Bir süredir çevrede botego isimli bir servis duyuyorum. Geçenlerde bir basın toplantısında karşılaştığım Ekim Nazım Kaya bu servisle ilgili ilginç şeyler anlattı. Turk-internet.com’da, genç girişimcilerin “farklı” yazılımlarına destek vermeyi seviyoruz. Bu hafta Hacettepe Teknokent’te xaml ile ilgili gelişmeleri de bu kapsamda vermiştik. Kaya’nın şirketinin geliştirdiği botego da ilginç bir yazılım. Turk-internet.com okuyucularına tanıtmak istiyoruz;
turk-internet.com : botego nedir bize anlatır mısınız? Bu fikir nasıl ortaya çıktı?
Ekim Nazım Kaya : Bot, bir süreci otomatikleştiren yazılımların genel adı. Örneğin Google, milyarlarca web sitesini indekslemek için crawler bot adı verilen yazılımları kullanıyor. Bunlar düzenli ve otomatik olarak siteleri ziyaret edip güncellemeleri tespit ediyorlar. Botego ise insanlarla, insansı bir yazılı diyalog gerçekleştirme fonksiyonuna sahip bir “chatbot”.
Farklı kullanım alanları olmakla birlikte, doğuşu şu fikre dayanıyor: Müşteri sayısı bir düzeyin üstüne ulaşan pek çok firma artık müşteri ilişkilerinin önemli bir parçası olarak bir çağrı merkezi hizmeti vermek durumunda. Telekomünikasyon altyapısı ile personel giderleri, çağrı merkezlerinin en önemli iki gider kalemi. Dolayısıyla bu ikisini de verimli kullanmak gerekiyor. Müşterinin çağrı merkeziyle görüşme halinde kaldığı her saniyenin firmaya maliyeti var. Özellikle 444’lü numaralarda, müşteri uzak mesafeden aradığında bile şehir içi bedel ödediği için, aradaki farkın firma tarafından kompanse edilmesi durumunu doğuruyor. Fikrin temeli, çağrı merkezine gelen çağrıların sayısını ve süresini azaltarak tasarruf sağlamak.
turk-internet.com : botegonun alt yapısı nedir?
Ekim Nazım Kaya : Web üzerinde şu ana kadar yaptığımız uygulamalarda PHP-MYSQL-AJAX üçlü altyapısını kullandık. Ancak web servisi düzeyinde çalıştığı için, donanım-bağımsız, platform-bağımsız ve teknoloji-bağımsız bir ürün. MSN gibi mesajlaşma yazılımlarında ya da mobil cihazlarda, üzerinde çalıştığı işletim sistemi ne olursa olsun işleyebiliyor.
turk-internet.com : botegonun firmalara yardımı nasıl oluyor? Yani kullanım alanları nelerdir?
Ekim Nazım Kaya : En yaygın kulanım alanı, çağrı merkezine gelebilecek soruların bir kısmının webde Botego tarafından yanıtlanarak elenmesi.
Müşteriler, firmaların çağrı merkezlerinin numaralarını genellikle ezbere bilmediği için, ya da sorusunun yanıtını bulmak için firmanın web sitesine başvuruyor. Her iki durumda da sitede saat kaç olursa olsun kendisini insansı bir diyalogla yanıtlamaya hazır bir uygulama bulmak, kullanım kolaylığı ve ciddi bir müşteri memnuniyeti yaratıyor.
İnsanlar çağrı merkezini arayıp dakikalarca telefonda beklemekten ya da menüler arasında kaybolmaktan hoşlanmıyorlar. Ya da yoğun bir içeriğe sahip bir web sitesinde sorularının yanıtını bulmaya çalışmak, hoşnut olmadıkları bir kullanıcı deneyimi yaratıyor. Bir sıkça sorulan sorular sayfası, site içi arama motoru ya da site haritası da ne kadar iyi hazırlanmış olursa olsun genelde yardımcı olmaktan çok, kullanıcının önüne “haydi sorunun yanıtını buradan bul” diye atılan kalın bir kullanım klavuzuna benziyor. Oysa Botego’ya yazılan ve bir iki anahtar kelime içeren bir cümle, uygulamanın kullanıcıyı “anlayıp” doğru yanıtı vermesi için yeterli. Bu da genelde birkaç saniye mertebesindeki sürede gerçekleşiyor.
Knowledgebase olarak kullanımda, farklı yetkinlikte ve eğitim düzeyindeki operatörlerin eşit düzeyde hizmet verebilmesine olanak sağlıyor. Operatörler iki-üç kelime yazarak sorunun yanıtına çok kısa sürede ulaşabildikleri için, en az 4-5 tıklama ve göz taraması yapmayı gerektiren knowledgebase uygulamalarına göre çağrının daha kısa sürmesini sağlıyor.
Pazarlamaya yönelik kullanımına örnek olarak Tefal tarafından ramazan ayı boyunca tefalramazansohbeti.com adresinde kullanıcılara sunulan botu verebiliriz. Botego’nun buradaki fonksiyonu eğlenceli bir sohbet sırasında yemek tarifleri, püf noktaları verirken bir taraftan Tefal ürünlerini tanıtmaktı ve gerçekleşen onbinlerce diyalogda binlerce müşteri bilgisi izinli olarak toplandı. Bir diğer kullanım alanı ise müşterilere doğru ürünü seçme olanağı veren ürün sihirbazı. Bu uygulamada kullanıcıya sorulan sorulara verilen yanıtlara göre farklı profillere farklı ürünler önerilebilir. Ülkemizdeki 3,5 milyon konuşma ve işitme engelli insanımıza yenilikçi bir müşteri hizmetleri kanalı sunmanın bir yolu olarak değerlendirilebilir.
turk-internet.com : Müşterileriniz kimlerdir ve ne şekilde kullanıyorlar?
Ekim Nazım Kaya : Tefal pazarlama botu olarak, Yemeksepeti ve Türk Telekom web siteleri üzerinden kullanıcı sorularını yanıtlamak amacıyla, Avea ise çağrı merkezi operatörlerinin eriştiği bilgi tabanı aracı olarak kullanıyor. Yakında farklı ürünlerimizi finans, tüketici elektroniği ve FMCG sektörlerinden firmaların kullanımına sunacağız.
turk-internet.com : botego konusunda bir ARGE yaptığınızı biliyoruz. Bunu bize biraz açar mısınız?
Ekim Nazım Kaya : Kullanıcının girdiği ifadeleri özgün bir algoritma çerçevesinde işleyen, ve çıktıyı soru-cevap veritabanında gerçekleşen eşleşme doğrultusunda üreten bir yazılım sözkonusu. Bu çıktı ya her mesajın ayrı bir soru olarak değerlendirildiği bir soru-cevap uygulaması şeklinde, ya da kullanıcının her söylediğinin “akılda tutulduğu” ve farklı tercihlerle farklı sonuçlara ulaşılan bir senaryo çerçevesinde üretilebiliyor. Bu algoritmayı tamamen kendi ekibimiz geliştirdi. Ayrıca Türkçe konusunda ciddi bir birikimimiz var. Kasım 2007’den beri ürünlerimiz farklı platformlarda gerçek kullanıcılarla 7/24 etkileşim halinde. Ve Botego şu anda dakikada 50 civarında diyalog gerçekleştiriyor. Tüm bu diyaloglar kaydediliyor ve analiz ediliyor. Türkçe’de 40.000 civarında sözcük olduğu halde, veritabanımızda yalnızca A harfiyle başlayan kayıtların sayısı 60.000’den fazla. Bunlar sözcüklerin farklı varyasyonlarını ve farklı imla hatalarını içeren bir birikim ve her geçen gün artıyor.
turk-internet.com : Bu ARGE kapsamında bir de “Merve’yi tavla” şeklinde bir oyununuz var. Bu nedir?
Ekim Nazım Kaya : Merve, ürünün pazarlama alanındaki kullanımında “kulaktan kulağa yayılma” değerine vurgu yapan bir vitrin niteliğinde. Modern, şehirli ve eğitimli bir sanal karaktere erkeklerin yaklaşarak ona kendilerini sevdirmeye çalıştıkları bir senaryo sözkonusu. Herhangi bir tanıtım bütçesi ayırmadığımız halde yüzbinlerce diyaloğun gerçekleştiği, “Merve’yi tavla” ifadesini Google’da aradığınızda onbinlerce sonuca ulaştığınız bir bilinirliğe sahip oldu. Kullanıcılara ilginç, yenilikçi ve eğlenceli bir deneyim yarattığı için insanlar kendi istekleriyle bloglarda, sözlüklerde, forumlarda, gazeteciler köşelerinde ve haftasonu eklerinde paylaşarak bilinirliğini arttırdı. Google’da “Merve” gibi oldukça jenerik bir ismi aradığınızda ilk sırada bizim uygulamamızın çıkıyor olması bu sayede gerçekleşti. Merve’yle dört saat sohbet eden kullanıcılar oldu. Bu da ürünün bir reklam mecrası olarak kullanıldığında etkilerinin yüksek olacağına dair bir gösterge.
turk-internet.com : Merve’yi Tavla konusunda ilginç diyaloglardan bahsediyordunuz. Bir örnek verir misiniz?
Ekim Nazım Kaya : Ekşi Sözlük’teki 300 kayıttan şu anda seçtiğim bir örnek şöyle:
(12:41) deniz: selam nasılsınız
(12:41) Merve: İyiyim teşekkürler, seni sormalı?
(12:41) deniz: bende iyiyim sağolun
(12:41) Merve: “dahi” anlamındaki de’ler ayrı yazılır, Facebook’ta grubu bile var.
(12:41) deniz: ben deniz
(12:41) Merve: seni henüz tanımaya başladım ama iyi bir elektrik aldığımı söyleyebilirim
(12:41) deniz: aynen
(12:41) Merve: aynı şekilde düşünmek kadar güzeli yok
(12:41) deniz: evet
(12:42) Merve: nerdensin sen?
(12:42) deniz: istanbul
(12:42) Merve: gözler kapalı dinlenesi şehir
(12:42) deniz: evet öyledir
(12:42) Merve: merak ettim de, benden nasıl haberdar oldun?
(12:43) deniz: sabah gazetesinde gördüm
(12:43) Merve: bütün gazeteler beni yazıyor bugünlerde 😛
(12:43) deniz: evet
turk-internet.com : İleriye yönelik başka neler planlıyorsunuz
Ekim Nazım Kaya : “Bot marketing” için üretilebilecek pek çok proje var, bunları gerçekleştireceğiz. Tasarruf faydamızı öne çıkararak pek çok çağrı merkezine girmeyi planlıyoruz. Ayrıca ürün seçme sihirbazı, şikayet sihirbazı gibi farklı kullanım alanlarıyla müşteri memnuniyeti yaratma peşinde olacağız.
turk-internet.com : Son olarak sizi taniyabilir miyiz?
Ekim Nazım Kaya : Yapayzeki Yazılım Nisan 2007’de kuruldu. Botego, Beriltech Informatics’in de hissedarı olduğu %100 yerli sermaye yapısına sahip. Ekibimiz henüz bir yılı tamamlamadan %250 büyüme gerçekleştirdi. Yazılımcı ve editör kadromuz, kurumsal firmalara hizmet veriyor olmanın avantajıyla bu oranda bir büyümeye kısa sürede ulaştı.
Ben İTÜ Elektrik Mühendisliği’ndeki eğitimim sırasında Turk Nokta Net’in çağrı merkezinde başlayan kariyerime daha sonra aynı şirkette sistem operatörü ve ağ uzmanı olarak devam ettim. Bir süre de NTV’de ağ uzmanı olarak çalıştıktan sonra Temmuz 2004’te Tele.com.tr Dergisi’ni kurdum. Derginin yayın yönetmenliğini hala sürdürüyor, ve Yapayzeki Yazılım’ın da Genel Müdürlüğü’nü yürütüyorum.
