadı.” Dedi. “Kullandığım mobil imzanın Türkcell olduğunu biliyor musunuz?” dedim. “Yok, ben onu göremiyorum ama fark etmiyor.” Dedi.
- Mobil imzanın, elle atılmış imza kadar geçerli olduğunu biliyor musunuz?
- Hayır bilmiyorum.
- Peki, e-devletin benim kimliğimi garanti ettiğini biliyor musun?
- Hayır, ben bunu geçersiz olarak görüyorum.
Gibi bir muhabbet geçti aramızda.
Ve 2008 yılında Amerika’da hayata geçtiğinde, ben mobil imzamı 2007 yılı gibi aldım. Düşünün, 13-14 yıllık bir mobil imzadan bahsediyorum. Kanun 2004 yılında çıktı, 2007de benim imzam vardı. Neyse, ertesi gün Twitter’a yazdım, olay oldu. Her yerden aranmaya başladım. Türkcell aradı, dedi ki, “Bizim arkadaşımızı biz yeterince bilgilendirmemişiz, onun için özür diliyoruz, biz hemen iptalini sağladık.” İyi de, benim bunu Twitter’da yazmama ne gerek var? Yani zaten burada bir prosedür var. Ve ben bunu 1-2 ay öncesinde aynı yöntemle halletmişim, burada bir fark yok. Oğuz Bey sorunu için de aynı şekilde. Yazılımsal hata olabilir, olmaması lazım ama hadi kabul ettik, başvuruyor, başvuran insana bir inceleme yaparsın ve dönersin, bu durumu düzeltirsin değil mi? Yok. O zaman Oğuz Bey’in yapacağı şey BTK’ya e-devlet üzerinden şikâyetini aktarıyorsun, ondan sonra da sisteme düştükten sonra da bakalım nasıl çözecekler, ben çok merak ediyorum.”
Video yayını öncesinde Oğuz demirkapı Turkcell tarafından arandı. Bittiğinde de tekrar aranarak, iptalin gerçekleştiği belirtildi.
Son söz ; turk-internet.com olarak biz neden bu programı yaptık? Çünkü bu sıkıntıyı çeken insanlar var. Böyle bir sorun var, hem onu duyurmak için hem de Oğuz Bey’i bu kadar üzmeleri gerekiyor mu? Depremde enkaz altında kalmış bir insan. Emrah Apartmanı ellerinde. Emrah Apartmanındaki aboneleri biliyorlar. Onları iptal etseler, arasalar. Diğer depremler ya da afetler için bu konuya hem devlet kurumlarının hem de operatörlerin ilgisini ve dikkatini çekmek istiyoruz.
Tabii ki vatandaşlara da bu konunun farkındalığını vermek istiyoruz. Bu insanlar zaten kayba uğramışlar. Evlerini, bilgisayarlarını kaybetmişler, bir de cihaz isteniyor.
Umarız bu tür problemler bir daha yaşanmaz ve zaten felaket yaşamış insanlar daha fazla üzülmez, eziyet edilmez.
[1] BİNA İÇİ ELEKTRONİK HABERLEŞME TESİSATI TEKNİK ŞARTNAMESİ