CMC (Customer Management Center), ülke istihdamı açısından büyük önem taşıyan çağrı merkezi sektöründeki hızlı çalışan sirkülasyonu sorununa karşı eğitim ve uygulamalar geliştiriyor.
Sektörde 35.000 kişi görev yapıyor ve bu sayı hızla artıyor. CMC bu doğrultuda hayata geçirdiği Jr. Academy (Biz Yeniyiz) ve Gelişim Akademisi projeleriyle dikkat çekiyor. Çağrı merkezleri için kritik bir sorun olan hızlı işten ayrılma oranını azaltma anlamında başarılı sonuçlar elde ettiği bildirilen CMC, aynı zamanda gençlere kariyer yolunda yardımcı olacak çalışmalara da ağırlık veriyor. CMC tarafından bu çerçevede geliştirilen projeler, CMC’de çalışan 1980 sonrası kuşak arasında yapılan Generation Next (Gelecek Kuşak) araştırmasının ortaya koyduğu veriler doğrultusunda gerçekleştiriliyor.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 94’ünü 80 sonrası kuşağın oluşturduğu CMC bünyesinde pilot bir uygulama olarak başlayan Junior Academy (Biz Yeniyiz) programı, S.W.A.T Team ve Junior Academy olarak iki farklı çerçevede yürütülüyor. Junior Academy’de oryantasyondan çıkmış olan müşteri temsilcilerinin 1 ay süreyle sabit bir alanda oturmaları sağlanarak, bu müşteri temsilcilerine ihtiyaç duyulan her an ve her konuda destek veriliyor. Bu uygulamayla CMC ailesine yeni katılanların ilk günlerini rahat geçirmeleri sağlanıyor ve uyum süreçleri kolaylaştırılıyor. Böylece yeni çalışanlar, bilgiye ihtiyaç duydukları her an yanlarında kendilerine yardımcı olacak birini bulabiliyorlar.
CMC Gelişim Akademisi çerçevesinde ise şirket bünyesinde çalışmaya başlayacak olan personelin temel ve teknik yetkinlikleri geliştiriliyor. Proje, çalışanların işe başladıkları ilk 3 aydan sonra 18 ay boyunca devam ediyor. Proje çerçevesinde ilk 9 ayda sunulan eğitimlerle çalışanların iyi birer müşteri temsilcisi olması için gerekli bilgi birikimine sahip olmaları sağlanıyor. Sonraki 9 ayda ise yönetsel becerileri geliştirmek için planlanmış eğitimler yer alıyor. Projeyle aynı zamanda çalışanların kişisel gelişimlerine katkıda bulunulması ve CMC için yöneticiler yetiştirilmesi de hedefleniyor.
Hayata geçirilen projelerin şimdiden olumlu sonuçlar verdiğini söylemek mümkün. Nisan 2008’de başlayan proje sayesinde CMC’de çalışan 80 sonrası kuşağın işten ayrılma oranlarında önemli oranda düşüşle birlikte adaptasyon sürecinin de çok daha kolay gerçekleştiği gözlemleniyor. CMC, bugüne kadar alınan olumlu sonuçlar nedeniyle Biz Yeniyiz programını CMC’nin tüm operasyonlarında uygulamayı hedefliyor.
CMC Genel Müdür Yardımcısı Metin Tarakçı’ya göre çağrı merkezi sektöründeki yüksek işten ayrılma oranına ilişkin sorunun çözümü, sektör çalışanlarının büyük çoğunluğunu teşkil eden 80 sonrası kuşağın beklenti ve isteklerini anlamaktan geçiyor: “Sektörümüz için önemli bir sıkıntı olan bu sorunu çözebilmeniz için, problemin temeline inmeniz gerekiyor. Bunun için gerçekleştirdiğimiz Generation Next araştırmasıyla gençlerin hızlı işten ayrılma sürecinin arkasında yatan nedenleri araştırdık. Bu sonuçlardan yola çıkarak CMC çerçevesinde geliştirdiğimiz projeler ve eğitim programlarıyla gençlerin çağrı merkezlerini kariyer sahibi olabilecekleri bir yer olarak görmesini sağlayarak soruna kalıcı bir çözüm getirmeyi hedefliyoruz. Bugüne dek geliştirdiğimiz yenilikçi projelerle oldukça başarılı sonuçlar elde ettik ve çalışmalarımızı da bu doğrultuda sürdürüyoruz.”
CMC’de çalışan 1980 sonrası kuşak arasında yapılan Generation Next araştırmasına göre gençlerin hızlı işten ayrılma sürecinin ardında yatan nedenlerin başında, yaptıklarının doğru olduğuna ve çok rahatlıkla başka bir iş bulabileceklerine dair inançları geliyor. Kendine güvenli, seçici ve yaratıcı bir kişiliğe sahip olan 80 sonrası kuşağı, ilk iş deneyimlerinde bir olumsuzlukla karşılaştıklarında çoğunlukla pes ediyorlar. Yüzde 70’i otoriteye karşı koyarak kurallara itiraz ederken, yüzde 60’ı ise otoritenin ilgi alanlarını kısıtladığını düşünüyor. Araştırmadaki en can alıcı noktalardan birisi ise sadakat hislerinin zayıf olması ve karşılarına çıkan daha iyi bir iş teklifini, hiç düşünmeden kabul etmeleri. Öte yandan kişisel bilgi ve becerilerine yatırım yapıldığı müddetçe iş değiştirme olasılıkları düşüyor.
Kaynak : 