Dijitalleşme müşteri deneyim süreçlerini giderek daha kritik hale getiriyor. Müşterilerin, ihtiyaç duyduğu hizmeti alma noktasında çıktıkları müşteri yolculuğunda yaşadıkları deneyim, şirkete yönelik sadakati ve tekrar satın alma davranışını doğrudan etkileyebiliyor. Son dönemde popüler hale gelen uzaktan müşteri edinimi teknolojileri de istenilen zamanda ve mekanda işlemleri gerçekleştirme imkanı sunarak müşterilerin hizmet sağlayıcıları seçimini etkiliyor. Bu süreçlerdeki kimlik tespiti işlemlerinin niteliği ve süresi de müşteri deneyiminde önemli bir ölçüt olarak ortaya çıkıyor. Uzaktan müşteri olma esnasında sunulan mutlu bir müşteri yolculuğu ise satışa dönen yüksek dönüşüm oranları (Conversion Rate) anlamına geliyor.
Türkiye’de son günlerde dönüşüm oranlarını etkileyen en önemli faktörlerin başında dijital onboarding ve uzaktan müşteri edinimi süreçleri geliyor. Bu süreçlerde müşterilere sunulan hızlı çözümler kimlik doğrulama işleminin tamamlanması müşteri deneyimini pekiştirirken özellikle bankacılık, sermaye piyasaları gibi kara para aklama ve dolandırıcılık faaliyetlerinin yoğun olduğu sektörlerde uzaktan kimlik doğrulama hizmetlerinin normal dijital kimlik doğrulama süreçlerinden birkaç adım daha kompleks olması süreci uzatabiliyor. Bu nedenle şirketlerin deneyimli servis sağlayıcılarla uzaktan kimlik doğrulama süreçlerini kurgulamaları önem taşıyor. 4 yılı aşkın süredir Almanya’da uzaktan kimlik doğrulama hizmeti sunan Identify, şu anda Almanya’da 2 buçuk dakika içinde bir müşteri kimliğini uzaktan doğrulayabiliyor ve %85’e varan bir dönüşüm oranı elde edebiliyor. Almanya genelinde dönüşüm oranı %60 civarındayken Identify’ın %85 oranını yakalaması şirketin teknoloji ve müşteri deneyimindeki tecrübesinin önemli bir sonucu.
“6-7 ay içinde Türkiye’de kimlik doğrulama sürecini 4-5 dakikaya indireceğiz”
“Uzaktan kimlik doğrulama sürecini sadece şirketler özelinde ele almıyoruz. Şirketlerin de bu sürece sadece yasal bir zorunluluk olarak bakmaması gerekiyor. Dijital onboarding ya da uzaktan kimlik doğrulama dediğimiz süreçler müşteri deneyimini doğrudan etkiliyor” diyen Identify Türkiye Genel Müdürü Ali Haydar Ünsal sözlerini şöyle sürdürüyor:
“Uzaktan kimlik doğrulama sürecinde müşteri beklentileri bizim için çok önemli, sürekli olarak müşterilerle iletişim kuruyoruz. Memnun olmadıkları noktaları ortaya çıkartıyoruz. Uzaktan kimlik doğrulama sürecinde nelerle karşılaşacaklarını detaylıca anlatıyoruz. Hatta Türkiye’deki kullanıcıların beklentilerini ölçüp hem selfie ile kimlik doğrulama hem de video ile kimlik doğrulama çözümlerini kapsayan Hybrid KYC ürünümüzü de geliştirdik. Bu ürün tamamen dönüşüm oranlarını artırmaya odaklanıyor. Müşterinin memnun kalmadığı noktada süreci terk etmesini engelleyerek ona canlı destek önerisi sunuyoruz ya da başka bir tarihte müşteri müfettişiyle birlikte yeniden denemesi için randevu veriyoruz. Almanya’da edindiğimiz rakamlar ortalamanın çok üzerinde bunu Türkiye’ye de uyarlayacağımızdan şüphemiz yok. 6-7 ay içinde Türkiye’de kimlik doğrulama sürecini 4-5 dakikaya indirip yüksek dönüşüm oranlarına ulaşmayı hedefliyoruz. İşbirliği yapacağımız kurumların müşteri deneyimlerinde birkaç adım öne geçmelerine destek sunacağız.”
KYC süreçlerinin marka sadakatini güçlendireceği yadsınamaz bir gerçeklik olarak karşımızda duruyor. Potansiyel müşterilerin önemli bir kısmı uzaktan kimlik doğrulama süreçlerindeki bekleme süreleri nedeniyle işlemi terk edebiliyor. Uzaktan kimlik doğrulama süreçlerinde adımlar ne kadar sınırlı olursa dönüşüm oranının o kadar yükseleceği genel bir görüşken özellikle bankacılık gibi bazı sektörlerde regülasyonlar, KYC uyum yasaları gibi gereklilikler dönüşüm oranları üzerinde yıkıcı bir etki yaratabilecek ekstra adımlar gerektirebiliyor. Şirketlerin KYC yasalarına uyumluluk için getirdikleri zorunlu adımların dönüşüm oranını etkilememesi için deneyimli servis sağlayıcılarından destek alması kritik hale geliyor.
