Covid-19 salgını döneminde yüz yüze kanallardaki hizmetlerin dijital kanallara ve çağrı merkezlerine kayması nedeniyle çağrı merkezi sektörü, vatandaşların günlük ihtiyaçlarının kesintisiz karşılanmasında adeta can simidi oldu.
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), her yıl yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırması 2020 verilerini, düzenlediği dijital basın toplantısıyla paylaştı. ÇMD ve GFK Türkiye işbirliği ile hazırlanan rapor kapsamında, ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü’nün açıkladığı veriler, salgın döneminde sektörün yaşadığı dikkat çekici büyümeyi ortaya koydu. Teknolojiye yatkınlık sebebiyle salgının başından itibaren evlerden kesintisiz hizmet vermeye devam eden çağrı merkezlerindeki istihdam, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye’de arttı.
Pazar büyüklüğü %46 artış ile 10,9 Milyar TL oldu
2019’yılına göre %46 oranında artan pazar büyüklüğü, 7,5 milyar TL’den 10,9 milyar TL’ye çıktı. Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı ise %21 oranında artışla 123.345 kişi olurken, yönetici ve destek kadrolarla birlikte toplamda sağlanan istihdam 135.820 kişiye ulaştı. 2021 yılına ilişkin toplam istihdam öngörüsü ise 145.000 kişi olarak paylaşıldı.
Evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı 93.000’e ulaştı
Türkiye’de ilk Covid-19 vakasının görüldüğü 2020 Mart ayında hızlı bir aksiyonla evden hizmet sunmaya başlayan ÇMD üyeleri, bu zorlu süreçte sosyal izolasyon sebebiyle evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet vererek hayatın normal akışının devam etmesinde önemli sorumluluk üstlendi. 2019 yılında sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 93.288 gibi oldukça yüksek bir rakama ulaştı.
İstihdamın %67’ini telekomünikasyon, finans ve kamu sağlıyor
İstihdamın sektörel dağılımında ilk sırayı %38’lik payla telekomünikasyon alırken, ikinci sırada %15’lik payla finans sektörü bulunuyor. Kamu sektörü de %14’luk payla üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından %8’lik payla Hizmet/Taşımacılık-Lojistik ve E-ticaret sektörlerinde artış da dikkat çekici. Tüketim ürünleri %6, Enerji & Altyapı %4, Sağlık %3, Konaklama, Acente, Turizm sektörleri de %1 payla sıralanıyor.
Sektör kadın istihdamında öncü olmaya devam ediyor
Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2020 Araştırması, sektörün kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında olduğunu bu yıl da gösterdi. Sektörde kadın çalışan oranı %65 olarak açıklanırken, çalışanların yaş ortalamasının 27, %67 gibi yüksek bir oranının da üniversite mezunu olduğu belirtildi.
Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 10.000’e ulaştı
Sektörde, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2020 yılında 10.000 kişiye ulaştı. Çalışanların %65’i Almanca, %11’i İngilizce, %6’sı Arapça, %1’i Fransızca, %1’i Rusça, %1’i de diğer dillerde hizmet veriyor. Türkiye’den 8.455 Müşteri Temsilcisi ise, Almanya başta olmak üzere Avusturya, Hollanda, Rusya, İsviçre, İngiltere, Ürdün, Lübnan, Birleşik Arap Emirlikleri ve Portekiz gibi ülkelere hizmet verdiği belirtildi.
En çok tercih edilen iletişim kanalı telefon oldu
Çağrı merkezlerinden sunulan hizmetlerin kanalları çeşitlilik gösterirken, işlem hacminin %60’ını gelen aramalar, %27’sini ise giden aramalar oluşturuyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon en yoğun işlem hacmine sahipken, onu mail ve sosyal medya kanalları takip etti.
Sektörün güçlü yönlerinin desteklenmesi şart
ÇMD Başkanı Rengin Ağılönü, bu zorlu salgın döneminde sağlanan istihdamın yanısıra, evden ve esnek çalışma modellerine olan avantajların çağrı merkezi sektörünün bu yıl daha da güçlendirdiğini söyledi. Ağılönü, sektörün bu güçlü yönlerinin desteklenerek sürdürülebilir olması için; teşviklerin devamlılığının sağlanması, yasal mevzuatın evden ve esnek çalışma modellerini destekleyecek şekilde düzenlenmesinin ve hizmet ihracatına özel teşvikler verilmesinin öneminin altını çizdi.
Kaynak : 