Bilindiği gibi çağrı merkezleri, rekabet avantajı kazanmak açısından önemli rol oynuyor. Bu merkezlerdeki çalışan kalitesi de her geçen gün artıyor. İnsan kaynakları danışmanlığı ve çağrı merkezi alanlarında uzun yıllara dayanan deneyimi bulunan Metis, bu iki alandaki uzmanlığını birleştirerek, şirketlere çağrı merkezleri için eleman temini ve bu elemanların iletişim becerilerine yönelik eğitim hizmetleri veriyor. Metis’i rakiplerinden farklı kılan yönü, her iki sektörde de faaliyet göstermesi ve bu nedenle çağrı merkezi çalışanlarında ne gibi özellikler arandığını çok iyi bilmesi. Metis Genel Müdür Yardımcısı Nadire Tunçay, her iki deneyimden de yararlanarak firmalara doğru elemanı bulmayı ve bu elemanların eksik yönlerini eğitimlerle tamamlayarak komple bir hizmet sunmayı amaçladıklarını söylüyor.
Türkiye’de dünyadaki eğilimlere paralel gelişmeler yaşandığını belirten Tunçay, şöyle devam ediyor: “Rekabetin artması ve müşterinin değerinin firmalar tarafından daha fazla anlaşılması sonucu, Türkiye’de çağrı merkezi sayısında önemli artış oldu. Özellikle yabancı şirketlerin çağrı merkezlerini Türkiye’de kurmaları ve bu hizmeti yurtdışındaki müşterilerine Türkiye’den vermeleri, sektörü daha da hareketlendirdi. Bu durum, çağrı merkezlerinde çalışacak eleman profilinde büyük değişime neden oldu.”
Titiz Seçim
Tunçay, bir çağrı merkezi çalışanının, empati kurma, insan ilişkileri, analitik düşünme, sabırlı olma, başta İngilizce olmak üzere yabancı dilleri çok iyi konuşma ve farklı kültürlerdeki müşterilerle iletişim kurma gibi becerilere sahip olması gerektiğini ifade ediyor. Metis, müşterilerine eleman temini hizmeti verirken, öncelikle yabancı dile ve konumun özelliklerine yönelik teknik testler uyguluyor. Bu ölçüm sonuçlarının olumlu olması durumunda, telefonda yapılan mülakatlarla adayların yabancı dil ve iletişim becerileri değerlendiriliyor. Daha sonra, adayın konuma ve firma kültürüne uygunluğunu anlamak amacıyla bire bir mülakatlar yapılıyor. Tüm bu aşamalardan sonra, firma talep ettiği takdirde, adaylara “telefonla iletişim becerileri” eğitimleri veriliyor ve adaylar tekrar değerlendiriliyor. Eğitimlerin sonunda, olumlu olarak değerlendirilen adaylar hizmet vermeye hazır hale geliyorlar.
Eric J. Laurance 2001 raporuna göre, 2001 yılında tüm dünyada çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi konumunda çalışanların sayısının 6-8 milyon olduğu tahmin ediliyor. ABD’de 1999 yılında yaklaşık 1,55 milyon müşteri temsilcisinin hizmet verdiği ve yıllık artışın % 6,5 olduğu varsayılıyor. Aynı varsayımla, 2003 yılında bu sayının, dünyada 7-9 milyona ulaşması bekleniyor.
www.metis-tr.com
1991 yılında kurulan Metis A.Ş., CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve İnsan Kaynakları Danışmanlığı olmak üzere iki ana başlık altında kapsamlı hizmet sunan lider bir firmadır. Sürekli güncellediği teknolojik altyapısı ve çokuluslu şirketlerle çalışma deneyimi ile şirketlere telefonla satış, telefonla pazarlama, erişim merkezi, teknik yardım masası, veri geliştirme, Web ve lojistik gibi hizmetleri stratejik bir iş ortağı olarak sunan Metis, müşteri ve kalite odaklı çalışma anlayışını benimseyerek müşterilerinin düşük maliyetle, yüksek satış dönüşü almalarını hedeflemektedir. www.bilgisayarhastanesi.com’un altyapısını oluşturan firma İnternet Hizmetlerinin yanı sıra çağrı merkezi eğitimleri de sunmaktadır.